酒店行李員崗位的職責

一、崗位職責

遵循“賓客至上、服務第一”的宗旨，爲客人提供迅速、準確、周到的服務，負責管理和指導禮賓部的事務，確保禮賓部爲客人提供高效優質的服務。

1、掌握酒店客房狀態，餐飲情況以及其它有關信息；

2、對待客人態度友好，儀表整潔，注意個人衛生並且要外表大方得體；穿整潔的工服；在任何情況下都能保持態度友好，面帶笑容；保持個人的職業形象；

3、爲客人提供熱情服務，對客人的抱怨，請求或要求給予及時圓滿的答覆；及時全面地瞭解客人的要求、投訴；對客人的不滿給予及時、滿意的解決；確保客人在離店前對所提供的服務感到滿意；對於無力解決的投訴和需求，要及時請示大堂副理或前廳經理；

4、檢查大廳及其它公共活動區域；

5、協同保安部對行爲不檢點的客人進行調查；

6、準時出席部門例會；

7、對行李員、門童的工作活動進行管理和控制；直接管理和監督行李員和門童的日常工作；檢查行李員和門童的平時表現；

8、保證對來去的客人給予及時關心；

保證行李員幫助來去的客人送行李，

接到通知後，儘快派行李員從客房裏取出行李。

9、行李員的工作要做記錄；

記錄行李員上、下崗的時間，

記錄送留吉的件數、上下行李的時間及房號。

10、接到客人的電話，應馬上派行李員去服務，不能耽誤；

電話必須在3聲之內接起，

接電話時，手邊要常備有筆和紙張。

11、將上級命令、所有重要事件或事情記在行李、門童交接班本上，每日早晨呈交前廳經理，以便查尋；

12、爲了行李的安全要在行李上掛牌標明；

送行李之前在行李牌上簽字，

寄存行李一定填寫寄存卡，並雙簽字(客人／行李員)，

收存、領取行李一定要記錄在本上。

13、控制酒店門前車輛活動；

正確指導門前車輛的活動情況，避免出現擁擠、交通堵塞，

保證vip車位，

保證固定車位。

14、對前廳部經理委派進行培訓的行李員進行個別指導和訓練；

每六個月爲行李員、門童辦一個訓練培訓班，

每月開一次會討論工作情況。

15、在客人登記註冊時，指導每個行李員幫助客人；

隨時檢查行李員、門童的表現，

檢查情況做記錄，及時與有關行李員談話。

16、和團隊協調關係，使團隊行李順利運送；

團隊行李的任何變化都要和團隊協調進行覈對，

在團隊到達前一個小時，從前臺拿到房號，以便分送。

17、確保各個行李房和酒店前廳的衛生清潔；

每次上班要檢查行李服務和門童工作處，

大堂菸灰缸、垃圾桶滿了的時候，請清潔工清洗乾淨。

18、保證大門外、門內、大廳三個崗位：

行李房內一定有人值班，

人員不夠時，門童、行李員可互相替班。

19、保證行李部服務設備運轉正常；隨時檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅；

20、給行李員、門童制定每日工作計劃；

21、把任何不測的事件報告大堂副理；

任何吵架、偷竊、失火以及發生的事故必須報大堂副理，

發生的事故必須記錄在本上。

22、定期檢查和監督行李房的情況；

當行李寄存架滿了時，應及時向前廳部經理報告，

和保安部聯繫，對過期寄存在行李房的物品或無人認領的`行李進行處理。

23、檢查督導委託代辦員的日常工作；

確保委託代辦員能圓滿完成客人交辦的各種事務，

做好酒店客人接機服務的安排。

24、主持和組織例會，總結上週工作，安排下週計劃，遵守酒店的規章制度，執行被安排的其它任務。

素質標準

1、基本素質：服務熱忱，全面掌握旅遊景點及娛樂等方面的知識和信息，具有很強的信息溝通能力，熟悉本部的各項工作程序及有關業務規定；熟悉出租車管理規程；熟悉掌握票務、郵遞等委託代辦知識；熟悉酒店設施、熟知中國歷史、地理；熟知***市旅遊景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準；與各航空公司和北京火車站有良好的關係，熟知各種類型的票價及各種收費標準；熟知國內外郵政須知及收費標準；熟知國內外報紙、雜誌的類型及收費標準。

2、自然條件：身體健康，晶貌端莊，精力充沛，口齒清楚，年齡在24歲以上，男性，身高1.76米-1.79m。

3、文化程度：高等院校專科以上或同等文化程度。

4、外語水平：熟練掌握英文，達到旅遊局英文中級以上，略懂日語尤佳。

5、工作經驗：四年以上酒店或相似工作經歷。

6、特殊要求：性格外向，熱情，有耐性，身體健康、具有較廣泛的知識，機智靈活，有很強的社交能力。

二、職務名稱 委託代辦員

部 門 前廳部

直接上級主管 禮賓部領班

直接下屬 行李員、門童

(一)崗位職責

遵循“賓客至上、服務第一”的宗旨，爲客人提供迅速、準確、周到的服務，配合主管做好各項工作，完成管理人員交給的緊急的、臨時的任務。

1、代辦郵件／快遞／包裹，發售郵票； 2、代購火車票； 3、代購飛機票； 4、沖印膠捲／擴印照片；

5、代印名片； 6、小修理服務； 7、提供接機服務。

(二)素質標準

1、基本素質：服務熱忱，全面掌握旅遊景點及娛樂等方面的知識和信息，具有很強的信息溝通能力，熟悉酒店設施、服務項目，熟知中國歷史、地理；熟知***市旅遊景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準；與各航空公司和火車站有良好的關係，熟知各種類型的票價及各種收費標準；熟知國內外郵政須知及收費標準；熟知國內、外報紙、雜誌的類型及收費標準。

2、自然條件：身體健康，晶貌端正，精力充沛，口齒清楚，年齡在20歲以上，男性。

3、文化程度：旅遊職業高中以上或同等文化程度。

4、外語水平：熟練掌握英文，達到旅遊局英語中級以上水平。

5、工作經驗：一年以上酒店或相似工作經歷。

6、特殊要求：性格外向，熱情，有耐性，知識面廣，反應敏捷，有一定的社交能力，能適應各種類型的客人，懂其它語種及方言者尤佳。