酒店宴會服務員注意禮儀有哪些
一、酒店會議服務禮儀的特點
(一)規範性
1、佈置規範:具體體現在座次擺放、鮮花擺放、便箋擺放、茶杯擺放等方面均應按禮儀規範佈置,體現禮賓次序及會議檔次。
2、程序規範:具體體現爲會議服務的各項程序、流程都是事先確定、事先計劃的,重要的部分還要通過主辦方反覆審覈。接待服務中,對禮儀服務人員應進行分工。接站、簽到、引領等各個環節都有規範安排,並根據經驗以及主辦方的要求提供了相應的預案。這樣才能做到會議服務中忙而不亂。
(二)靈活性
1、會議服務雖是按計劃進行,各項流程都有條不紊,但也會常常出現一些突發情況:如臨時有電話或有事相告參會人員,工作人員應走到其人身邊,輕聲轉告;如果要通知主席臺上的領導,最好用字條傳遞通知、避免工作人員在臺上頻繁走動和耳語而分散他人注意力,影響會議效果;若會場上因工作不當發生差錯,工作人員應不動聲色,儘快處理,不能驚動其他人,更不能慌慌張張、來回奔跑以免影響會議氣氛和正常秩序。
2、注意調整會議室的溫度、溼度,創造一個舒適的環境。會議廳中的溫度,夏天一般宜控制在24℃一25℃,冬天在20℃一22℃之間爲宜。
(三)時間性
1、一般會議的時間性很強,都強調準時開始,準時結束。由此制定的服務方案也應體現出這樣的特點。以時間段來劃分接待方案,保證專人定時服務到位。
2、一方面強調會議的時間性,一方面又要對會議的延時、會議的改期做各種相應的預案;與此同時,會議前的準備工作也應根據時間計劃準時優質完成,如會議資料的準備、會議場所的佈置、會議設備的調試等。如果該完成的時間內沒有完成,則勢必給會議服務工作帶來不便。
二、酒店會議服務禮儀流程
1.會前準備工作
會前準備是工作中的重要環節,目的在於使會議服務人員做好充分的思想準備和完善的物質準備。
(1)瞭解會議基本情況。服務員接到召開會議的通知單後,首先要拳握以下情況:出席會議的人數;會議類型、名稱;主辦單位;會議日程安排;會議的賓主身份;會議標準;會議的特殊要求及與會者的風俗習慣。
(2)調配人員、分工負責。會前,主管人員或經理要向參加會議服務的所有人員介紹會議基本?摯觶?得鞣?裰械囊?蠛妥⒁悵ο睿??忻魅販止ぁJ顧?蟹?裨倍記宄?刂?攔ぷ韉惱?A安排和自己所負責的工作,按照分工,各自進行準備工作。
2.會議服務程序
會議開始前30分鐘,服務員要各就其位準備迎接會議賓客。如果與會者是住在本旅店的客人,只需在會議室 入口處設迎賓員;如果與會者不在此住宿,還應在本店大廳門口處設迎賓員歡迎賓客,併爲客人引路。
(1)賓客到來時,服務員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳(室)的入口處迎接客人配合會務組人員的 工作,請賓客簽到、發放資料、引領賓客就坐。然後送上香巾、荼水。
(2)會議進行中間適時續水。服務動作要輕、穩,按上荼服務規範進行。
(3)會議過程中,服務員要精神集中,注意觀察與會者有無服務要求。
(4)會議如設有主席臺,應有專人負責主席臺的服務。在主講人發言時,服務員要隨時爲其添茶續水、送香巾等。
(5)會議結束時,服務員要及時提醒客人帶好自己的'東西。
3.用餐時員工服務禮儀
客人用餐時先要向客人表示間候,把餐單遞送給客人,請求客人點餐。
客人點餐時要主動介紹酒店的特色食物和飲品
4.會議結束
(1)賓客全部離開會場後,服務員要檢?嘶岢∮形蘅腿嗽焱?奈鍥貳H綬⑾直隹偷囊帕粑鍥芬?笆庇牖嵛褡榱?擔?】熳?皇е鰲?/p>
(2)?y理會場要不留死角,特別留意有無未?┟鸕難掏罰?苊飭糲瑪?室?肌?/p>
(3)清掃衛生,桌椅歸位,敝下會議所用之物,分類碼砍整齊。關閉電源、關好門窗,再巡視一遍,確認無誤後撤出鎖門。
5.服務中的注意軎項
(1)如賓客表示會議期間不用服務時,服務員要在會場外面值班,以備客人需要代辦其他事務。
(2)會議進行中,如果有電話找人,服務員應間清被找人的單位、姓名,然後很有禮貌地通知被找客人,如果不認識要找的人,應通過會務組人員去找。絕不可以在會場高喊賓客姓名。
酒店宴會服務員禁忌
一忌旁聽
這是服務的大忌,客人在交談中,不旁聽、不窺視,不插嘴是服務員應具備的職業道德,服務員如與客人有急事相商,也不能貿然打斷客人的談話,最好先採取暫待一旁,以目示意的方法,等客人意識到後,再上前說:“對不起,打擾您們談話了。”然後再把要說的說出來。
二忌盯瞅
在接待一些服飾較奇特客人時,服務員最忌目盯久視品頭論足,因爲這些舉動容易使客人產生不快。
三忌竊笑
客人在聚會與談話中,服務員除了提供應有的服務外,應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論,以免引起不應有的磨擦。
四忌口語化
有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養,在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發生,如:“你要飯嗎?”這類徵詢客人點飯菜的語言,使人聽起來很不愉快,不舒服。另外,服務員在向客人介紹餐位時,“單間兒”一詞也是忌諱的詞語,因爲“單間兒”在醫院指危重病人的房間,在監獄爲關押要犯、重犯的房間,所以應用“雅座”代替“單間兒”爲好。
五忌厭煩
如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員,服務員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩,相反,我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌,可以說:“請您稍等片刻,我馬上來。”
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