酒店員工要注意的行爲禮儀規範
女員工儀容儀表規範
一、制服
(1)隨時保持制服的清潔、挺括,特別注意領口、袖口、襟邊等處。
(2)制服上不可出現破洞,鈕釦失落和明顯的折縐。
(3)保持制服線條美觀、合身、衣袋內不可放置東西。
(4)在穿用前,須用衣刷刷去塵土、頭屑,下班後掛於衣櫃內。
(5)天冷時不可在西裝裏或襯衣裏多加毛衣,若加棉毛衫,應穿於襯衣裏,袖圈、袖頭不外露。
(6)銘牌屬制服之一部分,着制服時,必須將銘牌端戴於左上裝口袋處。
二、領帶、飄帶
(1)着制服必須系酒店指定之領帶或飄帶,且第一顆襯衣鈕釦必須扣上。
(2)系領帶的長度以箭頭蓋於腰帶扣爲宜。
(3)按崗位統一規定的系法系飄帶。
(4)襯衣下襬塞入裙、褲腰內。
三、裙子
(1)裙子的大小、長度都是酒店統一規定並量裁的,員工不可擅自改動。穿着過程中有腰圍、臀圍出現不合,由酒店統一改制。
(2)隨時保持裙子的乾淨、挺括,無明顯的折縐。
(3)上崗前,先檢查穿着是否不合要求,特別是羣扣、腰部拉鍊鈕釦,必須隨時拉扣好;襯衣下襬不可掉出羣腰外,同事間應相互提醒。
四、鞋襪
(1)穿裙子必須穿長統絲襪。
(2)絲襪是女士的“第一層皮膚”,因此應隨時緊貼皮膚。無任何破洞或跳絲。爲防萬一衣櫃裏應隨時存放備用絲襪。
(3)絲襪的顏色以接近膚色爲宜。
(4)絲襪長度須穿至大腿二分之一處以上,以防襪頸與羣腰擺間脫開一段,或坐下時襪頸外露。
(5)穿酒店統一規定,配發的皮鞋、布鞋上崗,皮鞋保持光亮,步鞋乾淨、無破洞。
(6)皮鞋以中跟黑色爲宜,須避免因鞋底破損、鞋釘發出聲響。
五、頭髮
(1)女員工不可留辮子、扎馬尾、頭髮長度以不過肩部爲適度,前不蓋眼。留長髮的女員工,上班中應將長髮圈至上述長度。
(2)勤洗頭,以每三天內至少洗一次爲宜,上班前,須梳理整齊爲防頭皮屑脫落,可上少量頭油。
(3)嚴禁彩色染髮、彩色油或吹燙怪異髮型,頭髮以整潔自然爲美。
六、個人衛生
(1)勤洗澡、勤換衣物,不可有汗臭或任何臭味。
(2)隨時保持雙手清潔,堅持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲邊緣不得藏污納垢,不可在手上塗寫。
(3)不得塗有色指甲油,餐廳員工一律不得染指甲。
七、化妝
(1)化妝以淡雅爲原則,不可濃妝豔抹。
(2)淡妝的粉底不可大得太厚應均勻,接近膚色。
(3)眼影以不易被明顯察覺爲宜,眼線勿色太重,眼眉描畫自然。
(4)塗胭脂以較淡和彌補臉型不足爲基準。
(5)在部門內部,脣膏顏色要統一,且使用時要以本人基本脣型爲主,不可追求誇張效果,切忌舞臺化妝。
(6)淡妝應使人感到自然,襯托出面部最美部分,掩飾不足留下明顯的化妝痕跡。
(7)化妝效果須與工作現場的燈光,色彩,環境氣氛相適宜。
(8)不使用香味過濃的香水,化妝品。
男員工儀容儀表規範
一、制服
(1)上崗必須穿酒店規定之制服,不可有破洞、折皺。着裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵、頭皮屑。
(2)隨時不保持整潔、挺括、鈕釦完整,並隨時扣好。
(3)制服的衣、褲口袋內不可裝多餘東西,筆、筆記本、名片、手帕可裝於衣服內側口袋內,以保證制服外型美觀。
(4)着西裝時,筆不可放於上衣口袋。工作時間西裝鈕釦必須扣好,單排扣西裝只扣上面鈕釦,下面一顆僅作爲裝飾。
(5)坐下時,西裝上衣釦要解開,待站起時再扣上。平時在無客人的辦公室內可將西裝上衣脫下掛在衣櫃裏,出門則應穿好。
(6)襯衣外應直接着西裝,在工作區有空調的房間裏不可在襯衣外加毛衫。
(7)褲子的長短合適,以褲腳接觸腳背爲宜。
(8)保持褲子整潔、挺括。褲縫線條清晰、無雙道出現。
(9)皮帶的顏色與鞋的顏色相配爲最好,寬度62.5px—75px爲宜,皮帶繫好以剩下的300px的皮帶爲宜。
(10)銘牌屬制服之一部分,穿制服的員工必須將銘牌端戴於左上方衣袋處。
二、襯衣
(1)制服襯衣一律規定爲無紋純白襯衣。
(2)襯衣須隨時保持潔白、平整,特別是袖口、領口。要求每兩天以內更換一次襯衣。
(3)襯衣的衣釦、袖口、領釦須隨時扣好,口袋內不得放東西。
(4)襯衣的袖口長出外套50px左右,領口長出外套部分須與袖口一致,以體現制服層次感。
(5)襯衣下襬應扎入褲腰裏邊。袖子切不可捋起。
(6)襯衣裏面一般不着棉毛衫,因寒冷須穿時,不可將領圈、袖頭露在外面,裏面的羊毛衫須爲白色。
三、鞋襪
(1)一線員工要求穿黑色皮鞋,部分崗位因現場要求穿黑色布鞋。
(2)穿黑色布鞋時,要特別注意鞋跟磨偏或發出響聲的皮鞋不可穿於崗位上。鞋帶要繫好,不可鬆鬆垮垮,隨時保持皮鞋整潔、光亮。
(3)穿其他崗位要求的工作鞋時,必須乾淨、大小合適,無破洞。
(4)襪子起到銜接褲子與鞋的作用,顏色以深色爲宜。襪子須每日更換,無異味發出。
(5)男員工應穿中筒襪子,以防在擡腳時露出皮膚。
四、領帶、領結
(1)系酒店各崗位指定之領帶、領結。
(2)領帶、領結須繫到領口的中心部位,大箭頭蓋在小箭頭上,以領帶末端蓋及皮帶扣長度爲宜。
(3)若使用領帶夾,宜將領帶夾於襯衫的第4—5顆鈕釦之間,
(4)領帶須系在襯衣領口正中位置。
五、面部
(1)隨時保持面部清潔,堅持每日剃鬚,不留鬍鬚,鬢角,注意將長出鼻孔的鼻毛剪去。
(2)嚴忌男員工化妝或使用香味過濃的須膏水、香水、護膚品等。
(3)夏季休假外出時,若暴曬過度,面部膚色過黑會與工作環境不協調,應採取防曬措施。
六、頭髮
(1)男員工頭髮要常修剪,髮腳長度以不蓋耳部和不觸衣領爲適度。
(2)頭髮要勤洗,每三天內必須洗一次頭,上班前要梳理整齊`,可上少量髮油,以適度定型及防頭屑落下。
(3)不可吹燙怪異髮型,嚴禁彩色染髮。
(4)不可使用香味過重的洗護髮用品或髮油。
七、個人衛生
(1)隨時保持雙手清潔,堅持勤洗手,勤剪指甲,指甲邊縫不得藏污納垢,不可在手上塗寫。
(2)保持口腔衛生,堅持早晚刷牙,飯後漱口,注意防治口臭。
(3)不可有煙味發出,因吸菸牙齒變黑,手指薰黃會令客人發感,應注意潔齒潔指。
(4)上班前不吃異味的食品及飲用含酒精的飲料。
(5)勤洗澡、勤換衣物,防止汗臭或任何體臭。
姿態風度規範
員工的每一個動作舉止,一個姿態,一個美妙的表情,都是精心設計,苦心思索獲得的,然而這些舉止運用起來卻是完全自然的。
站姿
正確的姿勢從站姿開始。站立服務是酒店優質服務的基本要求。
一、軀幹
(1)胸部:自然挺胸,包括全副肋骨,自然舒展挺起。
(2)雙肩:保持水平放鬆,自然下垂。
(3)腹部:稍稍向內收緊,向後發力。
(4)直腰。
(5)重心:身體重心垂直向下,防止重心偏左偏右。
二、頭部
(1)頭部端正,微收下頜。
(2)嘴微閉,面帶微笑。
(3)眼睛平視前方,或注視周圍顧客。
(4)神情不可呆板,須對客人的'一舉一動或簡單的眼神作出迅速反應。
三、雙臂
(1)自然下垂,隨時保持爲客服務的姿勢。
(2)自然垂於身體兩側(手指併攏,可微彎)或體前交叉右手放在左手上。
四、雙腿
(1)全身重心落於兩個前腳掌。
(2)兩腿繃直。
(3)左右腳尖稍許分開45度;男員工腳間跨度與肩平寬,女員工膝蓋和腳後跟靠緊,雙腳呈“V”字型。
坐姿
一、入座
(1)入座前,椅子不正時,應先擺正後再入座,不可入座後再不斷調整。
(2)從椅子左邊輕輕入座,右腳向後撤半步,輕穩坐下,避免扭臂尋位或動作粗糙引起桌椅響聲。
二、坐姿
(1)只坐椅子的2/3位置,不可坐在邊緣上。
(2)坐在寬大沙發上時,不要坐得太靠裏邊,否則小腿緊靠在沙發邊沿有損雅觀。
(3)女員工落座要嫺雅:用雙手將裙子後片向前輕攏,順勢坐下,以免坐縐或顯出不雅。
(4)兩腿自然放平,男士雙膝靠緊則有失男子氣應間隔10釐米----15釐米女士應雙膝放鬆,但不可分開,以示文靜。
(5)雙手可放在膝上呈八字狀,也可輕輕握攏,放在膝上,不可插入兩腿間。
(6)上半身姿勢與站立同,頭放直,下頜不前傾,眼看前方或注視對方。
(7)坐在交椅上時,可把一隻手輕輕搭扶手上,另一隻手放在膝上。
三、座談
(1)若坐姿方向與客人不同,上體和兩腿安同時輕輕轉向客人,以示尊重,坐下轉向時,要防止身體扭曲變型。
(2)聽人談話時,上身微微前傾,用柔和的目光注視對方。
(3)不得有蹺二郎腿或雙腿習慣性抖動,將雙腿向前伸腳翹起,露出鞋底,手上擺弄東西等不禮貌習慣。
四、離座
(1)起坐:從座位上站起時,動作安穩、避免引起響動。
(2)兩腳掌撐地,順勢站起、左腿往前跨半步,然後併攏兩腿,這時要注意不使上半身前傾。
(3)離位:將椅子輕輕擡起至原位,再輕輕放下,禁拖或推椅子。從座椅左側離位。
行姿
一.基本行姿
(1)正確的行姿是以上面的站姿爲基礎。以小腹用力使身體上提,胸挺起來。
(2)行走時上身保持站立標準,身體重心可稍向前,落於前腳趾上有利挺胸、收腹。
(3)理想的行走線跡是腳正對前方而形成直線腳跟要落在這條直線上,防止出現內外“八字腳”
(4)走路要輕快而有節奏,不可有躬腰,瞅地,晃肩搖頭的不良動作。雙肩自然擺動,手不可插入衣兜內。
步幅,步頻
(1)步履不可過急過大。步幅:行走中男員工前後腳間距爲40釐米左右,女員工爲30釐米左右;步頻:男員工120步----125步/分鐘;女員工125步----130步/分鐘。
(2)工作中,女員工多用小快步,切忌大步流星,嚴禁員工在店內奔跑(特殊緊急場合除外)。防止發生衝撞。
二、手持物品的行姿
(1)員工在行走中手上不可有任何與工作無關的私人物品。
(2)因公需要傳達文件,發送通知單,手握書本行走時應儘量將手頭物品換至左手攜拿,右手則用於拉門,手勢、握手等。
(3)在行走中,持物品的左手保持相對不動,以確保手中物品不失落,右臂自然前後擺動,調節身體平衡協調。
(4)不可將任何物品夾於腋下行走。
(5)雙手拿着物品行走時,不可一次拿得太多,要保持上體挺直,腿不彎曲,活動順利。
(6)特別要注意前面的客人,切勿衝撞,別人爲你讓路,讓電梯時,記住道謝。
(7)行走中若須超越別人,一定要先說“對不起”。徵得對方同意後再超越。
五、上下樓梯
(1)上樓梯
A:小腿支撐起全身使後腿完全繃直後再往上跨,整個身體重心一起移動,分別落在左右腳掌心上。
B:切忌身體向樓梯傾斜,躬腰或臀部翹起
C:雙眼平視前方,頭平正,雙臂自然前後擺動。
D:逐級往上登,不可二、三級地跳跨。
(2)下樓梯
A:走到樓梯前,稍做停留,掃視樓梯之後,運用感覺來掌握快慢節奏。
B:目光前視,雙手自然擺動,姿態輕鬆自如;腿部伸直,用腳掌墊支全身重心,逐級勻速下梯。
C:盡力避免下樓梯時低着頭,緊盯樓梯、緊抓扶手,切忌左右晃動及蹦蹦跳跳下樓。
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