關於酒店服務人員儀容儀表

酒店服務人員儀容儀表：標準

整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。頭髮：頭髮整齊、清潔，不可染色，不得披頭散髮。短髮前不及眉，旁不及耳，後不及衣領，長髮劉海不過眉，過肩要紮起（使用公司統一發夾，用髮網網住，夾於腦後），整齊扎於頭巾內，不得使用誇張耀眼的髮夾。耳飾：只可戴小耳環（無墜），顏色清淡。面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面着淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色誇張的口紅、眼影、脣線；口紅脫落，要及時補裝。手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭爲標準，不準塗有色指甲油，經常保持清潔，除手錶外，不允許佩戴任何手飾衣服：合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴於左胸，長衣袖、褲管不能捲起，夏裝襯衣下襬須扎進裙內，佩戴項鍊，飾物不得露出制服外。圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，繫於腰間。鞋：穿着公司統一配發的布鞋，保持清潔，無破損，不得趿着鞋走路。襪子：襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，淨色的絲襪。身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。

酒店服務人員儀容儀表：禮貌、禮儀

待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩重大方，處事禮貌謹慎，尊重自己，尊重他人，團結互助，忠誠老實，富有職業自豪感和奉獻精神。

一、禮貌用語：

第一、遇到客人入店，早晚茶時：“歡迎光臨，早（晚）上好”正餐時：“歡迎光臨，請到吧檯點單”說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，並配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。第二、客人離店時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。第三、在餐廳內任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。第四、在餐廳內不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下”，讓道後，對客人說“謝謝”。第五、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。第六、給客人帶來不方便時，如服務員掃地、拖地或給客人挪位時應說：“對不起，麻煩您”第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應上前說：“先生（小姐），請問您點單了沒有？麻煩您到吧檯點單”。第八、當客人叫服務員或打手勢時，應該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生（小姐），請問有什麼吩咐？”或“請問需要什麼？”第九、任何時候員工不得和顧客搶佔衛生間和洗手間，遇到客人等候，應說“請您先用”。第十、遇到公司領導，必須主動、熱情打招呼。

客人發生爭執、爭吵。對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美醜等。

站臺要求：

1、面帶微笑，挺胸收腹，肩平。2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背後。3、兩眼隨時注意觀察餐廳內客人就餐的情況，以便迅速作出反應。4、不準靠牆、桌椅或邊櫃，不準交頭接耳或走神發呆。5、不準吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭髮，咬指頭等。

行走要求：

1、面帶微笑，精神抖擻，動作敏捷、利落。2、空手時，要求服務員在餐內以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。3、手上拿東西時，要求服務員快步行走，托盤裏的東西要分類碼放，擺放整齊，並且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。

酒店服務人員儀容儀表：服務人員的姿態

餐飲服務人員每天都要和賓客打交道，服務人員良好的儀態是風度和氣質的表露，具體來說包括站、坐、行走，總的要求是站有站姿，坐有坐相，行走自然優美，端慶穩重，落落大方。這裏着重介紹站姿和行走姿態。

（1）站立姿態

優美而典雅的站立姿態，是體現服務員自身素養的一個方面，是體現服務員儀表美的起點和基礎。

站立姿態的基本方法和要求是：站立時要立正站好，從正面看，兩腳跟相靠，腳尖開度在45'一60'，身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓文撐，雙腿併攏立直，挺胸、收腹、梗頸、提筋。雙肩平，自然放鬆。雙臂放鬆，自然下垂於體側或雙手放在腹前交叉，左手放在右手上。雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。

除了基本的方法和要求外，由於服務員有男有女，服務員在工作時站立的時間也長短不一，具體還可以有稍不一致的.站姿。

男服務員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以20釐米左右爲合適，兩腳尖向正前方，身體重心落於兩腳間，身體直立。雙手放在腹部交叉，挺胸收腹。

女服務員：雙腳大致呈"V"寧型，腳尖開度爲50'左右，右腳在前，將右腳跟靠於左腳內側前端，身體重心可落於雙腳上，也可落於一隻腳上，通過變化身體的重心來減輕站立長久後的疲勞。雙手交叉於腹前。

站立時要防止身體重心偏左或偏右、站立時問長久太累時，可變換爲稍息的姿勢，其要求是：身體保持挺直，身體重心偏移到左腳或右腳上。另一條腿微內前屈，腳部肌肉放鬆。

（2）行走姿態

人的行走姿態是一種動態的美，服務員在餐廳工作時，經常處於行走的狀態中。要能給客人一種標準的動態美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。每個服務員由於諸多方面的原因，在生活中形成了各種各樣的行走姿態，或多或少地影響了人體的動態美感，所以，通過對服務員的正規訓練，使他們學會正確優美的行走姿態，並運用到工作場合中去是一項非常現實的工作。

行走姿態的基本方法和要求是：身體正直，擡頭，眼睛平視，面帶微笑，肩部放鬆，手臂伸直放鬆。手指自然彎屆。雙臂自然

前後擺動，擺動的幅度爲35釐米左右，雙臂外開不要超過20'。行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要向內提，由大腿帶動小腿向前邁進。腳尖略開。腳跟先接觸地面。着地後保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路跡要成爲直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態的重要要求，由於服務工作的性質所決定，服務員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘爲單位，男服務員應定110步，女服務員應走120步，較好的步速反映出服務員主動積極的工作態度，是客人樂於看到的。步幅是每走一步前後腳之間的距離，對餐廳服務員來講，在餐廳行走一般不要求步幅過大，因爲步幅過大，人體角度必然加大，服務員是經常手持物品來往於餐廳和廚房之間，很容易發生意外，另外，步幅過大再加上較快的步頻，容易讓人產生一種躥的感覺。男服務員的步幅在40釐米左有爲宜，女服務員的步幅在30釐米左右即可。

酒店服務員的禮儀規範

酒店是一個服務性行業。在服務中，只有可信賴的質量和優良的服務相結合，才能實現客戶的滿意。良好的服務態度和酒店員工的行爲舉止有關，更與酒店人員的禮儀修養有關。員工的禮儀修養不僅反映了一個員工自身素質的高低，也反映了一個酒店的整體水平和等級。

如果每一位酒店員工都能做到與人見面要知書達理，着裝得體，文明禮貌，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會贏得社會的信任、理解、支持。另一方面，如果員工都語言粗魯，蓬頭亂面，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會損害酒店的形象，失去顧客，失去市場，在競爭中處於不利的地位。

人們傾向於從某一名員工或某一件小事來衡量酒店的等級、服務質量和管理水平。

在日常生活和工作中，禮儀能夠調節人際關係，從一定意義上說，禮儀是人際關係和諧發展的調節器，人們在交流時按禮儀規範去做，有助於加強人們之間的相互尊重，建立友好合作的關係，緩和和避免不必要的矛盾和衝突。

一般來說，當人們受到尊重、贊同和幫助時，會產生吸引心理，並形成一種友好的關係。反之會充滿敵意、牴觸、厭惡，甚至憎惡心理。酒店禮儀具有很強的情感凝聚力作用。酒店禮儀的重要功能是調節人際關係。

在現代生活中，人們的相互關係錯綜複雜，在平靜中突然發生衝突甚至極端的行爲。酒店禮儀有利於促進雙方之間的衝突保持冷靜，緩解已經激化的衝突。如果人們能夠自覺、積極地遵守禮儀規範，按照禮儀規範約束自己，就很容易建立相互尊重、相互信任、友好合作的關係，進而有利於各項事業的發展。

因此，酒店禮儀是酒店形象、文化、員工培訓質量的綜合體現，只有做好應有的禮儀才能夠爲酒店行業在形象塑造、文化表達上提升到一個滿意的地位。