人力資源經驗：培訓提高銷售人員績效

銷售人員的培訓是企業培訓的重中之重。如何更快、更有效地幫助銷售人員提高銷售能力是企業培訓部門極其關心的問題。目前國內的銷售培訓主要是通過課堂面授的形式進行，有沒有比面授培訓更有效的方法呢?混合式培訓的概念或許可以帶給相關人士新的啓發。

混合式學習的優勢

混合式學習是將多種單一的學習形式組合起來，在降低學習成本的同時達到更好的學習效果。它可以是傳統的面授學習、電子化學習、研討會、導師制等方法方法中任何兩種、或更多種形式的組合。本文探討的混合式培訓專指以面授學習和電子化學習這兩種學習方式爲主的混合式學習方式。

爲什麼要採取這樣一種混合式培訓的方式呢?首先來分析一下面授學習和電子化學習的優缺點。

傳統的面授採取集體學習的形式，學習氛圍較強，容易進行分組活動、角色扮演等練習，學員可以在參與角色扮演、觀察他人進行角色扮演、相互點評和聽取講師點評的一系列活動中提高自己的能力，這些都是面授教學的優點。而其缺點是單一以面授形式進行的培訓課程由於教學內容多、時間有限、學員人數衆多，參與練習的機會相對較少，因此很難保證每一位學員都能獲得非常好的學習效果。

電子化學習的優點在於課件在設計中可以通過文字、音頻和動畫的形式突出學習重點，而且提供多種的互動練習和即時反饋，促進學員對知識點的記憶。它的另一優點則是可以供員工在方便的時候選擇相關內容重複學習。其缺點是由於課件的學習通常是以自學形式進行，客觀上沒有學習氛圍，主要依賴於學員的學習主動性，也無法進行角色扮演等更接近於真實工作場景的練習。也是由於這些缺點，在員工中推廣電子化學習成了培訓部門一件非常頭疼的事：花了大價錢買的學習平臺和課件，其使用率卻比預想的要低得多。

混合式培訓的實施要則

混合式培訓應該如何來進行呢?電子化學習應着重解決學員知識欠缺的問題，同時通過案例分析和虛擬情景下的練習來提高技能;而面授應着重提供給學員技能練習的機會，通過多次練習和即時、個性化的反饋來提高學員的技能。

以銷售技能的培訓爲例。銷售能力涉及多種知識、技能的掌握和運用。銷售人員銷售能力的欠缺不外乎兩個原因：一是缺乏知識，即不知道如何做;二是缺乏熟練運用技能的能力，即知道該如何做、但無法真正做到。針對這兩個問題，可以設計如下的混合式培訓方案。這一培訓方案由三部分組成。

第一部分是由學員以自學的形式進行在線學習，課件通過講解、案例分析等形式使學員對相關知識、技能有了初步瞭解，並通過案例分析、演練場等練習來強化學員對重點知識的記憶和技能的掌握。另外開闢學員在線討論區，鼓勵學員將自己的學習心得與大家分享，在交流的過程中加深思考。學員只有在完成了全部課件內容的學習、通過測試之後，纔可以進入到第二階段即課堂面授部分的學習，這就保證了電子化學習部分的學習效果。

第二部分是每班20人左右的課堂培訓。在課堂上，講師組織學員先花少量的時間對課件所涉及的知識進行回顧。之後通過案例分析、角色扮演等，讓每位學員都有較多的.機會參與練習;通過直接參與、觀察、點評、聽取講師及其他學員點評等多種方式，不斷深化其對相關知識、技能的理解和運用能力。

傳統的培訓在學員走出教室或關閉課件的那一刻就結束，公司很少會要求學員在回到日常的工作崗位後對培訓內容進行反思，其結果就是學員剛剛學到的東西很快就被遺忘，這也是爲什麼有些培訓現場效果很好、事實上卻無法轉化成員工績效的原因。因此，我們在混合式培訓方案中還增加了第三部分，即要求學員在電子化學習和麪授結束後返回工作崗位的時候，努力將所學知識應用在工作中，然後寫出心得，互相探討。這一部分可以通過網上討論、會議等多種方式進行。另外，我們也建議企業結合“師傅帶徒弟”等方式加強相關的在職培訓，並提供相應的績效支持工具，進一步鞏固培訓效果，促進培訓向績效的轉化。

混合式培訓的效果評估

過去十多年來，美國大企業電子化學習的普及程度已經相當高。但近幾年來，越來越多的企業意識到，單純的電子化學習的培訓效果有限，因此很多企業轉向採取混合式培訓的形式，取得了很好的效果。

美國運通卡公司2002年開始的針對呼叫中心銷售人員的混合式培訓項目就是一個非常成功的例子。他們將呼叫中心銷售人員經常碰到的各種場景放在培訓課件中，讓員工觀看並進行練習，課件會作出相應的即時反饋。另外也設置了面授課程，讓員工可以在更真實、但仍然允許犯錯誤的環境下進行練習，由講師進行點評。以往員工接受單一的面授培訓，通常需要70天的時間才能開始打銷售電話。而通過混合式培訓，員工在第三週便能上崗。該項目試推廣階段有2000多名員工參加，總體節約成本高達130萬美元。該項目榮獲美國培訓與發展協會(ASTD)2004年最佳培訓項目獎。同樣，目前微軟針對其全球銷售人員的培訓項目幾乎都通過混合式培訓的形式進行，通常是先要求員工自學課件，瞭解相關概念和知識，在通過測試後再參加課堂培訓，深化學習。這樣既節約了成本，又提高了培訓內容的掌握程度。