客服個人年終總結
回首**年,幾十年不遇的雪災讓我給遇上了,百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了,甚至就連經濟危機和股災也偏偏就讓我趕上了,對於一個進入弘曆不到2年,股市經驗不足的我來說,是無比的幸運與不幸,也無比的感慨!不幸的是我們也隨着金融危機一起“犧牲”;幸運的是增長了見識,增加了應變能力;感慨人生的奇遇!
我於**年*月*日首次接觸客服工作。開始對客服工作性質和流程不熟悉,還是用做業務時的方式和技巧來對待客服工作,導致我第一個月的業績很差,經過李老師的耐心指導和孜孜不倦地教誨,還有自己的努力琢磨,我慢慢地懂得了也學會了客服工作的'流程和技巧,懂得了怎樣和客戶溝通,怎樣敲定動態終免、靜態終免和銷售小產品的技巧。記得剛開始銷售動態終免的時候,李老師給我們進行了一次終免關單技巧的培訓,那時候叫我們把怎樣關單的技巧背下來,當時沒有引起太大的重視,沒有背下來,於是在後面的動態關單中表現較差,以致於我在**年度總共就沒有出多少動態終免(算下來就是個位數)。從**年總的業績來看,我的表現不是很好,從**年4月份到**年10月份,我的業績基本上都是保持增長的,但是突然在11月和12月份,業績出現劇烈下滑,從中我總結了幾點:
1、10月份以前可利用資源比較多,10月份以後沒有足夠的資源;
2、10月份以前電話打得比較多,10月份以後電話打得比較少;
3、10月份以前維護比較到位,10月份以後維護的網員態度都不是很好;
4、10月份以前給網員講解比較多,10月份以後基本上都沒有怎麼講解。
在上門維護和安裝的過程中,自己有粗心大意的時候,有的客戶家裏要跑幾趟,自己只注重客服報錯的、用不起的軟件,其他的小軟件沒有仔細檢查。在維護的過程中出現的情況和問題大致有以下幾種:
1、最開始就是小產品的出錯。例如:股市獵手的報錯,有些時候重裝都不行(在李老師的指導下已掌握了此技術);
2、弘曆軟件的報錯。例如:數據加載的報錯、用的時候突然報錯(彈紅叉出來);
3、首富軟件的報錯。例如:數暢的錯誤;
4、盛世贏家的報錯。例如:在使用過程中突然死機,在使用過程中突然彈一個錯誤程序,再點擊就報錯(到現在都還沒有解決);
在這極不平凡的一年裏,我吸取了教訓、總結了經驗,傷痕累累但收穫頗多,首先是本人聽了八大高手的課程,並學以致用,能夠很好的給網員進行講解和指導。其次,經歷了一波牛市和熊市的我,股市經驗又增加了一點點。熊市中我做的股票慘遭挫敗,無一倖免於難。虧損雖然沒有挽回,但從操作中我獲取了經驗和教訓。
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