想做優秀客服?你需要這樣做
目前做淘寶客服並不是隨隨便便解答買家的疑問就行了的,更多的是要去揣摩買家的心理,這樣才能更好的爲店鋪帶來轉化。
1、熟悉產品,瞭解專業知識
如果淘寶客服在此之前沒有接觸過店鋪產品的相關知識,就要去學習、瞭解與產品相關的專業知識,這樣能給買家一個專業的感覺,大大提升了他們對店鋪的信任;最重要的就是要熟悉店鋪的產品,在他們諮詢時,能熟絡的介紹產品的特點,讓他們信服。若是你一問三不知,誰還會購買呢?因此,客服熟悉瞭解產品,並學習產品的專業知識,是很有必要的,同時專業的知識也可以提高產品的檔次,給顧客足夠的信服力。
2、對產品有足夠的認可
如果淘寶客服身爲店鋪品牌的一員,對自家的文化及產品都不能認可,哪來的理由和勇氣說服買家購買呢?因此淘寶客服首先要對自家品牌文化及產品有足夠的認可,在買家諮詢時,纔有足夠的自信給買家解答、介紹店鋪的產品。
3、語言表達能力不能弱
在淘寶客服揣摩完買家的心理之後,如果“嘴太笨”,往往會讓促進成交的過程大打折扣的'。若是買家要拒絕,這是在買家回答一句就算了時,淘寶客服要主動“勾搭”買家,嘴甜一點,才能打動買家的“芳心”,讓他們爲你買單。而淘寶客服是能否促成成交的一個重要樞紐,優秀的淘寶客服都是嚴於律己的。
4、懂得揣摩買家心理
揣摩買家心理可以說是判定淘寶客服是否優秀的最重要的一點。這個首先要從買家的字裏行間去揣摩買家有怎樣的需求,抓住他們的痛點、預算等能促成成交的點,爲他們推薦店鋪相關的產品,對症下藥,這樣才能大大提高轉化。
5、換位思考、將心比心
淘寶客服在爲買家推薦產品時,不能太商業化,應該去深入的瞭解他們的實際需求,分析他們的購物心理,再以爲他們處理問題的角度,去給他們推薦合適的產品,換句話說,與消費者做朋友,爲他們解決問題,以這個問基礎,去銷售產品,會更加的讓人接受。
而不要總覺得消費者都是來找麻煩的,也應該換位思考下,如果你是消費者,收到了這樣的產品或者碰到了同樣的問題,會不會也像消費者那樣着急生氣,從對方角度多出發想想,那麼對消費者的態度也會發生不同的變化,處理方式也會更柔和一些。
6、良好的傾聽能力
有很多客服人員從業久了,就會產生一種習慣,總覺得消費者還沒說我都知道他要說什麼了,所以經常不耐煩的打斷消費者,斷章取義,最後訂單流失或者矛盾升級。因此,學會傾聽不僅是對買家的尊重,同時也讓買家感覺的你的上心,從而促成訂單。
所以作爲一名專業的客服,應具備專業的職業素養,認真對待每一位進入店面的客戶,要有足夠的耐心,尊重買家,這樣在客戶行業我們才能走的更遠。
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