人力資源管理中的人際溝通技巧

導語：溝通是人類社會的基本生活方式，現代企業管理就是溝通，人際溝通是人力資源管理的第一技巧。

　　一、人際溝通的含義及特點

(一)“溝通”，從字面上理解原始含義就指開溝以使兩水相通。[2]《左傳》有“吳城邗[hán]，溝通江淮”。說的是周敬王三十四年(公元前486年)，吳王夫差在平楚、服越之後，雄心勃勃，欲北上中原，一爭霸主，遂在今揚州城北的蜀崗上修建邗城，並在城下向北開鑿運河以溝通江、淮二水，名“邗溝”。

現在“溝通”一詞的意思已經泛指彼此的相通，而現代的人際溝通是指爲了特定的目的，將信息及含義，經由各種管道或煤體，在人或羣體間傳遞，並達成共同協議的過程。

信息—包括消息、事實、思想、意思、觀念、態度等。

媒體—則包括語言、文字、圖型、符號、動作、表情等。

(二)溝通有四大特點：

1、隨時性

我們所做的每一件事情都是溝通。一項工作指令是溝通，一個規章制度也是溝通。任何管理者想要做任何一件事，如瞭解一些簡單的情況，均是溝通。

2、雙向性

我們既要收集信息，又要給予信息。我們強調的是雙方共同的交流。顯然這一交流不是單向的，而是雙向的。在企業中不是單純的上級對下級或下級對上級，而是相互之間的，即上級對下級有要求要讓下級知道、理解並執行。上級通過這一下達指令的過程，對員工行爲進行引導和控制。同時，員工對指令的執行情況也要通過一定的反饋途徑向上級彙報，上級對彙報情況作出反應，從而實現對組織行爲的控制。

3、情緒性

信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響。溝通時要注意情緒控制,過度興奮和過度悲傷的情緒都會影響信息的傳遞與接受,儘可能在平靜的情緒狀態下與對方溝通,才能保證良好的溝通效果。

4、互賴性

溝通的結果是由雙方決定的。溝通雙方彼此需要對方配合,他們擁有相互補充的信息,離開了其中的一方,另一方不能達到溝通的效果。溝通越深入,兩者之間的依賴性就會越強。

　　二、人際溝通是人力資源管理的第一技巧

(一)溝通是人類社會的基本生活方式。

從人類出現開始，就通過各種媒介，如身體、石器、棍棒、叫聲、語言等，互相傳播着各種生活信息，爲自己提供生活的依靠等物品，甚至抵禦來自其它的威脅。人是社會性的動物,人有合羣與羣居的傾向,在羣居中就離不開個體之間的相互作用,離不開個體之間的信息交流。人與人之間的信息交流過程就是溝通過程。研究發現,溝通在人的社會生活中佔有重要地位,人在醒着的時候,大約有70%的時間都在進行着各種各樣的溝通, 人們通過溝通和信息交流,就可以建立各種各樣的人際關係,在廣泛的交往過程中,彼此還可能產生了情感,相互吸引,形成親密的關係。

[3]美國哈佛大學有一位教授專門研究意大利社會。他發現，意大利合唱團多的地方，當地的民主化程度就高。原因很好解釋。因爲參加合唱團惟一的條件是嗓音好，無論工人、農民，窮人、富人，道德高尚的人、品質低劣的人都可以參加。合唱團定期開展活動，進行橫向聯繫，它使不同政治觀點、經濟狀況、道德理念的人得以溝通，民主、平等的理念自然就在溝通中催生。

(二)管理就是溝通。

現代企業管理已經進入了一個以人爲本的管理新時代，人際溝通成了最重要的管理手段，企業的一切經營活動都和溝通分不開，就算你是一個多麼優秀的管理者、決策者，你有多麼好的創意和點子，如果你底下的員工不清楚、不瞭解你的意圖，不能和你一起分享理念，又怎能發揮出自己的最大價值呢?在管理活動的衆多因素中，人是整個管理活動過程中最活躍的要素，是統領其他一切因素的靈魂與核心，人的因素是決定性的。

如果說將一個企業或者組織比作是人的軀體，那麼溝通就是人的血液，血液流通不通暢的話，就不能把營養成分輸送到人體的各個器官，從而導致麻痹、阻塞甚至死亡等情況出現。有很多尖銳的矛盾都是由於糟糕的人際溝通引起的，或者至少與此有關，例如公司業績下滑、企業合併失敗、家庭破裂等等，因爲人們缺乏良好的交流和溝通。

企業中經常存在許多不必要的耗費和分歧,而這些分歧在常規狀態下,又必須通過付出高成本的管理溝通予以關注和解決,因而在某種意義上降低了企業或組織運行的理想效率。我們需要最大限度地減少管理溝通的障礙和成本 ,最大限度地降低信息傳遞過程中的嗓音,將情感、信息、思想、計劃、工作的溝通高度統一, 用成本最小化的溝通設計造就出最成功的管理。

管理就是溝通，企業家必需重視員工並且開放溝通的渠道，才能善用溝通技巧，提高企業的績效管理。因爲分享理念需要有高效率的溝通能力和技巧，高頻率地同組織內部的成員進行直接溝通非常必要，他們知道越多，就越能理解，也就越關心。每一個員工能清楚知道企業組織存在的目的與意義，知道自己在做什麼?要完成什麼?瞭解做事的最終目的?以及如何可以貢獻一己之力?企業上下齊心協力地向同一個方向前進，就沒有任何事物可以阻擋他們，這樣的組織纔有生命力，才能不斷地向前發展。

(三)人力資源管理的最重要的技巧就是人際溝通。

管理的對象可分爲物質資源和人力資源。物質資源包括有形物質(生產資料、機器設備等)無形物質(品牌、商譽等)。人力資源則包括了人所帶來的一切資源，包括其知識、技能、才華、性格與思想等等。管理的實質是對各種對象資源的一種整合，但由於各種資源(人力資源與物質資源)在客觀上是各自獨立隔絕的，他們自己無法直接互相發生組合和聯繫，因此就需要第三者(企業各種管理者)爲了達到某種目的對它們施加有效的處置和影響，從而在它們之間建立起有效和牢固的聯繫。這中間需要各種聯繫的橋樑。而溝通就是這些橋樑和聯繫。即獲取信息的過程。

人力資源管理的過程是一刻也離不開溝通：管理的過程是資源組合的過程，組合的過程必須藉助於各種資源信息和組合方式的信息的大量複雜的交流、反饋。沒有這些大量的信息交流、反饋，即溝通的發生、實現，管理的過程就要中斷或殘缺，甚至失去控制。

人力資源管理的主體是活生生的人，管理者不向被管理對象輸出指令，並從被管理對象方面獲取信息，事實上就無法有效實施管理。計劃、組織、指揮、領導、控制無一不是信息交流，即溝通。

人並不是冷冰冰的機器，可以依照預先設定好的程序或指令來機械性的進行工作，人都是有感情、有情緒的，他們在工作中會因應不同的環境變化和心理變化，如公司收購或合併、上司的表揚或批評、同事間的爭吵、家庭瑣事、戀人複合等等，引起的或高或低的情緒波動，從而影響了工作的效率及效果。

績效與有效溝通的程度成正比關係，那麼要如何“溝”才能“通”?是我們人力資源管理的一個很重要的課題。企業制定願景、策略、計劃，以及科學的組織、指揮、協調，都離不開調查研究、傾聽意見、權衡利弊、反覆斟酌，爲此企業家與下級管理者、與員工之間的溝通，必不可少。

1、溝通是人的一種重要的心理需求，是員工解除內心緊張，表達自己思想感情與態度，尋求同情與友誼的重要手段。人力資源管理要適時地對工作鬧情緒的員工進行輔導，安撫他們，平復他們的情緒。

2、溝通是改善人際關係、鼓舞士氣的有效途徑，有助於營造和睦相處的良好氛圍。

3、有效的溝通可以轉變員工的態度，進而改變員工的行爲，因爲人們在不同的信息和意見的影響下，會形成不同的態度，引發不同的行爲。

4、人際溝通是激發員工參與企業管理積極性的`重要手段，員工通過各種溝通渠道，既能發表對企業變革的意見和建議，也能得到對意見和建議的反饋，是員工感到被重視、被尊重，從而激發他們主人翁責任感。

人力資源管理是直接以一刻也離不開溝通的人爲管理對象，只有良好的管理溝通才能打通人們的才智與心靈之門，人力資源才能真正爲企業所用，發揮出其企業核心資源的巨大經濟威力。

　　三、有效的人際溝通技巧

要實現真正意義上的溝通是很困難的，需要不斷而持續的努力，運用正確的技巧和方法來溝通。在日常的生產管理中，管理者或者是管理人員在溝通中應儘量使用通俗易懂的語言，對容易產生歧義的話語應儘量避免使用。提高語言表達能力和文字表達能力是管理者們改善溝通的重要途徑，管理者應在每次溝通前認清這次溝通的目的和意義，纔能有助於溝通者更清晰地表達自己的意圖和感情，有效地防止溝通中的盲目傾向，便於溝通者檢查溝通的效果，從而更好地提高溝通技能，使每一次的溝通都達到所預期的目的。

(一)語言溝通技巧

人生來就渴望與他人進行交流和溝通，而語言是人類社會中客觀存在的現象，她不僅是信息傳播最有效的便捷的媒介，也是與他人共享文化經驗及個人經驗的工具。假如溝通是一扇門，那麼語言就是這扇門的鑰匙，它是溝通不同個體之間的交流的橋樑，是不同的個體心理活動彼此發生影響的最有效的工具。談話時語言運用得是否適宜，採用的方式和技巧是否恰當，將對溝通的效果發生很大的影響。

語言溝通的分類

1、口頭溝通。口頭溝通即人與人之間通過談話來交流思想，溝通心理。口頭溝通的形式是多種多樣的，有正式的口頭溝通和非正式的口頭溝通、電話聯繫等，現代社會還有視頻會議、互聯網電話(SKYPE)等。

2、書面語溝通。書面語言溝通是指通過文字或圖形符號表達和傳遞思想情感。書面語言溝通是人際溝通中一種較正規的形式，它能起到口頭溝通所不能起到的作用，書信和便條是人際交往中書面語言比較常用的形式。現代社會還有電報、E-mail、網絡即時工具(QQ，MSN)、博客等。

語言溝通的技巧

(1)情

溝通不僅是一種信息的交流，更應是一種感情的傳遞。溝通不能只談工作，不談思想，而應敞開心扉，開誠佈公，交真心、談真話、以心換心，這樣才能增進相互感情，架起相互信任的橋樑，使溝通成爲增強團結的粘合劑。

(2)時

尋找溝通的時機很重要。人一般在心情愉快時比較樂於和他人交流，也相對容易接受外界信息。選擇這個時機找其談心，就容易使溝通順利進行，取得良好的溝通效果。而在他人情緒低落、心煩意亂時，硬找人家談，十有八九會吃“閉門羹”。有經驗的思想工作者，大都善於尋找溝通的“突破口”，比如以共同感興趣的話題、地域或心理上的接近性以及平和的態度與語氣等打開談話的“突破口”，從而使溝通交流順利進行下去，最終達到增進團結、促進工作的目的。

(3)意

正確表達內容含義，管理者在交談時要注意語言的簡潔，交談目的是爲了達意，以最少的語言表達最大量的信息是一種藝術境界。古人說：“言不在多，達意則靈”，同時還應該形象生動、幽默而含蓄，交談中不要說盡道破，應該留有餘地，用生動的比喻，輕鬆幽默的語言來化解人際交往時的侷促、尷尬氣氛。另外還要注意委婉，也就是我們常說的“避諱”，在日常交際中，總會有一些使人們不便、不忍，或者語境不允許直說的東西。這時說話人要故意說些與本意相關或相似的事物，來烘托本來要直說的意思，它能使本來也許是困難的交往，變得順利起來，讓聽者在比較舒坦的氛圍中接受信息。

(二)非語言溝通技巧

語言並不是唯一的溝通工具，研究表明，大約65%的溝通是通過非語言的信號進行的，還有的研究甚至認爲這一比例能夠達到93%，在特殊的場合下，有聲語言甚至是多餘的。

在一般情況下，非語言行爲多數與語言一起出現，目的是爲了使語言意義更豐富、更加強、並賦之以某種情緒色彩，表明這是否是一個嚴肅的或有趣的、還是其他類的話題。主要包括點頭、姿勢轉換、面部表情、手勢以及拍打、擁抱等身體接觸方式以及目光接觸，此外還包括靜止的體態、人際空間距離的靜態姿勢溝通。

據有關資料表明，在面對面的溝通過程中，那些來自語言文字的社交意義不會超過35%，換而言之，有65%是以非語言信息傳達的。非言語信息包括溝通者的面部表情、語音語調、目光手勢等身體語言和副語言信息。非言語信息往往比言語信息更能打動人。因此，如果你是組織溝通的信息發送者，你必須確保你發出的非語言信息強化語言的作用。如果你是組織溝通的信息接收者，你同樣要密切注視對方的非語言提示，從而全面理解對方的思想、情感。