麗嘉酒店禮儀培訓的教材
一、 禮節、禮貌常識
1、 禮節:是人們日常生活中,特別是在交際場合中,相互之間問候、致意、祝願、慰問以至於給予必要的協助與照料的慣用形式,禮節是禮貌的具體表現。
2、 禮貌:是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行爲,它體現了時代的風尚和人麼的道德品質,體現了人們的文化城市和文明程度。
二、 人際交往中的禮貌修養
1、 修養:一個人在道德學問、紀律等方面,通過自己的刻苦學習,艱苦的磨練,以及陶冶,逐漸使自己具備某一方面的素質和能力。
2、 禮貌修養:專指一個人在待人接待方面的素質和能力。
3、 培養禮貌修養的'途徑
A 有德才能有禮貌修養
B 自覺學習禮節、禮貌方面的知識
C 廣泛學習科學文化知識,使自己的文化知識豐富起來。
D 積極參加社交活動,在實踐中養成禮貌待人的習慣。
三、 基本禮節:主要體現在語言和行動兩方面
1、 體現在語言上的禮節
A 稱呼禮節:指服務接待人員在日常工作中與賓客交談時或溝通信息時,恰當使用的稱呼。
B 問候禮節:指服務接待人員在日常工作中,根據時間、場合和對象用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。
C 應答禮節:服務接待人員在回答客人問話時的禮節:
1) 回答問話時要起立
2) 在談話時停下手裏的一切工作,認真聽他講話
3) 如果說得太快,應說“對不起,請再說一便”
2、 行動上的禮節
A 迎送禮節:指服務人員迎送賓客時的禮節:
1) 確定迎送的規格
2) 準確掌握客人到或離開的時間
3) 介紹“自己”的情況
B 操作禮節:服務人員的工作禮節:
四、 禮貌服務用語
1、 服務員應自覺地使用禮貌服務用語,使用“五聲”不用“四語”
五聲:送聲、迎聲、致謝聲、問候聲、歉聲
四語:蔑視語、鬥氣語、煩躁語、否定語
2、 禮貌服務用語的基本特點
1) 言辭禮貌性(主要表現在敬語上)
2) 措辭的修飾性不要使用“好象”“大概”等語言,使用婉轉的語言回答,不直截了當的答覆
3) 語言的生動性
4) 表達的隨意性
注:禮貌用語的使用方法
1) 注意說話時的儀態
2) 注意選擇詞語
3) 注意語言簡練,中心要突出
4) 注意語言、語調、語速
五、 儀容、儀表、儀態
1、 儀表、儀容儀表:是包括人的容貌、服裝和姿態,是一個精神面貌的外觀體現儀容:是人的容貌
2、 儀表、儀容的意義1) 它是員工的一項基本守則2) 它是反應了企業的管理水平和服務水平3) 它是滿足賓客的需要4) 一也是反應了員工的自尊、自覺
3、 對於個人儀容、儀表的要求1) 服裝:一律穿同意制服,必須把鞋擦乾淨。
2) 修飾:每天化裝等3) 個人衛生方面五勤:洗澡、理髮、刮鬍須、、刷牙、剪指甲三要:工作前後洗手、大小便洗手、早晚要漱口五不:不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔二注意:不吃有異味的食品、不打噴嚏、不咳嗽
4、 儀態:是人在行爲中的姿勢和風度
5、 儀態的內容
1) 正確的站立姿勢
2) 正確的坐資
3) 準確的步伐
4) 優美的動作
5) 適當的手勢
6) 豐富的表情
6、 一流的服務態度服務:讓對方享受自己爲他們完成某一項任務的行爲
態度:人的舉止神態、表現、對事情的看法和採取的行動令對方在感覺上感受到的。
1) 助人爲樂,豐富的業務知識、技巧、技能
2) 要善於表達自己的能力
3) 要襯托出客人的光亮,同事間要互相彌補
7、 對待客人的原則
1) 客人是我們行列最主要的確定
2) 他不是靠我們,而是我們靠他們
3) 客人是不會麻煩我們的,我們的工作是爲了讓他們得到滿意
4) 客人是召喚我們,對我們完善工作有利,我們是服務於客人,不是恩賜於客人
5) 客人是我們行業中的一部分,他不是外人
6) 客人同我們一樣,是有血有肉有感情的
7) 客人是帶着願望來的,我們所做的一切就是爲了讓這些願望實現
8) 客人是我們事業的基礎,只有客人才能對我們辛勞之苦作出最重的評價。
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