如何減小技術人員離職給團隊帶來的損失

問題衆所周知，公司招聘員工往往會設置三五道面試關口，左審右察，把底兒翻個遍，應聘者要過五關斬六將才可能進入公司，知名公司坎兒則更多更高。然而，大多數公司在員工離職管理上則要鬆散得多，普通員工提交辭職報告後 (一些甚至只跟主管領導口頭表示就完了)，上級主管簽署意見知照人事部門，再經過簡單的工作交接就可走人。可謂嚴進寬出。

在軟件開發等高科技公司，存在員工腦袋裏尚未外化爲有形的資料的“信息”、“思想”，隨着員工的離職而流失，則可能導致項目中斷、流產，使公司在項目上的前期投入化爲烏有。很多時候，當團隊中一個較爲重要的技術人員離職的時候，給項目、團隊以及企帶來的損失是很難估量的。例如：

在公司裏沒有分享、交流和學習的機制，導致技術人員離職時，團隊的技術力量下降，有一些關鍵問題沒有其人人能夠解決。

離職人員正在完成的一些技術任務，沒有明確的文檔記錄。導致了接手人員對任務整體情況的不瞭解，無法下手。有時候甚至不得不重新設計和實現，相同的工作又做一遍。但由於接手人員對任務的來源和歷史的不清楚，導致了新的解決方案質量下降，甚至無法在項目期限到來之前完成。

對以前處理的問題沒有記錄，導致了當問題再次出現時，沒有其他的人瞭解問題的解決辦法。

如果技術人員直接面對客戶提供服務，技術人員離職後，將直接導致客戶服務的中止，給客戶造成損失，同時也給公司形象造成損失。

要減少這樣的損失，就離不開“過程知識管理”。過程知識管理主要指通過對技術公司業務過程的管理，把開發人員的“思想”外化成有形的文檔資料。

使用URTracker軟件記錄和跟蹤產品研發、部署、維護和客戶服務過程中出現的各種技術問題，可以有效保存每個技術問題的基本信息、處理過程和解決方案。這樣做可以帶來如下的好處：

團隊的成員可以瞭解其他成員發現和解決的問題，互相學習。

協助其他團隊成員解決問題。

問題再次出現時，可以隨時查詢過去的處理方式。

每個人正在處理的問題和任務都的信息和歷史數據都有明確的記錄，其他人可以方便的接手，避免項目的中斷。

客戶的每個問題都有跟蹤和記錄，避免客戶服務的中斷。

開發人員自己也可以通過記錄問題整理思路，有助於形成更成熟的解決方案。

解決方案如何使用URTracker達到上述的目的呢?我認爲在技術公司應該建立如下的跟蹤流程：

1. 研發任務的跟蹤流程。

通過URTracker軟件提交研發任務給開發人員。開發人員記錄對研發任務的`分析、設計和實現的過程，提交相應的文檔資料，記錄開發過程中遇到的問題及解決思路和辦法。

2. 研發過程中技術問題解決過程的跟蹤流程。

記錄研發過程中出現的每個技術問題，以及它們的解決過程。這樣有助於開發人員整理相關的信息和解決問題的思路;有助於開發人員專注於解決一個問題而避免其他問題帶來的干擾;有助於開發人員自己對歷史問題進行總結分析，避免問題的再次出現;同時，也有助於團隊其他人員瞭解和學習，或者對問題的解決提供建議。

3. 對產品測試、維護過程中出現的產品bug、缺陷、新的需求的跟蹤流程。

測試人員將發現的問題提交給開發人員處理，保證了每個出現的問題都被記錄和解決。一方面保證了產品的質量，另一方面也記錄了問題的信息和結果過程中的知識。其次還可以對出現的問題進行統計和分析，從而爲管理決策帶來幫助。

4. 對客戶服務的跟蹤流程。

客戶提出的每個問題都應該重視。這是提高產品質量、可用性、易用性和客戶滿意程度的機會。處理不好的話，也會導致客戶滿意度的下降和客戶的流失。使用 urtracker爲客戶反饋問題建立正式的渠道，同時對客戶問題過程的跟蹤記錄可以讓客戶及時瞭解問題的進展、公司對解決問題所進行的努力，保證了公司和客戶的良好溝通。客戶問題的解決知識也可以有助於解決其他客戶出現的類似問題。

同時，對於問題處理過程中的有價值的信息和知識可以使用URTracker的知識庫功能進行整理和歸納，方便團隊成員共同學習和提高。

通過URTracker對“過程知識”的自動收集，可以有效減少技術人員離職給項目和團隊帶來的損失，避免項目的失敗。