上海人力資源經驗分享:管理的根本作用是什麼?
管理的作用到底是什麼,至今沒有幾個人保持大腦清醒地思考過。
著名學者、管理科學家朱則榮特別強調:管理就是使工作標準化,使管理過程自動化,因而管理的作用只有一個,那就是防止失誤的發生。
我們以客戶管理爲例,經常會遇到這樣一種情況,你向某公司的客服打了一個電話,講述你在產品使用中遇到了一個麻煩,她很可能含糊其詞,告訴你隨後處理,但是你等了很久,也不見迴音,爲什麼呢?她早就忘在腦後了。管理科學家會針對這種過程,設計“問題追蹤表單”,要求客戶服務人員,必須對每打進來的任何一個電話,都要進行記錄,逐項解決並納入考覈,每天下午五點半,對未解決完畢的問題,全部彙報上報,以最快速度將所有客戶提出的問題消滅掉,這張“問題追蹤表單”的建立就創造了令客戶最滿意的服務效果,進一步,可以據此來設計管理軟件。
工業中也會頻繁遇到這種情況,如果對不按工作標準的順序操作,零部件沒有夾緊,數控機牀在進刀時,就會報錯,刀具自動退回,等待確定沒有失誤後方可進刀。管理者們的工作,就是不斷找出這些可能出現失誤的問題,據此設計管理流程和作業標準。
但是非常可惜,沒有幾個管理者,能夠預查機宜、觀察入微,不斷針對管理中的失誤環節進行標準化的改善,使一切更趨於合理、更加科學,全面減少各種人爲失誤,這得對管理者們的一種考驗,也是一位管理者義不容辭的職責所在。
朱則榮說:沒有高素質的管理人員,科學管理根本無法進行,企業無法規模化快速成長,要想找出這些失誤環節,惟一的方法只能是“反覆實驗”。以最早的泰羅切削實驗爲例,爲了找出能在最快時間內完成工作的方法,車牀的轉速多快纔算合適?進刀量多深纔算最佳?泰羅花了 26年,陸續配備了10臺實驗機器,記錄3~5萬次實驗,把80萬磅重量的鋼鐵切成了碎屑,共耗費了15~20萬美元的經費。根據實驗數據,由數學家巴思搞出一個專用的快速計算尺,使用這個計算尺,任何車工,不論他是否懂得科學,都能在半分鐘內確定出切削金屬的最佳方法。
切削實驗本身,就得出一個最核心的'論證:把工作設計交給工人,是極其不負責任的做法。按理說,每個車工都應該用最佳方法操作,但是,泰羅的這個實驗,爲了找出最佳方法花費整整花費了26年的時間,還配合了大量專家的研究,這是車工自己根本不可能辦到的。任何人,如果單憑經驗,只能達到“會做”,但不能達到“最佳”。所以,對於管理的計劃、安排,以及操作動作設計,是不能由員工自行進行的,這是企業管理層的工作,必須由懂得管理和科學技術的專家進行。
朱則榮對此表示:之所以大量企業無法強盛,管理者的角色定位不清,他們只認爲自己高高在上,領導別人,但根本不知道自己的責任所在,就是對管理過程進行設計,防止失誤發生,工作的標準化根本不可能由員工自己去操作,只能由管理者親自承擔,員工只負責按照標準動作執行工作。
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