呼叫中心客服年終總結

呼叫中心客服年終總結該怎麼寫呢？下面小編整理了呼叫中心客服年終總結，歡迎大家閱讀學習！

　　篇一：呼叫中心客服年終總結

今年是我在機場呼叫中心工作的第二個年頭了。一年來，爲了完成科室年度營銷目標，實現“成本中心”向“利潤中心”的轉型，在科室領導的正確領導下，我紮實努力，積極營銷，取得了較好成績，爲完成科室中心任務做出了一定貢獻。現將本年度工作總結以及下一年工作計劃彙報如下：

一、xx年工作情況

1.恪盡職守，認真完成本職工作

一是認真對待來電，服務熱情周到。作爲呼叫中心的一名英語客服代表，機票專席。我認真地對待每一通來電，嚴格遵守各項服務流程，用適當的語音，語速以及表達方式爲旅客提供熱情專業的服務。把簡單的事情重複做，把重複的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認可，曾多次在電話中受到旅客的表揚。另外，滿意度，掛機率等績效考覈也是幾度排名第一。二是擴展營銷範圍，提升營銷業績。在機票預定服務開通以來，我主動向身邊親朋好友宣傳機票業務，也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷。提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營銷任務，並且名列前茅。三是統籌培訓工作，高效完成任務。作爲呼叫中心的內部講師，我努力學習課件製作，協助領導制定新老員工的培訓計劃，合理安排培訓時間佈置培訓場地，編寫並批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓任務。

2.穩中求進，提高自身綜合素質

在做好本職工作之餘，爲了使自己得到更全面的鍛鍊，我積極參與QC成果發佈，並獲得省級以及國家級獎項。在“長沙機場夏令營”活動中擔任主講，帶領參與活動的二十多位家長孩子參觀機場，瞭解乘機安全知識，得到了一致好評。在信息部組織的“百日勞動競賽”中，我和團隊成員一起獲得“最佳服務獎”。工作重要，身體更重要，爲了提高身體素質，我堅持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。二．2015年工作計劃

1.鞏固業務，細心服務

溫故而知新，將自己已掌握的業務知識系統化，精簡優化服務話術，總結自己和其他同事出現過的差錯。爭取在今後的工作中做到溝通零距離，業務零差錯，服務零投訴。

2.思學結合，提升技能

從乘機諮詢，到投訴受理，再到機票，貴賓服務預定，呼叫中心的業務在不斷深化。我意識到熱情耐心的服務已經不能滿足崗位的需求。新的一年，我將不斷加強學習，提升營銷意識，掌握營銷技巧，積累營銷經驗以適應新的崗位需求。

3.培訓創新，與時俱進

培訓作爲信息傳遞，技能傳遞的重要手段對呼叫中心業務的發展起着至關重要的作用。作爲講師，我將從培訓制度，培訓內容，培訓方式等方面創新思路來達到培訓預期的效果

　　篇二：呼叫中心客服年終總結

一、提供一站式服務形象：不再存在“踢皮球”的現象，不會把客戶的電話轉來轉去，最後不了了之。

二、提高工作效率：有效地減少通話時間，降低網絡費用，提高員工/業務代表的業務量，在第一時間內就將來話轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發現問題並加以解決。同時,自動語音應答系統可以將企業員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業務，提高了工作效率和服務質量。

三、開源節流：呼叫中心統一完成語音與數據的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數據庫中的數據，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統的利用率。

四、提高客戶服務質量：自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由於電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。

五、留住客戶：提供客戶分析、業務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，並獎勵您的老客戶，找出客戶的需要並滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。

六、帶來新的商機：理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地瞭解您的客戶，密切您與客戶的聯繫，使您的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業機遇。

　　篇三：呼叫中心客服年終總結

再多說一句跟新人相關的話題。今天在座有很多企業呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認爲是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什麼崗位，他總是一個最髒、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮鬥。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的`。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人

賣掉，長不好就爛在森林裏。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因爲他是我們的未來。

我本來發誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認識我，其實並不是認識我路巖了，而是認識路巖代表的這個平臺。我們公司比較低調，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數碼，不是那個神州數碼。中國數碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業務集中在三塊。一塊是it應用，中企動力、新網、中企開源這些公司都集中在it應用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在幹不過《阿凡達》。第三就是爲祖國的安居工程做一些貢獻，在廣州、武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人腰包裏的錢。我們有7000多人做it應用、先進的平臺，總部在北京，在經濟開發區裏。我每次跟行業的朋友交流，都倡導一個開放。大家如果去北京，不嫌遠，南五環，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數碼園裏，歡迎大家到我們那兒作客。

我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什麼人？呼叫中心最高決策層，他會比較傾向於選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎麼出點什麼事，別人覺得沒有怎麼着，你覺得天塌下來了？這種人，適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重複性的工作，如

如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生活和工作就沒有辦法平衡。育，很多企業都已經做得很好了。留，創造機會、有諾必踐。作爲管理者，有諾必踐是最應該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道，但最後做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。