呼叫中心工作成果評語推薦

篇一：呼叫中心獎勵績效考覈

一、考覈原則

1、公開公正原則：

考覈結果要以事實爲依據，做到客觀、公正。員工對考覈有申訴的權利，可直接向各公司運營經理申訴，在下月爲其補足差額；如申訴與事實不符，扣除下月績效。

2、內容確定原則：根據《呼叫中心座席員職責》及提到的考覈內容爲依據。

3、量化操作原則：對考覈內容各項進行評分，考覈的結果量化到具體的分值。

二、考覈內容

1、工作業績考覈：該項考覈是對員工的工作完成情況進行評價，主要考覈工作完成程度及質量優劣。

考覈指標：工作量、服務質量。

2、工作表現考覈：該項考覈是對話務員的職業素養和職務行爲做出評價。

考覈指標：職業道德、出勤率。

3、工作能力考覈：該項考覈是對在工作中體現出來的能力進行評價。

考覈指標：業務水平、服務技能。

三、考覈標準

1、工作業績考覈標準

（1）工作量考覈標準：完成基本工作量每天外呼時長3個半小時，個有效溝通（每通通話時長超過15-20分鐘）即爲有效，3個新介紹（新顧客），當天的工作量即達標，未完成或超額完成，計入按月度考覈。

（2）服務質量考覈標準:按當月用戶投訴率、用戶滿意率、QA(現在未設)抽查話務員的歷史錄音及監聽實時語音進行考覈。

2、工作表現考覈標準

（1）職業道德考覈標準：從積極性、服從性、責任感、團隊意識和儀容儀表等方面進行考覈。

（2）出勤率考覈標準:嚴格按照公司出勤打卡記錄考覈。

3、工作能力考覈標準

（1）業務水平考覈標準：定期組織學習、培訓，進行考試評定。

（2）服務技能考覈標準：與客戶的溝通能力，對話技巧和對突發事件的應急處理能力等進行評定。

四、考覈方式

1、考覈採取百分制的量化結論。

2、月度考覈

（1）月度考覈採取級考覈辦法。即直接領導話務員組長的考評爲唯一依據。

（2）考覈流程：組長對話務員，應依《座席員月度考評表》所定事項逐一做出正確考覈，並將每月各項考覈結果，於次月三日前送人力資源部審覈，作爲年度考覈及試用期考覈的初核參考資料。

（3）考覈時間：月度考覈。

3、年度考覈

（1）年度考覈採取三級考覈辦法。即由各公司的領導班子作爲評價組織與考覈管理機構。

（2）考覈流程：組長、主管對話務員，應依照《話務員年度考評表》所定事項逐一做出正確考覈，並在每年十二月末將各項考覈結果《話務員年度考評表》，於次年元月十五日前送

人力資源部審覈.

（3）考覈時間：定爲每年十二月末。

4、 試用期考覈

（1）試用期考覈採取三級管理。即由話務員組長、主管，運營經理直接給出意見，報人力資源部，由各公司領導班子做出評價和結果。

（2）考覈流程：新進人員試用期滿後，由組長填報《試用期滿考評表》，經運營主管和經理覈准，送人力資源部審批。

（3）考覈時間：試用期結束前兩週。

第二節 呼叫中心話務員的獎罰制度

一、獎勵制度（50分）：

（1）星級話務員的評定方法按照《服務明星評定製度》進行。評爲“星級話務員”按照年工資績效表進行獎勵。

（2）服務規範、服務態度非常好或得到用戶表揚，經覈實，當月或每次加5分，書面表揚覈實後加10分。

（3）服從指揮調度，優質超量完成，並取得成果，視情況加1-10分。

（4）業務學習考覈優秀者，每次加1-5分。

（5）自覺學習本中心各項業務，並能達到其基本上崗標準。根據考覈情況和實際工作能力，可在當月考覈中加3分。

二、淘汰制度

（1）淘汰標準：主管將各組所有話務員的每月考覈成績按名次排列，話務員連續三個月排名倒數第一者列入淘汰人選，連續三個月績效考覈均不及格者列入淘汰人選，具體結果由人力資源部最終覈定。（以上績效考覈分指當月該座席員所有參考項目的綜合得分）

（2）淘汰人員的處理：

對於被淘汰人員將給予轉崗或1個月的待崗培訓，第2個月進行綜合考評，根據綜合考評結果給予重新覈定工作崗位、繼續待崗或根據公司有關規定給予辭退。

三、服務明星評定製度

（1） 月度優秀員工獎

根據當月的各項考覈指標，並結合《優秀員工評選標準》每月每組評選出一名優秀員工。 優秀員工評選標準：

● 當月全勤；

● 當月業績考試、質量監聽成績在組內前三名；

● 具備迅速掌握最新產品知識的能力；

● 工作積極熱情，能不斷的有創新性建議；

● 能洞察客戶心理，處理好各類棘手投訴問題；

● 語言表達能力強，思維敏捷；

● 能積極配合並服從組長的工作安排；

● 具有團隊精神，同事間能較好地進行溝通合作。

（2） 呼叫中心年度大獎

① 範圍：呼叫中心的所有員工

② 評選時間：次年月號前報人力資源部初核人員名單；

③ 獎項設置：優秀話務員銷售獎

優秀話務員服務獎

優秀話務員勤奮獎

④ 評選標準：

優秀話務員銷售獎

參加評選的候選話務員，在過去的一年中，其工作成效應能符合以下條件：

●入職從事坐席話務員工作滿半年；

● 年度考覈名列前四名；

● 病事假不超過20天；

● 熱愛客戶服務工作，具備強烈的客戶服務意識；

● 勇於承擔責任，不推卸；

● 具備有效的.電話溝通及應辯能力；

● 具備良好的自我心理調適及自控能力；

● 具有團隊精神，同事之間能較好的進行溝通合作；

● 熟練掌握產品和服務等方面的內容，能夠爲客戶提供準確、快速及有效的服務、幫助和指導。

優秀話務員服務獎

參加評選的候選話務員，在過去的一年中，其工作成效應能符合以下條件：

● 擁有客戶至上的服務理念；

● 熱愛客服工作，解答詢問耐心，接受意見虛心，工作認真細心；

● 在通話時，始終能有效控制自己的情緒；

● 善於理解客戶，能真正掌握客戶的真正需求，理解客戶處境；

● 對客戶的問題能作出立即反應，正確而及時處理；

● 主動爲客戶排憂解難，主動提供客戶滿意的服務。

優秀話務員勤奮獎

參加評選的候選話務員，在過去的一年中，其工作成效應能符合以下條件：

● 每個月都能完成公司要求的工作量，並能超額完成；

●沒有事假，病假控制在10天內；

●積極配合公司的各項決定；

● 完成自己的職級任務。

篇二：呼叫中心獎勵績效考覈

一、考覈原則

1、公開公正原則：

考覈結果要以事實爲依據，做到客觀、公正。員工對考覈有申訴的權利，可直接向各公司運營經理申訴，在下月爲其補足差額；如申訴與事實不符，扣除下月績效。

2、內容確定原則：根據《呼叫中心座席員職責》及提到的考覈內容爲依據。

3、量化操作原則：對考覈內容各項進行評分，考覈的結果量化到具體的分值。

二、考覈內容

1、工作業績考覈：該項考覈是對員工的工作完成情況進行評價，主要考覈工作完成程度及質量優劣。

考覈指標：工作量、服務質量。

2、工作表現考覈：該項考覈是對話務員的職業素養和職務行爲做出評價。

考覈指標：職業道德、出勤率。

3、工作能力考覈：該項考覈是對在工作中體現出來的能力進行評價。

考覈指標：業務水平、服務技能。

三、考覈標準

1、工作業績考覈標準

（1）工作量考覈標準：完成基本工作量每天外呼時長3個半小時，60個有效溝通（每通通話時長超過15-20分鐘）即爲有效，20個新介紹（新顧客），當天的工作量即達標，未完成或超額完成，計入按月度考覈。

（2）服務質量考覈標準:按當月用戶投訴率、用戶滿意率、QA(現在未設)抽查話務員的歷史錄音及監聽實時語音進行考覈。

2、工作表現考覈標準

（1）職業道德考覈標準：從積極性、服從性、責任感、團隊意識和儀容儀表等方面進行考覈。

（2）出勤率考覈標準:嚴格按照公司出勤打卡記錄考覈。

3、工作能力考覈標準

（1）業務水平考覈標準：定期組織學習、培訓，進行考試評定。

（2）服務技能考覈標準：與客戶的溝通能力，對話技巧和對突發事件的應急處理能力等進行評定。

四、考覈方式

1、考覈採取百分制的量化結論。

2、月度考覈

（1）月度考覈採取級考覈辦法。即直接領導話務員組長的考評爲唯一依據。

（2）考覈流程：組長對話務員，應依《座席員月度考評表》所定事項逐一做出正確考覈，並將每月各項考覈結果，於次月三日前送人力資源部審覈，作爲年度考覈及試用期考覈的初核參考資料。

（3）考覈時間：月度考覈。

3、年度考覈

（1）年度考覈採取三級考覈辦法。即由各公司的領導班子作爲評價組織與考覈管理機構。

（2）考覈流程：組長、主管對話務員，應依照《話務員年度考評表》所定事項逐一做出正確考覈，並在每年十二月末將各項考覈結果《話務員年度考評表》，於次年元月十五日前送

人力資源部審覈.

（3）考覈時間：定爲每年十二月末。

4、 試用期考覈

（1）試用期考覈採取三級管理。即由話務員組長、主管，運營經理直接給出意見，報人力資源部，由各公司領導班子做出評價和結果。

（2）考覈流程：新進人員試用期滿後，由組長填報《試用期滿考評表》，經運營主管和經理覈准，送人力資源部審批。

（3）考覈時間：試用期結束前兩週。

第二節 呼叫中心話務員的獎罰制度

一、獎勵制度（50分）：

（1）星級話務員的評定方法按照《服務明星評定製度》進行。評爲“星級話務員”按照2014年Ts-r工資績效表進行獎勵。

（2）服務規範、服務態度非常好或得到用戶表揚，經覈實，當月或每次加5分，書面表揚覈實後加10分。

（3）服從指揮調度，優質超量完成，並取得成果，視情況加1-10分。

（4）業務學習考覈優秀者，每次加1-5分。

（5）自覺學習本中心各項業務，並能達到其基本上崗標準。根據考覈情況和實際工作能力，可在當月考覈中加3分。

二、淘汰制度

（1）淘汰標準：主管將各組所有話務員的每月考覈成績按名次排列，話務員連續三個月排名倒數第一者列入淘汰人選，連續三個月績效考覈均不及格者列入淘汰人選，具體結果由人力資源部最終覈定。（以上績效考覈分指當月該座席員所有參考項目的綜合得分）

（2）淘汰人員的處理：

對於被淘汰人員將給予轉崗或1個月的待崗培訓，第2個月進行綜合考評，根據綜合考評結果給予重新覈定工作崗位、繼續待崗或根據公司有關規定給予辭退。

三、服務明星評定製度

（1） 月度優秀員工獎

根據當月的各項考覈指標，並結合《優秀員工評選標準》每月每組評選出一名優秀員工。 優秀員工評選標準：

● 當月全勤；

● 當月業績考試、質量監聽成績在組內前三名；

● 具備迅速掌握最新產品知識的能力；

● 工作積極熱情，能不斷的有創新性建議；

● 能洞察客戶心理，處理好各類棘手投訴問題；

● 語言表達能力強，思維敏捷；

● 能積極配合並服從組長的工作安排；

● 具有團隊精神，同事間能較好地進行溝通合作。

（2） 呼叫中心年度大獎

① 範圍：呼叫中心的所有員工

② 評選時間：次年元月15號前報人力資源部初核人員名單；

③ 獎項設置：優秀話務員銷售獎

優秀話務員服務獎

優秀話務員勤奮獎

④ 評選標準：

優秀話務員銷售獎

參加評選的候選話務員，在過去的一年中，其工作成效應能符合以下條件：

● 入職從事坐席話務員工作滿半年；

● 年度考覈名列前四名；

● 病事假不超過20天；

● 熱愛客戶服務工作，具備強烈的客戶服務意識；

● 勇於承擔責任，不推卸；

● 具備有效的電話溝通及應辯能力；

● 具備良好的自我心理調適及自控能力；

● 具有團隊精神，同事之間能較好的進行溝通合作；

● 熟練掌握產品和服務等方面的內容，能夠爲客戶提供準確、快速及有效的服務、幫助和指導。

優秀話務員服務獎

參加評選的候選話務員，在過去的一年中，其工作成效應能符合以下條件：

● 擁有客戶至上的服務理念；

● 熱愛客服工作，解答詢問耐心，接受意見虛心，工作認真細心；

● 在通話時，始終能有效控制自己的情緒；

● 善於理解客戶，能真正掌握客戶的真正需求，理解客戶處境；

● 對客戶的問題能作出立即反應，正確而及時處理；

● 主動爲客戶排憂解難，主動提供客戶滿意的服務。

優秀話務員勤奮獎

參加評選的候選話務員，在過去的一年中，其工作成效應能符合以下條件：

● 每個月都能完成公司要求的工作量，並能超額完成；

●沒有事假，病假控制在10天內；

●積極配合公司的各項決定；

● 完成自己的職級任務。