2017年呼叫中心坐席的年終總結

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　　2017年呼叫中心坐席年終總結1

從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪迴交替中寫了好多次總了吧，感覺總就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，爲下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多麼的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

對於一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作爲一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試着在以下兩點的基礎上不斷地完善作爲一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心爲用戶提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然後，在爲用戶提供諮詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣纔會保持冷靜，細細爲之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。爲了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要爲自己所範下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，於工作於生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關係最好的一種潤滑劑，唯有這樣，纔會消除與前臺的隔閡，營造一種輕鬆的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的'服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施並取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、後臺、組長、質檢及部門經理之間作着有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作着較爲和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我儘自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望着兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什麼?”一個好象人頭的黑點順着波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那麼大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻羣像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排衝上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球裏層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的屍體仍然緊緊地抱在一起。那麼平靜，那麼悲壯------於是，我開始爲此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鑽，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予着這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什麼困難，我們都能團一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。衆所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源於此，所以在處理此類投訴時總總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上爲班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛着”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成爲鍛造我們能力的經歷而不斷豐富着我們的客服生涯。

　　2017年呼叫中心坐席年終總結2

運營部門的主要職責是負責呼叫中心日常運行，提供服務達到挽留和贏得客戶的目的，並開展電話行銷開發新客戶，同時對服務質量和流程進行有效地監控。

呼叫中心最高決策人，制定呼叫中心的發展方向和政策;與內部網和外部網關鍵負責點保持溝通，及時進行信息傳達;聯絡與呼叫中心相關的各個部門主要負責人聽取其對呼叫中心意見和建議;維護呼叫中心的穩定和正常運作;記錄工作每日進程並制定下週計劃以作改善;其他必要工作和職責;

1、呼叫中心坐席主管的主要職責

一個呼叫中心運營的好壞，有一個很重要的環節即是人的管理，一個良好的組織結構是呼叫中心這臺大機器正常運轉的基礎，而作爲零件的呼叫中心中的各個職位的盡職工作則是呼叫中心整體正常運轉的保證。作爲第一線的管理人員的坐席主管工作質量如何就有着尤其重要的影響。作爲坐席主管，他/她要承擔什麼樣的職責呢?從總體來看，坐席主管是管理層與一線服務代表(CSR)之間的橋樑和紐帶，是呼叫中心管理措施實施的具體執行者，對一線服務代表的士氣及服務水平高低有着直接的影響。作爲一個坐席主管，他/她的主要職責主要包括對一線服務代表的管理，保證業務過程的正常完成，對業績進行評估及具體實施相應的改進措施三個方面。在這三個職責中，對一線服務代表的管理是最基本的一個。而對一線服務代表的管理又分爲兩個方面，一是培訓和指導服務代表，保證他們服務的專業化，二是參與或主導招聘活動和控制排班。除上述三個職責之外，坐席主管的職責還體現在：幫助建立整個呼叫中心的管理和業務流程，並維護它們的正常運轉;參與與呼叫中心軟硬件系統相關的決策，比如對現有系統升級的要求，如何更有效地改進或使用相關係統等;

2、呼叫中心坐席員主要職責

負責客戶熱線諮詢、信息查詢及疑難問題的解答工作。

上班後立即登錄服務系統，來電鈴響三聲內必須應答。

接聽客戶電話時必須使用文明語言，熱情周到、認真負責。

協助客戶進行信息登記和更新。

接到疑難電話或投訴，應詳細記錄來電時間、內容和客戶聯繫方式，明確答覆時間並填寫疑難反饋單轉交直接的上級處理解決。

對工作中接觸到的公司商業機密及客戶數據進行嚴格保密。

按時參加工作例會，分享工作經驗和知識，並向上級彙報工作中的問題。

負責所用電腦和辦公設備的外部清潔。

負責自己辦公席位的環境衛生。

嚴格遵守企業的各項規章制度及客戶服務中心的各項規章制度和工作流程。

對部門工作和企業文化提出有價值的建議和意見。

熟悉本崗位工作，努力學習相關知識，提高服務技能和綜合素質。

參加部門安排的各項培訓和考覈。

服從直接上級領導的工作安排和管理。

及時進行工作總結和工作述職。

在完成本職工作的前提下，積極幫助組內新員工提高工作技能。

積極與同事進行溝通，相互學習、相互幫助，發揚協作精神，努力提高組內的工作績效。