關於酒店服務禮儀的培訓
導語:培訓就是培養+訓練,通過培養加訓練使受訓者掌握某種技能的方式。下面是小編幫大家整理的關於酒店服務禮儀的培訓,希望能夠幫助到大家。
酒店服務禮儀培訓在酒店禮儀中佔據重要位置,酒店服務禮儀培訓就是從員工的角度來提升酒店形象。酒店服務質量的好壞可以直接從員工的服務禮儀上體現出來。
有這樣一個案例:某公司王小姐因公出差,晚上入住一家星級酒店,因爲第二天要用到一些資料需要從公司傳真進來,可是到處找不到傳真機。於是到酒店前臺交涉,服務員告訴她酒店的傳真機是收費服務,王小姐說我入住酒店時已經預付了這項費用啊。服務員直接告訴王小姐,你的費用不夠,你的是長途收費標準。王小姐說,這個標準誰定的。服務員:我們酒店。整個過程中,服務員表現了一種很不耐煩的態度。事後王小姐表示,以後再也不來這家酒店了。
我們不妨假設一下,因爲這件事,王小姐告訴了她周圍的5個朋友說這個酒店的服務態度不好,那麼,這5個朋友可能分別會向他們其他的5位朋友繼續傳播這個消息。這將是一個很龐大的網絡,最終導致這家酒店口碑不好,影響酒店效益。
酒店服務禮儀培訓重要性
1、內強個人素質,外塑酒店形象
禮儀,是律己、敬人的表現形式,是一種行爲技巧和交往藝術,是個人內在素質的外在表現,也是酒店形象的具體表現。在酒店員工中普及本行業的職業禮儀和崗位禮儀,在有效塑造員工規範、嚴謹、專業、有禮、有節的個人形象和提升員工整體素質的同時,也形成了酒店的良好形象和美譽度,從而提高酒店的核心競爭力,在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優勢。
2、優雅人生
就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行爲等,對業主表示尊重和極好的行爲規範。服務禮儀是體現服務的具體過程手段,使無形的服務有形化,規範化,系統化。有形、規範、系統的服務禮儀,不僅可以樹立員工和酒店的良好形象,更可以塑造受酒店歡迎的服務規範和服務技巧,能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。
酒店服務禮儀培訓——文明用語
基本的文明用語是禮貌的具體體現,日常工作中,酒店服務員要時刻記得跟客人交談要使用文明用語。這是對客人的尊重,也是酒店形象的外在表現。
常用的文明用語有一下幾條:
“您好”或“你好”,初次見面或當天第一次見面時使用。清晨(十點鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他時間使用“您好”或“你好”。
“歡迎光臨”或“您好”客人來訪時前臺接待人員要使用。
“對不起,請問……”詢問客人時使用。
“讓您久等了”,讓客人等候時使用,態度要溫和且有禮貌。無論客人等候時間長短,均應向客人表示歉意。
“麻煩您,請您……”如需讓客人登記或辦理其他手續時,應使用此語。
“不好意思,打擾一下……”當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用,要注意語氣和緩,音量要輕。
“謝謝”或“非常感謝”,對其他人所提供的幫助和支持,均應表示感謝。
“再見”或“歡迎下次再來”客人告辭或離開酒店時使用。
酒店服務禮儀培訓——細節關懷,用心“賞識”
道家創始人老子有句名言:“天下大事必做於細,天下難事必做於易”,意思是做大事必須從做小事開始,天下的'難事必定從容易的做起。現代香格里拉酒店集團副總裁簡永添先生曾說過:“香格里拉的管理就是要刻意追求小細節,不斷追求精準。強調細節完美的個性,正是香格里拉酒店享譽全球的法寶”。
爲推動酒店服務創新,酒店服務禮儀培訓推出了用心“賞識”的服務理念。要求酒店員工真正站在客人的角度瞭解客人所需,滿足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認知過程,就是站在客人的角度,通過關注客人、揣摩客人的喜好來發現客人需求的對客認知過程,也就是通過每一位員工的用心服務,挖掘客人的內心需求信息,使客人體會到我們充滿人性化、個性化、人情味的服務。
酒店服務品質的好壞,除了精良的硬件設施外,很大一部分靠的是酒店的軟件服務質量。僅是規範的服務已不能滿足客人需求,賓客對服務的需求已經從標準化演進到有針對的個性化服務,只有實施個性化的服務,才能不斷適應市場要求。
酒店服務禮儀培訓告訴我們:用心是酒店服務的真諦,細節是酒店服務的品質,酒店業始終堅持不變的信仰就是用細節的服務打動客人,讓酒店充滿濃濃的親情與關愛,真正做到用心服務、賓客賞識。
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