呼叫中心工作總結匯編15篇

總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析，並做出客觀評價的書面材料，它能夠給人努力工作的動力，讓我們來爲自己寫一份總結吧。如何把總結做到重點突出呢？下面是小編收集整理的呼叫中心工作總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。

呼叫中心工作總結1

尊敬的領導！

您好！我是從6月份進入質檢這個行業，很高興領導給我這個舞臺，讓我能夠在這個職位上鍛鍊自己，進一步提升自己。在這一個月的時間裏通過領導的關懷、同事的指導、自身的學習，讓我從0慢慢的開始了原始積累，對於呼叫行業的質檢有了全新的認識，也對於質檢體系有了一定的認識。

一、由於自身對於質檢控制措施的缺乏導致初裝質檢通過率從5月份的71.43%下降到6月份的46.85%。在質檢通過率上的下降我存在着不可推卸的責任。其主要原因在於：

1、 缺少有效管控措施；

2、 缺少必要的團隊配合；

3、 缺少諮詢員的認可；

4、 缺少持續改進意識。

二、在錯誤信息方面：

6月錯誤信息率雖然較5月降低了0.17%，但仍然遠遠高於標準要求的0.7%。針對此問題已在7月開始進行了錯誤信息管控措施，就截止目前情況錯誤信息量有所下降，但仍然需要全員的配合。

三、對於郵件處理和工作流程方面，

通過電信方同事的指導，目前已經能正確、及時處理各類郵件；每天的`工作內容也有了清楚的瞭解，並能及時的將各種業務更新與質檢數據共享到內訓和班長，並全員進行覆蓋。讓所有同事都能在第一時間內情況質檢的情況，提高全員對於質檢的重視程度。

質檢不僅僅是找出問題更需要對這些問題提出專業的改進建議，並將這些建議落實。質檢的抽樣比例不能定的太高，太高就意味着質檢員們沒有更多的時間來進行查錯以外的輔導工作。糾錯輔導又可以分爲兩類，在線輔導和離線輔導，前者爲質檢再監聽錄音過程中發現問題實時的反映給諮詢員，後者是事後工作。質檢輔導理論上內訓、班長都可以做，但是，從效果上來說質檢員做的效果會更好些。

目前我們的團隊已經成熟，質檢方案就需要更細緻些，如更重視熱情度、語氣、氣氛融洽度等細節。有些錄音從質檢方案的流程來看，哪方面都沒問題，但就是感覺好像缺了點什麼。這往往是不注意調節語調、語氣等引起的熱情度問題。這時，我們的質檢方案應更重視客戶、影響客戶感受的一些細節。聲音中的微笑、語氣的柔和、語調的抑揚等都會產生較大的客戶感受差距。如果是這樣，我們就需要對我們的質檢方案及時修正。方案的調整，不一定要重新修改。有時局部修改即可。比如，可以採取權重變化的方式，對於共性錯誤，可以適當加大權重，而對於員工表現普遍較好的項目可適當降低比例等。

同時，我們也要注意聽取錄音時的篩選。目前對於錄音都是隨機挑選。這種方式可以保證基本公正性，但卻依然會產生於實際工作的差距。我們需要從錄音長度、通話的時刻、特殊業務類型等方面全方面挑選。比如，錄音超長的往往時由於員工業務不

熟練或客戶質疑引起的。而錄音太短的也許是客戶的問題較簡單也或許是員工的敷衍導致。對於通話發生時間而言，剛上班、快下班、就餐、業務高峯期等時刻是需要重點關注的。業務類型更是如此，員工往往在服務性電話中表現很好，但對於投訴電話則無所適從了。

質檢工作還要時刻檢查，應該涵蓋到每一個工作環節才能切實起到監控作用。我們需要根據不同業務做出不同的質檢方案，使得每項工作都在質檢監控之下。

質檢工作責任之重要求我們的質檢工作更加重視細節，以利提升！

　　鄧清波

　　20xx-7-18

呼叫中心工作總結2

時光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領導以及主任的關心、幫助下，努力做到愛崗敬業，恪盡職守，以務實的工作作風、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領導交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質量這兩個重點，充分發揮崗位職能，不斷改進工作方法，促進呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務。現簡單總結如下：

一、首先，由於不斷有新小區的開發，我們業務量也在持續增加。

這一年來共接到電話近次。其中報修電話近次，其中突發事故近次。在受理突發事故時都在第一時間上報相關部門及各領導，並做好和用戶之間的溝通，學會忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復後也會第一時間回訪用戶情況並向各領導報告。

二、對用戶採取友好的態度。

回訪用戶也是很重要的可以瞭解用戶對於我們服務的一些意見，有助於瞭解維修人員的維修情況與用戶的建議。作爲一位優秀的客服人員要具備親和、專業、真理瞬間的.條件，因爲確保用戶滿意的關鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。

三、情感服務。

客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的情感，情感服務也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時候要正確態度及時處理。要做到令用戶滿意，以構築良好客服關係爲服務目標。

在這一年的工作中也領悟到在工作中心態很重要，工作不僅要有激情還要有着積積極的思想和平和的心態才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以後的工作中也還是需要吸取他人的經驗來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業技術知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進一步。

我將努力改正過去工作中的不足，繼續認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多彙報工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，爲公司的發展盡一份力。

呼叫中心工作總結3

一、轉變觀念，積極適應新的工作崗位

年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何着手，對此一直顧慮重重，擔心做不好，總想着退縮。在我精神頹廢的時候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹立我的信心，不斷地激發我支撐我前進的動力。他悉心地教導我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負公司領導的信任，一定要帶領呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實我並不是縮頭烏龜，不知爲何這次有些畏首畏尾的?我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領導的信任和同事們的期望。我就是部門的脊樑骨，我不能影響呼叫中心所有人的鬥志和工作熱情。帶着這樣的信念，我不斷調整自己適應新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質較高，她們能夠齊心協力不遺餘力地支持我，兢兢業業地做好部門各項工作。有了領導的關心鼓舞，有了同事們的通力合

作，我的工作已由最初的手足無措到現在的胸中有數，由最初的'茫然到逐步的走向正軌。

二、努力學習，不斷提高自身修養、業務能力和管理水平莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定着能力的強弱，而能力的發揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學習。爲了不斷適應本職工作，爲了不斷適應發展的新形勢，我盡心盡力地學習各種知識：

（一）、積極參加公司組織的各類學習活動，包括內部培訓和外出培訓;

（二）、積極主動地學習數字電視方面的專業知識，包括公司資費政策、BOSS2。0系統業務知識、寬帶故障排除知識等等，

（三）、積極學習管理方面的業務知識，包括先進的管理方法和工作流程等等。通過學習，不斷用知識充實大腦，不斷將知識應用到實際工作中。在學中做，在做中學，不斷提高自己的溝通能力、協調能力，處理問題和解決問題的能力。

三、腳踏實地，認真履行工作職責，做好本職工作

1、建立健全部門各項管理制度

根據部門工作職責，結合公司相關要求，進一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務員工作職責》，細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務規範》，逐步完善了《呼叫中心績效考覈制度》;根據公司作風建設相關要求，制定了《呼叫中心作風建設考覈措施》;根據日常工作相關要求，規定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關業務答覆口徑》。通過一系列的業務規範性文件和服務標準性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依。總之，圍繞一個核心

原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利於提升服務質量，怎樣有利於提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。

2、做好員工學習培訓工作

不斷加強部門學習，營造部門內部良好的學習氛圍。根據工作實際情況，開展定期和不定期的學習培訓工作。對客服代表進行專業知識、話務系統、公司政策制度、客服代表工作職責、服務規範和技巧、話務接聽規範等方面培訓，平均每個月2次，並要求每個人要有學習記錄。同時及時有效地做好新進員工崗前培訓和上崗培訓工作。通過培訓，不斷提高部門員工的業務能力，提高她們客戶服務的水平。

3、話務工作

(1)做好話務現場監聽工作

現場監聽客服代表通話，發現態度、語氣、答覆等不合格的通話，及時提醒並督促糾正。對於發現的共性問題，或是違背了原則的問題，我會在每月的例會中加以指出，並督促大家改正。

(2)統一答覆口徑

由於話務工作所需掌握的知識面廣量大，涉及公司政策、業務知識、辦理方法、各類

故障排除等等一大堆內容。在具體工作中，我會將相關的問題歸類，在把握公司政策的基礎上，協同相關部門的操作流程，統一相關問題的答覆口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。

(3)合理安排班表，提高人工接通率

由於人員不足，人工接聽形勢較爲嚴峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當延長了一兩個個班班次的工作時長，客服代表最少每小時1個人，最高峯時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽，又儘量安排在話務高峯時有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應用。今年15月份，共接入呼叫電話46081個，接通率逐步上升，由1月份的46。05%上升到5月份的82。44%，外呼電話1504個。

(4)處理96296話務升級後的疑難問題

96296作爲用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應客服代表服務請求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務升級後的疑難問題，也是我的工作。本着化解用戶矛盾，不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責範圍內的投訴，就會聯繫並協調相關部門處理。截止5月底，共接受疑難問題和投訴298份，其中轉稽覈部處理70份。

(5)及時監控報修信息，協調處理客戶報修

及時關注用戶報修，督促客服做好客戶資料的詳細登記包括客戶姓名、地址、聯繫電話等等，並做到準確無誤。特別是在春節期間和節假日期間，時刻提醒客服警鐘長鳴，發現重大故障，根據工作流程立即啓動大故障應急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進行。認真監督工單流程情況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數字電視7381份，互動382份，寬帶1949份。工單返回後督促客服及時銷單，並隨機抽取客戶進行回訪，徵求並了

解客戶對維修質量及服務態度情況的反映。

4、電話營銷工作

2月份，根據公司和客服部要求，呼叫中心接受了電話營銷實戰指標。我們及時分解任務，並與每位員工簽訂了目標責任書，即每人每月完成全家福10個，互動4個、寬帶4個，分10個月完成。雖然客觀形勢較爲嚴峻，但是我們絕大多數同志沒有放棄完成任務的信念，在夾縫中苦苦尋覓屬於我們呼叫中心的市場。15月份，共完成全家福319個、互動45個、寬帶66個。

四、工作中存在的不足

半年時間裏，我得到不少鍛鍊和成長。在領導的關心支持下，在全體同事的緊密配合下，呼叫中心運行井然有序，取得了一定的成績，同時也存在一些不足：一、個人方面：個人能力有待進一步提升，包括業務能力、協調溝通能力、組織管理能力;工作上方法上需要不斷嘗試和創新，要想辦法合理安排班次，要想辦法提高員工工作效率，要想辦法提高員工工作熱情，要想辦法創造良好的工作氛圍;工作思路需要不斷拓寬，要多從公司和大局思考問題，要多從部門利益思考問題;二、部門工作：針對業務知識的薄弱環節加強學習培訓;工作流程要進一步細化;在人員到位的情況下，把回訪工作強化起來，提高客戶滿意度。

上半年即將過去，成績和不足都將成爲今後工作的起點，我將會立足本職，團結員工，揚長避短，大膽探索，奮力拼搏，爲提升公司形象，爲完成公司各項目標任務做出我們應有的貢獻。

呼叫中心工作總結4

時光荏苒，日月如梭，不知不覺間招生工作已經圓滿結束，真是時不我待，詳細回顧20xx年呼叫中心的招生工作，有酸，有甜，有苦，有辣。由於領導的支持和呼叫中心所有工作人員的用心，呼叫中心的第一年工作才能順利的完成。在這炎熱的夏季收穫了屬於我們的果實。20xx年的招生工作，不管是在數量上還是在質量上均居於河北省民辦院校之首，我們甚至超過了20多所國辦院校。我們很欣慰的是取得了這樣的成績，當然其中也有遺憾。

呼叫中心始建於20xx年11月份。20xx年6月1號正式投入使用，至今這四個月來，因爲是高校的首家呼叫中心，沒有任何經驗可談，所以呼叫中心的人員就開始摸着石頭過河了。呼叫中心的這套金訊通呼叫中心招生系統具有的功能很豐富，如排隊分組，自動語音導航，來電彈屏，外撥任務分派、錄音，監控，數據統計報表、系統知識庫等功能。呼叫中心設有八個坐席，開通着八個QQ，八部400電話接待考生諮詢。主要工作就是接待QQ諮詢，400電話諮詢和對參觀的學生和QQ諮詢的學生進行電話回撥。20xx年諮詢量總計QQ諮詢量4577個、400電話諮詢量3662個、電話回撥量3668個。

20xx年5月呼叫中心開始了在學校招聘學校學生假期勤工儉學，五月十五日對合格的學生進行了金訊通呼叫系統使用培訓。然後在五月的'中下旬，又對呼叫中心的員工進行了學校招生的基本業務培訓。因爲招生中心東娟老師精心培訓也造就了十六個較爲專業的坐席人員。十六個坐席人員就是呼叫中心的第一批員工。

回顧20xx呼叫中心的工作，呼叫中心的員工秉着急考生之所急，想考生之所想的原則完成了這三個月的緊張的招生工作。其中有欣慰也有遺憾。現在總結如下：

讓我們感到欣慰的是：

1、首先我認爲作爲呼叫中心的員工保持熱情是很重要的，保持熱情也就是增強服務意識，服務好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各個員工做到了，無論考生什麼時候打電話，就是在晚上十點的時候咱們的工作人員還是在很熱心的解答着考生的問題。我堅信以熱情、耐心、全方位的解答是學生對學校形成偏好的關鍵之一，是學校對外宣傳的窗口，展示了學校的形象。

2、呼叫中心培訓上，做到了詳細，對學校的招生政策、基本設施情況、教學管理情況、學生管理情況、後勤服務情況、畢業生就業情況等全方位的去培訓，不留任何死角。但學生打過來電話的時候，無論是什麼問題，呼叫中心的工作人員都能詳細的爲考生及考生家長進行解答。我們的工作人員知道，是關乎所有考生前途和命運的大事，不能馬虎，沒有任何鬆懈的理由。

3、呼叫中心是八個坐席，十六位坐席人員。從早七點到晚十點上班，全天爲考生解答問題，讓考生能夠體會到學校以人爲本，全心全意爲學生考慮。所以每兩工作人員要使用一臺電腦。爲了不失工作出現脫節，呼叫中心負責人爲工作人員建立了交接班表。使兩班人員都知道對半做了什麼工作，他完成了什麼任務，還有什麼沒有完成，需要自己完成的，在這個表上都是一覽無餘的。從而出現了和考生商量好的事情，哪怕不是自己的班，也沒有出現差錯，這樣更好的爲考生服務。

4、呼叫中心的任務分配的很詳細，每個坐席人員登陸一個石家莊路工職業學院的QQ，完成系統分配的任務。坐席班長在下班之前把第二天外撥任務導入系統，坐席人員登陸自己賬號時，系統會自動將任務分配給坐席人員，這樣更便於任務的及時完成。遺憾也是存在的，因爲呼叫中心第一年建立，對於金訊通系統更是一無所知，經過軟件培訓，還是不能全面的使用這套多功能的系統。遺憾就是20xx年的招生工作只是用了系統中的一部分功能如來電彈屏、外撥任務分配、來電信息統計、知識庫等，但是其中的概率及轉化率上沒有更好的利用。所以希望明年的招生中能夠全方位的應用系統，減少不必要的人力的開支。

在今年的工作中，我們腳踏實地走了下來，回望整個招生工作，淚水，汗水交接在一起。在招生過程中提高自己的工作能力，並取得了相應的工作成果。我感覺招生是個良心活，咱們不能把學生帶過來就什麼都不管了，招生就像一個廠品，我們可以把它分成是售前、售中、售後三個階段，也以因此我堅持這一原則，今年我所招來的學生在理工學院都安心學習，都爲了自己的理想、目標而奮鬥。以上是我今年的工作簡單陳述，肯有不足，請領導斧正。無論過程中是欣慰還是遺憾。前車之鑑後事之師，希望對明年的招生工作更加順利。

呼叫中心工作總結5

金無足赤，人無完人，每個公司的員工都存在這良莠不齊。作爲呼叫中心質檢主管而言，我們能看到坐席人員可能會偶爾出錯，但也許一點點的小錯對於公司都可能演變成不可估計的損失，公司的形象，公司的能力，都可能會收到客戶的質疑。作爲質檢，我們要爲公司避免這些錯誤，及時糾正。

億倫呼叫中心五月份的質檢工作裏，通過對坐席錄音的監聽，雖然依舊存在一些問題，但相較於四月份，坐席明顯提高。從錄音裏可以明顯體現，在線對於客戶問題的回答，對於突發事件的處理，都能夠很全面，很鎮定的的處理。坐席的專業知識不斷提高更新，每星期的一次和客戶視頻會議，在線對我們提出的意見，對我們專業知識的培訓，都對我們坐席減少錯誤起到很大的作用。從成功率的顯著提高，和拒訪率的減少，給客戶，給公司帶來雙贏的局面。每天針對坐席的.問題，我們質檢都會提出相應的意見，遇到突發事件，上報相應部門，讓問題及時解決，避免問題擴大化 ，爲公司，爲客戶帶來損失。坐席的業績是公司最大利益的來源，質檢部門就是讓坐席精益求精的不斷提高自己零錯誤的爲公司帶來更多的利益。

質檢工作最重要的是高效率高質量的完成每天質檢工作，不拖沓，及時反饋給客戶，進行下一步的工作。監聽錄音時要學會分清主次，提高效率，面對每天的膨大工作量，學會免檢，全檢。針對每個坐席都有一套自己的方法，記住每一個坐席撥打電話的的特點。

作爲億倫呼叫中心質檢部門的主管，我們深知自己部門的重要性，

保質保量的完成自己的工作，讓公司安心，客戶放心，是我們的宗旨，讓每個坐席合格合規是我們的責任。

呼叫中心工作總結6

20xx年7月至9月，我在XX電信公司10000任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的瞭解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

1、客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細緻、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

2、作爲客服人員，需要一定的技能技巧：

（1）學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

（2）不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什麼，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作爲話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題後，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作爲客服的.基本要求。

（3）勇於承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇於承擔責任。

3、作爲客服，需要一定的技能素質：

（1）良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

（2）豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成爲此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成爲業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作爲客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

（3）要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶着想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。

呼叫中心工作總結7

一、掌握員工狀態：

作爲一名質檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務質量等情況。

準確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進彼此之間的距離，便於日後開展工作，做爲管理人員，別忽略這一點。

在項目開展初期三天內應對現場每個員工的服務質量進行分析和總結，可按監聽評分結果將員工服務質量進行分類，可分爲：優、中等、差;然後有針對性監聽，對服務質量保持較好的員工，我們可以少監聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務質量。

二、質檢監控的方式：

實時監聽、抽查錄音監聽、成功單複覈和旁聽。

對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要採取實時監聽和旁聽，由於新員工無外呼經驗且對業務技能方面未能完全熟悉，因此實時監聽和旁聽能夠及時發現員工存在問題，可做及時補救工作;同時採取提查錄音和成功單複覈能確認員工的保存狀態是否正確，因爲新員工對保存狀態容易混淆。

對老員工而言，在新項目開展初期，由於員工對業務還未完全掌握，可先採用實時監聽，當員工對業務基本掌握和熟悉後，可採取抽查監聽或成功單複覈，這樣可以提高監聽效率，加大監聽的力度，全方位監控服務質量。

三、學會分析報表：

作爲一名聰明的質檢應該學會分析報表，結合報表進行監聽工作。許多時候很多新上任的質檢或綜援只是單一性的從錄音系統中隨機抽查錄音進行監聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發現員工存在問題。

話務員工作統計表：通過話務員工作統計報表可以一目瞭然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現一個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業績起伏過大，那麼我們應該例爲重頭監聽對象，不可忽視。

撥打明細表：通過撥打明細表，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數及保存狀態等，對於通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應加以留意。在進行成功單複覈，主要通過明細報表進行覈對。因此在進行時我們可以先導出一分話務員工作統計表和撥打明細表，然後結合報表對員工進行鍼對性監聽，這樣不但能更直接、及時發現員工存在問題，同時可以提高質檢質量和工作效率。

四、錄音分析的技巧：

錄音分析是質檢日常工作中一個重要的環節，我認爲做好錄音要從以下幾個方面入手：

養成收集錄音的習慣：在每天的質檢監聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便於隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才匆忙找幾條錄音，這樣的錄音往往沒有什麼代表性。

錄音分析的目的：針對監聽中員工存在的問題，經常安排時間爲服務質量及業績較落後的員工進行典型案例分析，且每週至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑑優秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務水平。

錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以後的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從錄音的優點和缺點相結合進行評價，如果把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通;同時做錄音分析時要有層次的進行，對於過長的錄音，我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在着不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完後再進行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的'分析，效果不太明顯。

五、質檢扣罰種類與技巧：

質檢扣罰可分爲口頭提醒、口頭警告、質檢提醒單、下崗培訓、經濟扣罰，嚴重的給予辭退。

質檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質檢或綜援，往往顯得很棘手，經常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策。通常對於員工監聽中存在的服務質量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴重但又未造成太大影響的，可以讓員工籤質檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰。在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進行指責，可先讓員工聽回當時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在於扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓,在以後的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進步。

密切留意受扣罰員工的工作心態，通常員工在接受處罰後，會出現情緒低落，我們要對其進行開導和談心，當發現員工有進步時要及時給予肯定，讓他找回自信。

六、質檢間交換監聽對象：

由於目前現場項目較多，且規模較大，會分成幾個區進行監聽，質檢或綜援不要固定的對某個區域進行監聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區域和監聽對象，這樣可以發現更多的問題，最大程度的保證好服務質量。

七、端正工作心態：

作爲一名質檢，不是機械和應付式的完成每天60條的錄音監聽和質檢日誌，同時我們的主要任務不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務認識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務水平，從而保證好整體的服務質量，最大程度減少投訴的發生;同時要堅定自己的立場，不要過於在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態。如果有10員工對你進行評價，假如10個全說你好，那你可能是過於偏向員工，而不太敢於管事;假如10個員工都說你很差，那麼你應好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時改進;假如10個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因爲人無完人，塾能無錯。

八、多向其他管理人員學習：

每個質檢或綜援都有自己不同的經歷和經驗，常言說“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我師”。在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學習，取長補短，經常性對自己的工作進行總結和改進，在以後的工作中加以運用。同時可以買一些有關如何管理現場和員工的書籍進行學習，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經驗，利用到工作中進行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成爲一名合格而優秀的管理人員。

一、提供一站式服務形象：不再存在“踢皮球”的現象，不會把客戶的電話轉來轉去，最後不了了之。

二、提高工作效率：有效地減少通話時間，降低網絡費用，提高員工/業務代表的業務量，在第一時間內就將來話轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發現問題並加以解決。同時,自動語音應答系統可以將企業員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業務，提高了工作效率和服務質量。

三、開源節流：呼叫中心統一完成語音與數據的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數據庫中的數據，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統的利用率。

四、提高客戶服務質量：自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由於電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。

五、留住客戶：提供客戶分析、業務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，並獎勵您的老客戶，找出客戶的需要並滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。

六、帶來新的商機：理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地瞭解您的客戶，密切您與客戶的聯繫，使您的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業機遇。

呼叫中心工作總結8

爲了有效的提高服務質量，爲廣大有線電視用戶帶給優質的數字電視信號，龍江廣電網絡伊春分公司呼叫中心於今年的十二月份正式成立。呼叫中心作爲全市有線電視行業的窗口服務單位，如何提高服務水平，樹立公司的良好形象，寄予了公司領導和各部門以及全市各個運營維護中心的厚望，我們深感職責重大。爲了進一步做好呼叫中心的各項工作，特將呼叫中心成立以來的工作彙報如下：

一、加強優質服務，在提高用戶滿意度上下功夫。

呼叫中心的成立，目的是爲了提高我市有線電視行業的服務質量。因而用戶滿意纔是我們的出發點和落腳點。

首先，我們實現了二十四小時全天候接聽客服熱線電話服務，從電話的接聽到工單的處理和回訪都嚴格按照《黑龍江廣電網絡伊春分公司客服電話服務規範》執行，規範了接線員的禮貌禮貌用語，在用戶諮詢報修時，熱情服務、耐心細緻的聽取和了解狀況，及時給予解答並做好記錄當時解決不了的問題及時派工，上門服務，服務結束時由用戶在派工單上簽字，對服務進行評價，不但有效的起到了監督作用，也使服務質量得到了大幅的提升。

同時我們還實行了用戶回訪制度，不但使各運營維護中心的服務狀況能夠得到及時反饋，而且還能與用戶建立起良性的'溝通渠道，能夠在第一時間瞭解客戶的需求和服務意願，對用戶的滿意程度得到及時的瞭解。市長專線和各林業局投訴分別進行單獨記錄，對事情的詳細經過，處理過程和結果都有詳細記錄，來自林業局的投訴做到了件件有回訪，件件都滿意。到目前，還沒有接到一齊來自市長專線的電話投訴。

呼叫中心成立以來，處理問題及時有效，客戶的滿意率達95%以上，報修率、投訴率明顯下降，用戶服務工作的實效性得到大大提高。

二、加強隊伍建設，在規範化服務上下功夫。

優質服務是現代各個行業的生命線，我們堅信只有得到用戶的支持和信賴，公司才能長久穩健的發展下去，服務質量的好壞關鍵在人，只有建立起一支素質優良、作風過硬的隊伍纔是做好呼叫中心工作的關鍵。

因而，我們首先要求員工在思想和行動上對服務意識、服務理念、服務態度等都要有全新的認識和理解，同時還要掌握必須的專業知識，只有具備了必須的有線電視專業知識，有了好的服務意識和理念才能更好爲用戶服務。由於呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規範。因而，我們十分注重呼叫中心員工規範服務方面素質的提高，在參加公司組織的系統學習的同時，組織員工對通用禮儀，專業服務禮儀以及《黑龍江廣電網絡伊春分公司客服電話服務規範》等都採取了集中與分散相結合的方式進行了系統學習。同時採取工作期間同事之間相互監督找不足，對照“《規範》”找不足等靈活方式，力求提高員工素質，到達規範服務。

三、加強數據統計，在爲上級帶給準確數據上下功夫。

數據統計是做好服務的後續工作，做好數據統計工作，爲上級管理部門帶給詳實可靠的數據參考，對於進一步提高服務質量，實現公司的可持續發展具有用心的好處。

我們設立了《伊春運營維護中心維護安裝小組工單完成狀況展示板》對派發的工單數量、完成狀況、滿意度等數據進行了詳盡的展示和統計，不但使各項數據一目瞭然，也爲上級領導的決策帶給了參考。

四、努力查找不足，在樹立企業形象上下功夫。

由於我中心成立的時間比較短，在經驗、技巧、人員配備、等方面還存在着一些不足之處，這要求我們再在今後的工作中進行認真地總結和查找不足，並在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業務的長期有效地發展。主要有以下方面：

1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現象，請公司酌情給予解決；

2、由於我們中心剛剛建立，員工工作經驗不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效決定出問題的根源、給用戶以及時的答覆，另外在與各部門協調解決客戶問題的時候，協調潛力方面有所欠缺。

3、員工的專業知識有所欠缺，對用戶的有些問題無法帶給專業解答。

針對上述問題，我們決心在今後的工作中努力做到：

1、加強學習打牢基礎；

2、完善各項規章制度，建立健全競爭激勵機制；

3、建立問題庫。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑；

4、加強檔案管理。對問題庫、電話記錄、工單、諮詢投訴登記等進行檔案化管理以便於檢索和數據統計。

5、數據統計實行常態化。對各運營維護中心的報修率、投訴率、各類故障佔所報修問題的比率等進行詳細的統計，做到月月有統計，月月有報表，爲領導的管理和決策帶給及時準確統計數據。

XX年即將過去，新的一年即將到來。XX年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領導下，將以飽滿的工作熱情，優質高效的服務，爲公司樹立起良好的窗口服務形象！

呼叫中心工作總結9

一年來，在公司領導和呼叫中心同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，我各方面都取得了長足的進步。現總結一年來的工作，具體工作彙報如下：

一、 堅持思想政治學習讓我的思想理論素養不斷得到提高。

一直以來我始終按照公司“六有”精神嚴格要求自己，勤勤懇懇，不斷進取，做到愛崗敬業。同時也積極參加公司組織的各種學習活動。通過不斷學習，使自身的思想理論素養得到了進一步的完善。勤勉的精神和愛崗敬業的職業道德素質是每一項工作順利開展並最終取得成功的保障。一年以來，我在工作中嚴格按照公司的服務宗旨“客戶的滿意是我們最大的追求”積極、熱情、認真、細緻地完成好每一項任務，嚴格遵守各項規章制度，認真履行自已的職責，自覺按規範操作；平時生活中團結同事、相互關愛。堅持做到認真學習不自滿，努力工作不失職，勤奮務實，在做好本職工作的基礎上，努力探索更多、更好的'工作方法和管理經驗，樹立正確的人生觀、價值觀。

二、發揮自身優勢，

目前任職呼叫中心綜合員，主要負責日常文件撰寫、收集相關行業資料，開展每週工作總結，協助部門經理髮展增值業務等工作。由於在呼叫中心積累了不少的初級管理和工作經驗，在工作中能抓重點、抓關鍵；能團結他人和鼓動帶領他人認真積極地工作；各項工作能按質按量完成且文字功底較強。一年以來，在部門領導的悉心教導下，在同志們的支持和幫助下，較好地履行了工作職責，完成了工作任務。

三、 抓好質檢管理，提高服務質量。

從事質檢工作有兩三年的時間了，它是一份既重要又困難的工作，要求質檢員要具備良好的綜合素質和業務技能。工作以來，得到了主管領導和同事們的支持和幫助，通過自己的努力也使部分客服代表的服務質量有所提升。在質檢工作中，我不斷地學習公司新業務，查看和蒐集各類提高服務技巧的資料來充實自己、完善自己。做到“公平、公正、公開”地評判每一位客服代表，發現問題，及時指出並提出相應的建議，讓客服代表能及時瞭解、更正自身的不足之處。同時，也吸取大家對質檢工作的意見和建議；經常跟省中心的相關負責人保持聯繫，共同探討改進服務質量、提高服務水平的方法和措施。通過自己和大家的共同努力，服務質量在全省排名中上水平。

正所謂是“金無赤足，人無完人”，在取得一點成績的同時，我也還存在着以下幾點的不足：一是工作中有時魄力還不夠，放不開手腳；二是在處理一些事情時有時缺乏完善；三是對如何去開拓新的市場和發展新業務缺乏自己的思路。

在今後的工作中，我將發揚成績，克服不足，朝着以下幾個方向努力：

1、積極配合部門經理加大市場營銷力度，大力開發以信息業務爲中心的新業務。

2、學無止鏡，時代的發展瞬息萬變。我將堅持不懈地努力學習各種業務知識和管理經驗，並用於指導實踐，通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業務技能，以更好的適應公司發展的需要。

3、“學精於勤而荒於嬉”，實踐是不斷取得進步的基礎。我要通過實踐不斷的鍛鍊自己的膽識和魄力，提高自己解決實際問題的能力，認真細緻的對待每一件工作。

總之，過去的一年，是我不斷成長的一年，也是我對客服事業由陌生進而熟悉、熱愛並願意爲之默默奉獻的一年。

呼叫中心工作總結10

——呼叫中心20xx年工作總結及20xx年工作計劃 20xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調整，均經過嚴格培訓、考覈，擇優後上崗。“西寧市供水集團客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領導對我們熱線寄予厚望，期待着我們以全新的企業形象和傲人的業績在本市服務行業中脫穎而出，達到一流水平。

在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較爲圓滿地完成了各項任務,順利的渡過了改制期並取得了一定的成績。但是由於組建時間不久，仍然存在一些問題。現將我客服熱線20xx年的工作進行總結匯報，並將明年的工作進展計劃彙報如下。

一、20xx工作總結

（一）取得成績

1、積極推進、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程； 自客服熱線成立以來，全體職員在企業文化薰陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態度等都有全新的認識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執行，有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及後期用戶

滿意度調查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細緻的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當地解決客戶的後顧之憂，都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。

2、用心用情，關愛用戶，提供優質服務；

優質服務是現代各個行業的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續得到用戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩健的發展下去。作爲客服熱線，我們每天的`工作主要是：對外受理用戶訴求、對內進行交辦協調。我們的服務就是企業形象的縮影，服務態度和服務質量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內心深處樹立服務意識，本着“優質供水，精誠服務”的宗旨，發揚“嚴謹、協作、進取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動體現 “親情服務”、“微笑服務”，真正做到爲用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類諮詢、主動積極協調各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學習中學會總結，不斷改進提高服務，爲此贏得了廣大用戶的認可和信賴，樹立了良好的企業形象。

3、注重合作，齊心協力，以團隊精神合力共創服務品牌； 客服熱線肩負着西寧地區用戶對與用水的各類諮詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本着“政府放心、用戶滿意、員工樂業”的企業理念，在工作中一絲不苟、在工作中相互幫助、相互學習，齊心協力共同建造一支高效、團結、爲客戶提供

優質服務的年輕向上的團隊。對於我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。

（二）存在的不足

在過去的3個多月裏，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由於我中心成立的時間比較短，在經驗、技巧、人員配備、等方面還存在着一些不足之處，這要求我們再在今後的工作中進行認真地總結、調研，並在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業務的長期有效地發展。主要有以下方面：

1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現象，我們會跟相關的上級、物資部門進行聯繫，儘快解決該問題，對於我公司的發展起到有利的促進作用；

2、由於我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答覆，另外在與各部門協調解決客戶問題的時候，協調能力方面有所欠缺。

3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現“心有餘而力不足”的情況，員工的專業知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業解答。

4.之所以出現以上的2、3的問題，我個人認爲是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協調意識”以及專業理論方面的培訓，現在基本上各個行業都有客服熱線，成熟的行業對於客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業的培訓我們才能給用戶提供專業的服務。

二、20xx年工作計劃

對於我中心20xx年的發展，我們全體人員深知我們任重道遠，必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規範體系，另外要加強員工的業務理論知識的培訓，我們會着手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年爲我集團的發展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：

（一）打牢工作基礎。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷爲自己注入新鮮的知識，掌握紮實的專業知識，爲優質服務奠定理論基礎。

（二）通過開展各類培訓，各類考覈進一步讓員工提高服務意識和服務水平，以優質服務取勝，打造一支精英團隊。

（三）完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更爲有效的績效考覈辦法。

（四）及時發現問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。

綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本着“用戶至上、集團發展爲先”目的，不斷總結髮展經驗、不斷完善各方面的不足，爲集團發展貢獻我們的力量。

呼叫中心工作總結11

這一段時間我一直在做一個思考，相信大家一定同意我。就像PPT上展示出來的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點。招人難、留人更難。然後開始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作爲一個企業自建型的呼叫中心.如果一箇中心告訴我，流失率是30%，這是現階段不可能的。人流失了，再不回來了，我追蹤過，有80%的人告訴我不單不回到你這裏，我也不會到其他的呼叫中心，太苦了。

人的需求，其實沒有太大的需求。我是一個管理者，我下面有員工，組成了一個團隊。呼叫中心的人員所需要的是什麼東西？我認爲一個是使命，一個是樂業，一個是發展。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以改變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買房。而是有沒有一些趣味性的東西，包括一些個人的發展？我希望當我有一天退休的時候，能培養出一千個呼叫中心的管理幹部。這是我的一個夢想。我也希望當我退休的時候，這些同事能悄悄在下面議論，因爲有路巖，所以我能取得今天一點點的成就。因爲這是員工直接發展的需求，對於個人發展上的吶喊。一個員工如果要有使命、要樂業、如果能滿足他發展的需求的話，他要看你的品牌、看員工關係、訓練、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重複性的工作，怎麼讓他每天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的？新人、老人、管理幹部，他的需求其實不過這些。

我有很多慘痛的經歷，花了很多時間四處找人，我都說恨不得把這些人生出來。我個人也犯了一些錯誤。今天給大家準備了一些圖片。第一張圖，這是一個新兵，扔到戰壕裏，司令說同志們，衝啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰壕裏。到最後他連戰壕都沒有出去，但他旁邊都是屍體。後來他把屍體搶救回來了，最後的結果就是蓋着一個國旗的棺材運回國了。大家通過這個圖片能看到一種絕望，他們當了炮灰。我認爲一個理想狀態的呼叫中心，對於新人的關懷和新人的輔導，以及新人能成長爲什麼樣的狀態，打仗之前他應該是英姿颯爽，不管臉上多麼骯髒，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑，最後得到了美國總統的接見，榮譽要的。總統的接見目的，不是給獎金、鮮花，而是要達到一個目的，讓他回到邊疆，接着站崗、打仗。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什麼是一個職業的.榮譽感、使命感？他覺得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的行業不一樣，但都在改變人類生活的方方面面，都在提高人類生活的品質。但所有的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽給他們，給了他們希望，才能給這個產業希望。

再多說一句跟新人相關的話題。今天在座有很多企業呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認爲是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什麼崗位，他總是一個最髒、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮鬥。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林裏。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因爲他是我們的未來。

我本來發誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認識我，其實並不是認識我路巖了，而是認識路巖代表的這個平臺。我們公司比較低調，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數碼，不是那個神州數碼。中國數碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業務集中在三塊。一塊是it應用，中企動力、新網、中企開源這些公司都集中在it應用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在幹不過《阿凡達》。第三就是爲祖國的安居工程做一些貢獻，在廣州、武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人腰包裏的錢。我們有7000多人做it應用、先進的平臺，總部在北京，在經濟開發區裏。我每次跟行業的朋友交流，都倡導一個開放。大家如果去北京，不嫌遠，南五環，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數碼園裏，大家到我們那兒作客。

我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什麼人？呼叫中心最高決策層，他會比較傾向於選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎麼出點什麼事，別人覺得沒有怎麼着，你覺得天塌下來了？這種人，適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重複性的工作，如

呼叫中心工作總結12

一、掌握員工狀態：

作爲億倫呼叫中心的一名質檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務質量等情況。

1、準確的叫出每個員工的工號、姓名，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進彼此 之間的距離，便於日後開展工作，做爲管理人員，別忽略這一點。

2、在項目開展初期應對現場每個員工的服務質量進行分析和總結，可按監聽評分結果將員工服務質量進行分類，可分爲：優、中等、差；然後有針對性監聽，對服務質量保持較好的員工，我們可以少監聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務質量。

二、質檢監控的方式：

實時監聽、抽查錄音監聽、成功單複覈。

1、對新員工而言以上三種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要採取實時監聽，由於新員工無外呼經驗且對業務技能方面未能完全熟悉，因此實時監聽能夠及時發現員工存在問題，可做及時補救工作；同時採取提查錄音和成功單複覈能確認員工的保存狀態是否正確，因爲新員工對保存狀態容易混淆。

2、對老員工而言，在新項目開展初期，由於員工對業務還未完全掌握，可先採用實時監聽，當員工對業務基本掌握和熟悉後，可採取抽查監聽或成功單複覈，這樣可以提高監聽率，加大監聽的力度，全方位監控服務質量。

三、錄音分析的技巧：

錄音分析是質檢日常工作中一個重要的環節，我認爲做好錄音要從以下幾個方面入手：

1、養成收集錄音的習慣：在每天的質檢監聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄夾，一個存放差的錄音夾，便於隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才，匆忙找幾條錄音，這樣的錄音往往沒有什麼代表性。

3、錄音分析的目的：針對監聽中員工存在的問題，經常安排時間爲服務質量及業績較落後的員工進行典型案例分析，且每週至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑑優秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務水平。

4、錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以後的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從錄音的優點和缺點相結合進行評價，把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通；同時做錄音分析時要有層次的進行，對於過長的錄音，我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在着不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完後再進行點評，這樣員工往往只能記住其 中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。

四、質檢扣罰種類與技巧：

質檢扣罰可分爲口頭提醒、口頭警告、經濟扣罰，嚴重的給予辭退。

1、質檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質檢，往往顯得很棘手，經常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策。通常對於員工監聽存在的服務質量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴重但又未造成太大影響的，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰。且不要一味的進行指責，可先讓員工聽回當時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，同時要讓員工知道我們的最終目的不在於扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓，在以後的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進步。

五、質檢間交換監聽對象：

由於目前現場項目較多，且規模較大，會分成幾個區進行監聽，質檢不要固定的對某個區域進行監聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換監聽對象，這樣可以發現更多的`問題，最大程度的保證好服務質量。

六、端正工作心態：

作爲一名質檢，我們的主要任務不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務認識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務水平，從而保證好整體的服務質量，最大程度減少投訴的發生；同時要堅定自己的立場，不要過於在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態。

七、多向其他管理人員學習：

億倫呼叫中心每個質檢都有自己不同的經歷和經驗，常言說“三個臭皮匠勝過一個諸亮，三人同行必有我師”在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學習，取長補短，經常性對自己的工作進行總結和改進，在以後的工作中加以運用。同時可以買一些有關如何管理現場和員工的書籍進行學習，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經驗，利用到工作中進行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成爲一名合格而優秀的管理人員。

呼叫中心工作總結13

20xx年6月畢業後，工作於安康興科嵐皋分公司。通過近半年的工作實踐，使我認識到自己的學識、能力和閱歷還很欠缺。所以在工作和學習中不能敢掉以輕心，更加投入，不斷學習，向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己還是有一定的進步。經過不斷學習、不斷積累，積累了一定的工作經驗，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項專業素質，爭取工作的積極主動性，具備較強的專業心，責任心，努力提高工作效率和工作質量，以下是我對於工作後一年的工作總結：

一、在工作實踐中不斷學習，不斷提升自己的專業技術能力。

工作開始，我發現自己的理論知識與現實工作存在很大的差距，這項工作對我來說是一片空白，我查找了許多有關書籍並時刻在工地跟蹤，從不懈怠。爲了儘快的從理論轉變爲實踐中的角色，適應工作的要求，在實踐中完善自己理論與實踐的差距，我努力提高自己的崗位能力。把學習到的理論知識融合到現場實際應用中，迅速轉化爲業務能力。在向老師傅的學習中和在領導和同事們的幫助和自己的努力下，我能夠比較熟練的進行現場施工管理工作。20xx年6月嵐皋縣自來水公司辦公大樓工程作爲質檢員，參加了該工程建設施工。作爲施工技術管理人員不僅嚴格按照規範要求，控制項目工程的施工質量，健全工程質量檢查驗收制度。隱蔽驗收制度以及質量通病控制措施和半成品進場驗收等一系列有益與保證工程質量的管理制度。認真態度去工作，認真把好每一道工序和質量。在日常工作中。對相關規範要求及法律法規等專業知識學習的積極性不夠，對相關文件及施工措施等內容掌握和理解不夠徹底，工作細心度不夠，時常在下問題上出現漏洞。這些問題必須嚴格要求自己整改，不能大意疏忽。

二、不斷提高自身的專業技術水平，謹守職業道德

不管在哪個工作崗位上，都要擺正自己的位置，謹守本職道德，把廣大人民羣衆的利益放在首位，努力實踐全心全意爲人民服務的根本宗旨。在工作中的`到公平公正，誠實守信，具有團隊協作精神和協調管理能力。工作積極，吃苦耐勞，具有較強的敬業精神和奉獻精神。作風踏實，行事果斷，敢於承擔責任。工作中逐一調查研究接觸的新事物，講求效率，請與思考，工作思路清晰。

三、適應時代的發展的需要，適應技術管理工作的需要，必須不斷學習，不斷更新知識。在努力做好本職的工作同時，我十分注重繼續再教育學習，積極參建單位部分組織的技術培訓和參觀，從而來獲得新的知識與技術來完善自己的工作水平。我始終保持着旺盛的求知慾，同時也讓我的專業技術水平不斷得到提高。

四、以上是我半年多的主要工作情況，通過在在單位的工作實踐，使我從多方面的學習了建築知識和工作經驗，也使我得到了施工技術和施工現場經驗，從而成爲綜合性的管理人員。從目前的工作來看，但仍有很多不足，還需努力學習，經驗和教訓也是相伴而行的。在今後的工作中我一定更加努力學習，運用所學的知識克服現有的不足，不斷改進，今後我們要切實提高自身綜合素質，樹立自覺的學習意識，循序漸進，溫故知新，持之以恆，堅持不懈，紮紮實實地學習，才能學到真才實學，才能把學到的知識融會貫通到我們的具體工作中去。

我就是一名工人，作爲現代化的民工我必須虛心學習，向老師傅老前輩學習。作爲一個剛出社會的後人，工地上任何一名工人都是我的老師。。我從不在乎別人叫我民工，因爲只有民工才能創造奇蹟。。這也是個默默無聞的職業，當一座建築物呈現在人們的眼前時，人們會用驚異的眼光看着這我們手中的成果，但並沒有人會記住我們，我們不需要別人記住，在今後的工作中我會更加努力。把有限的生命投入到自己的崗位，把好質量關，任勞任怨，對人民羣衆的生命安全利益負責，做一名勤懇踏實急危不求名利的人。

質檢員通常也有稱建築質檢員或土建質檢員。質檢員崗位職責、質檢員工作總結是：

1、執行國家頒發的安裝工程質量檢驗評標估準和施工驗收規範，照章獨立行使質量監督檢查權和處罰權。

2、負責專業檢，隨時掌握各作業區內分項工程的質量情況。

3、負責分項工程質量的評定，建立質量檔案，定期向項目總工和上級質量管理部門上報質量情況。

4、負責分項工程各工序、隱蔽工程的施工過程和施工質量的圖像資料記錄。

5、對不合格項目及時向項目總工和上級質量管理部門彙報，監督各專業工程師制定糾正措施，並協助進行質量損失的評估。

呼叫中心工作總結14

時光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領導以及主任的關心、幫助下，努力做到愛崗敬業，恪盡職守，以務實的工作作風、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領導交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質量這兩個重點，充分發揮崗位職能，不斷改進工作方法，促進呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務。現簡單總結如下：

首先，由於不斷有新小區的開發，我們業務量也在持續增加。這一年來共接到電話近x次。其中報修電話近x次，其中突發事故近x次。在受理突發事故時都在上報相關部門及各領導，並做好和用戶之間的溝通，學會忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復後也會回訪用戶情況並向各領導報告。

其次，對用戶採取友好的態度，回訪用戶也是很重要的可以瞭解用戶對於我們服務的一些意見，有助於瞭解維修人員的維修情況與用戶的建議。

作爲一位優秀的客服人員要具備親和、專業、真理瞬間的條件，因爲確保用戶滿意的關鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。

最後，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的情感，情感服務也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時候要正確態度及時處理。要做到令用戶滿意，以構築良好客服關係爲服務目標。

在這一年的工作中也領悟到在工作中心態很重要，工作不僅要有激情還要有着積積極的思想和平和的'心態才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以後的工作中也還是需要吸取他人的經驗來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業技術知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進一步。

我將努力改正過去工作中的不足，繼續認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多彙報工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，爲公司的發展盡一份力。

呼叫中心工作總結15

回顧這五年來的工作，從預訂員、審覈員到質檢培訓專員，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過5年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將近1年來的工作情況總結如下：

一、 工作總結

1、擔任質檢專員期間

（1）制定質檢組規章制度、服務質量監控標準、服務質量獎懲條例，不斷完善各項標準制度。

（2）通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進行監控，發現問題，並判斷是否爲共性問題。針對共性的業務知識問題進行彙總，規範整理與培訓配合，召開質檢。

（3）根據座席在電話中出現的問題進行單獨的指導。

（4）進行輔導並制定改進辦法，針對改進辦法進行跟蹤，得到反饋結果；及時到員工坐席與員工溝通，提出建議併發一些業務資料供員工查看。隨時關注預訂員保持良好的心態，協助主管安撫員工心態。

嚴於律己，寬以待人。不要產生不必要的投訴，影響客戶感受；

（5）質檢專員將業務知識培訓需求提交給培訓師，在相關業務培訓

結束後跟蹤得到反饋結果；

（6）根據每日工作要事，修改FAQ,標準話術；

（7）每週及時上交週報，月底對抽檢員工的錄音進行評分和總結。

（8）聽取客人不滿意錄音，進行分析，與員工溝通

2、擔任培訓專員期間

（1）輔助參與呼叫中心培訓教材的.收編彙總及培訓課件的開發。

（2）負責新員工上崗後的跟蹤培訓，培養新員工實際操作技能

（3）根據質量監控及業務數據，針對性制定培訓主題和計劃，提高團隊服務水平

（4）負責在職員工技能培訓和提升培訓，並對在職員工進行考覈

（5）培訓報告的撰寫，及培訓後的質量跟蹤

（6）培訓後，新員工的實時監控業務操作

3、行政助理崗位空缺時，參與工作，統計考勤，完成批件審批的流程，會員充值卡充值，與人事部及財務部門的銜接等工作

4、參與公司ivr錄音的錄製工作

二、 存在的問題和今後努力方向。

1、有時處理問題思路不夠清晰，使得開展工作起來比較被動；工作

開展中也缺少創新。

2、有時候對工作認識不夠全，缺乏全局觀念，對話務報表方面還缺少更全面的分析，不過我相信，在以後的工作中，我會不斷的學習和思考，從而加強對工作的認知 積極配合領導同事們把工作 做得更好.

三、 新一年的展望

20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，新的一年裏要繼續認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多彙報工作情況，來更好的完成本職工作，同時細心做好公司領導交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，爲公司的發展盡一份力。