如何防止離職員工帶走客戶
我曾遇到這樣一件事:我們公司與一家快遞公司合作四年了,與快遞員之間的關係一直比較融洽,該快遞公司幾乎把我們公司附近的商務樓的快遞都攬下了,每年的收入還是很可觀的,一切都很平靜、和諧。有一天,爲我們服務的快遞員說他要回老家了,因爲這邊點要撤掉了。月底的時候,這個快遞員過來拿信件的時候又帶來了一個男孩子,是另外一家快遞公司的,說免得我們還要費時重新找快遞公司。當時我們還是很感激的,後來,我們就啓用了他推薦的快遞公司。但一週後,原快遞公司的經理親自來了,詢問我們爲什麼近期都沒有叫快遞。我們很詫異,這個點不是撤掉了麼?
那位經理很鬱悶地說,沒有撤掉啊,這個點的生意很好,那個快遞員是被開掉的,難怪他走了以後那麼多老客戶,甚至是合作三四年的,都忽然不找我們發快遞了。最後,那位經理留了他個人的名片,下午又重新派一個快遞員過來,以便繼續合作。而我們也找了一個適當的理由,不再與那家小快遞公司合作了。一直合作的快遞公司過去也有過快遞員離職的情況,我們也不會想到去核對與確認事情的究竟。這次,如果不是那位經理到訪,我們作爲他們的客戶可能就會流失掉了,而且恐怕不僅是我們一家,那對這個公司來說損失就大了。
這種事情,在很多服務性的公司中都可能存在,那麼,如何有效地降低因爲員工的離職導致的.客戶流失?個人有以下幾點建議:
從人力資源管理角度:
1.把好招聘關,在招聘的時候要綜合考慮員工的各個方面的素質,對於服務性的企業,員工的道德素質與職業素質一樣重要。
2.員工入職的時候要簽訂保密協議,規定不得隨意透露客戶信息,從源頭上制止此類事情的發生。如果員工惡意透露公司客戶信息,可以追究其法律責任。
3.對於一些容易接觸到技術性或者比較機密的崗位,簽訂競業協議,防止員工流失到競爭對手企業,造成客戶或者技術流失。
4.加強員工素質培訓,進一步強化員工的職業道德,提高員工的企業忠誠度,讓員工在離職時是帶着感恩的心而不是仇恨的心理,防止其拉走客戶作爲對企業的報復。
5.建立員工離職客戶確認制,每一位離職員工需憑主要客戶確認的離職單,辦理個人離職手續。
從企業管理角度:
1.客服或者銷售人員離職前,必須帶着其主管或接替員工去熟悉其原負責的主要客戶,防止客戶公司只認識客服個人,出現上述案例中的情況。
2.對於服務流程方面進行職能分割,客戶完成服務流程接觸的點多,可以防止客戶因爲某一個人的離職而造成客戶流失。
3.塑造客戶對與公司服務的滿意度,如果個人能力能夠解決客戶的問題,客戶就會跟着個人走,如果是公司整個團隊的力量,那麼客戶一定是跟着公司走。
4.客服主管或者公司高層定期回訪客戶,增進公司與客戶的交流。
5.建立客戶預警機制,做好客戶的需求情況登記,根據客戶情況總結出一定規律,如果客戶數字異常,可以及時預警。
6.要有系統的客戶資料的保證,從銷售到後期的服務維護記錄,方便從系統上移交,而不是將客戶信息資料分放在各個銷售或者客服那裏。
總之,可以參考自己公司的具體情況制定相應對策、制度,以防止因員工離職帶走客戶 對公司的聲譽和利益造成嚴重損失。
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