電話服務營銷的“五要”（轉）

作爲一名客服工作者，在爲客戶服務之前首要必須瞭解的是：客戶服務意味着什麼?它意味着將普通的事情做得更好，要盡心盡力服務每一位客戶，不斷尋找新的方法以提高客戶滿意度，最重要的是爲你的服務感到自豪。其次，就是服務過程中，你是否處於主動?而讓我感觸最深的就是服務營銷中的“五要”。

1、問一要答三：強調的就是主動服務意識，當客戶諮詢某一問題時，不應問一句答一句，而是要主動去探詢客戶問題後的潛的需求，因爲客戶需要的不僅是這一個問題的正確答案，他們還希望獲得一種真誠、貼心的服務。

2、投訴要安撫：智者千慮，必有一失。不論怎樣努力，企業都難免會因一時的疏勿而遭到客戶的抱怨，對於抱怨投訴的客戶而言，他們都希望自己的投訴及想法能受到重視，哪怕只是小小的一個抱怨，我們也應適當地表達一下同理心：“您的心情我非常理解”;“由於我們的服務不周給您添麻煩了，真是抱歉!”往往一句看似平凡的語言，就能平息用戶心中的怒氣，我們又何必吝嗇呢!

3、諮詢要營銷：現在是一個通信飛速發展的時代，人們追求高品質的生活也是越來越高，我們企業的產品種類繁多，因此每天都會接到許多的`諮詢電話，有諮詢肯定就有需求，這時我們就應更主動抓住現有的機會，主動去發展更多的客戶。

4、他網要策反：以往接聽到鐵通、移動等其它運營商客戶的電話時，除了簡單地回答用戶問題，根本不再多說。但是現在，我們學會主動探詢客戶，引導客戶說出當初沒有選擇電信的理由，在瞭解客戶的真實想法後，我們就可針對性地推薦企業產品，雖然服務營銷有所爲有所不爲，但不主動出擊，又怎能知道有沒有機會呢?

5、取消要挽留：失去一位客戶只要1分鐘，但發展一個新客戶卻需要更長的時間，我們要在保存量的基礎上激增量，只有這樣才能不斷擴大的客戶羣，搶佔更多的市場分額，要知道，我們對於每一次機會的把握都是在爲生存而搏。