服務員的職業態度與儀容儀表

　　一、職業態度：

定義：服務態度是指服務人員在對服務工作認識和理解的基礎上，情感和行爲的傾向。

優質服務態度的定義與具體體現：

1．顧客是酒店最重要的人，他纔是酒店真正的“老闆”。顧客是酒店的生存基礎，沒有顧客就沒有酒店，沒有酒店就沒有我們的工作，所以客人光顧我們酒店不是打擾而是給我們帶來機會。

2．顧客是來消費和享受服務的，不是來鬧事的`，我們的職責是努力滿足他們的合理需求，給每位客人提供迅速有效的服務；當客人對服務提出不滿時，我們首先應自檢本身的工作，不斷改進，提高自己。

3．顧客跟我們一樣有感情的人，有自己喜歡和不喜歡的東西，可以說沒有兩個人是完全一樣的，我們應真誠去體諒、理解客人，不應對其冷漠厭煩。

熱情耐心，待客如親，對客要有一種見如故的感覺。

4．急顧客之所急，想顧客之所求。認認真真爲賓客辦好每一件事，均要給客人一個圓滿的結果或答覆，即使客人提出了要求，不屬於自己崗位的服務，也應主動於有關部門聯繫，切實解決顧客提出的問題，把解決顧客之需當做工作中最重要的事。

5．文明禮貌，就是要有較高的文化修養、語言健康、談吐文雅、衣着整潔、舉止端莊、接人待物不卑不亢，尊重不同國家民族的風俗習慣，事事處處注意體現出良好的風貌。

6．細心周到，就是要善於觀察和分析客人的心理特點，能從客人的精神、舉止發現客人的要求，正確把握服務的時機，服務與客人開口之前（超前服務），效果超乎顧客的期望之上，完善妥當、體貼入微、面面俱到。

　　二、儀容儀表：

1．

1．必須穿着酒店統一配置的工服。女服務員穿黑色布鞋、肉色長筒襪；男服務員穿白色襪子、黑色布鞋或皮鞋。

2．工服要整潔乾淨無破損。工服釦子要完整；內衣、襯領不能高過工服衣領。

3．女服務員必須淡妝上崗，不能使用氣味濃烈的化妝品。佩帶暗色頭飾；長髮應盤起、不要留髮尾，短髮不宜過肩。

4．男服務員不得留長髮、鬍鬚，不能留怪異髮型。頭髮保持前不過眉、後不過領、兩邊不能留鬢角；臉面保持乾淨、整潔。

5．前廳員工不能留長指甲、不能染指甲油，手面保持乾淨。手指不能佩帶耀眼的飾品。（手錶、結婚戒指除外）

6．要保持好個人衛生，勤洗澡、勤更衣，身上保持無異味。上班前不能吃大蔥、大蒜等有異味的食品，保持口中無異味。

7．工作時間內始終保持站立服務；在工作區域內應保持正確的走姿，不能跑；遇到賓客要讓路並問好。不準橫衝直撞，切忌不能將任何物品夾在腋下。

8．站姿要自重、有朝氣，任何時刻都要面帶微笑。

9．無論客人用餐時對個人有任何評價好壞，都不要喜怒於色。

10．不要讓別人的態度影響你的舉止。

11．不要當衆整理服飾、髮型或其他整理個人形象的舉動，應在上崗前作好準備。

　　三．語言、談話禮節：

基本禮貌用語：

稱呼語：先生、小姐、女士、夫人、太太

問候語：你好、早上好、中午好、晚上好

祝賀語：祝你生日快樂、祝您節日快樂、恭喜發財

告別語：再見、歡迎再次光臨

道歉語：對不起、請原諒、打擾了、失禮了

道謝語：謝謝、非常感謝

應答語：是的、好的、別客氣、沒關係、這是我應該做的

徵詢語：我能爲您做些什麼、您還需要什麼、請問您有什麼事嗎

　　談話的禮節：

1．首先要了解對方的身份，以便談話得體

2．和客人談話要實事求是，不要隨便、輕易許諾對方而自己沒有把握辦到的事；

3．同客人交談時要態度誠懇、和藹可親，聲音大小以對方聽清爲宜，不要用過大的手勢（指手畫腳），更不能濺出口水、抓頭、挖鼻、吐舌等；

4．和客人談話時，要多給客人講話的機會，注意聆聽，不能左顧右盼，不能看手錶，不要仰頭講話，更不要打斷對方的講話或隨便插嘴，如對方講話沒聽清可在問一次，如發現有誤，應做進一步解釋；

5．同客人談話時要有分寸稱讚對方不要過頭，自己謙虛要適當；

6．和客人談話時要大方有禮、輕聲柔和，不大笑、不狂笑，也不要顧做腔調，要自然得體；

7．當客人之間相互交談時，不要湊上旁邊聽，如有事需要與其中某人聯繫要先打招呼表示歉意；

8．當你和客人交談時，如旁邊的客人叫你或跟你說話，不要背對着客人，如需離開時要先向客人表示歉意，方可離去；

9．同兩個客人以上談話時，不能只和一人談話而冷落他人，戒忌只和女賓談話而冷落男賓；

10．與客人說話時應“請”字在先，“謝”字在後；