用心服務演講稿
身處在服務行業裏,用心服務是很重要的。我們都知道有那麼一句話,客戶就是上帝,這句話雖然誇張,但不是沒有道理的。
記得剛踏入社會時,家人和好友問過我這樣一個問題:“校園與社會的區別是什麼?”我笑笑回答 :“是競爭,學校中的競爭與社會中的競爭不同,社會中的確競爭是一種優勝劣汰的形式,殘酷。”“那你知道競爭的真正涵義嗎?”。。。。是呀,對於當時的我,確實對它瞭解不深,踏入社會這麼多年以後,以我從事的行業來看,競爭的涵義就是“競優質服務,爭顧客之心”,商家以誠心、細心、熱心、耐心的服務,贏得顧客稱心、舒心和歡心。
那麼企業的核心競爭力是什麼呢?各企業在產品質量、品牌、價格三個領域的確角逐基本水平不相上下,也就達到了競爭的共同性,那麼作爲通信行業的移動公司要如何做才能居高不敗之地呢?既然現在五大通信公司在網絡質量,業務品牌、價格等方面的確競爭已接近同一水平,通過硬件已經無法區分好壞與勝負。那麼只有把服務做好,才能擁有別於其他競爭對手的優勢,吸引客戶。現在是一個信息時代,業務領先固然重要,但在這種硬件設施水平相當的情況下,我們更應抓住這一環節,以吸引更多的客戶羣。
首先,服務是樹立企業信譽的關鍵,目前“顧客至上”的呼聲遍及全球每個角落,大家希望得到的是廣泛而有又專業的服務,而且大部分客戶已經開始要求企業提供這樣的服務。曾在某本雜誌上看到這樣一則小故事:中國駐外代表蔡可君夫婦在一家超級市場購物時,不經意將兩瓶茅臺酒打翻了,服務人員不但沒有責怪他,反而將責任攬在自己身上,聲稱沒有照顧好他們,更有甚者,其經理了解此事後,還親自向他們道歉,後來,他們每次購物時都到這家超級市場來。兩瓶茅臺酒價值幾十美元,打碎賠償就是了,然而這位經理卻“小題大做”,其實在信奉“顧客就是上帝”的商家則不足爲奇,蔡氏夫婦花在這家超級市場的錢是那兩瓶茅臺酒的 幾倍還不止,而且他們還帶來相識的親朋好友及鄰居,真可謂“小損失引來大生意”。由此可見服務的作用之大。
改善服務態度,提供滿意服務,並沒有增加多少成本,卻能提高客戶滿意度,贏得客戶的信任。隨着人們生活水平的提高,支付能力的增強,客戶越來越心甘情願地爲獲得高檔優質的服務而多花錢,依靠價格競爭已經難以取勝,而服務優勢在競爭中的作用日益增強。美國哈佛商業雜誌發表的調研報告指出:“公司若能降低5%的客戶流失率,就能增加25%——85%的利潤;在贏得客戶回頭的衆多因素中,首是服務質量的好壞,其次是產品質量的好壞,最後纔是價格的高低。客戶關注的.是實際呈現給他們的服務,他們其實並不在乎我們做了什麼,說了什麼 ,或你用什麼策略來解決了他們的問題,客戶只重視當他們需要的時候,你的態度好不好,能不能滿足他們的需要。畢竟客戶不會也沒有義務來關心勤奮的員工,公司人員緊張或是緊縮的預算,米盧的“態度決定一切”的名言家喻戶曉,一個人的工作態度是否端正,取決於一個人對這份工作的熱愛程度、發揮多大的專業水平,沒有端正的態度,你將"一無所有",問問自己——你熱愛這份工作有幾分?
每個人都希望在人生舞臺上留下美好的一幕,那麼請用心服務每一位客戶,你將不再有遺憾!
謝謝大家!
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