呼叫中心年終總結

總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析，並做出客觀評價的書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，讓我們一起來學習寫總結吧。我們該怎麼去寫總結呢？下面是小編整理的呼叫中心年終總結，希望能夠幫助到大家。

呼叫中心年終總結1

步入20xx年以來，在各級領導的關懷和大力支持下，在呼叫中心全體員工的共同努力下，呼叫中心緊緊圍繞“風險管理年”的工作主題，員工隊伍不斷壯大、運營管理水平不斷提高、業務量不斷攀升、服務質量及客戶滿意度不斷提升。下面就本人上半年工作情況進行如下總結。

一、呼叫中心業務完成情況

認真負責，做好呼叫中心業務發展工作。年初，依據上級領導要求，結合我中心實際情況，對我中心各類業務發展進行了安排部署，在全體員工的辛勤努力下，呼叫中心較好地完成了各項工作任務。

上半年，95537受理業務共計約112萬筆，較上年同比增加44、9%。其中，自助系統受理業務約72萬筆，佔64、3%；人工座席受理業務約40萬筆，佔35、7%，其中信用卡業務約3萬筆。上半年，呼叫中心受理外呼業務約4、3萬筆，較上年同比上升65、4%，催繳金額約2350萬元。受理中間業務約11、4萬筆，繳費總額約530萬元。新增電話銀行簽約客戶約6、7萬名。上半年，呼叫中心受理客戶投訴業務11筆，成功轉化並處理，結案率100%。

上半年，呼叫中心話務質檢監聽業務量約4000通，下發整改通知單約100份，合格率爲97、5%。組織班組學習72次，業務培訓8次，業務考試10餘次，質檢分析會4次，知識庫新增錄入並審覈約240次，收集客戶建議信息約660條、表揚信息17條，編寫反饋報告30餘篇。

二、上半年主要工作

（一）加強隊伍建設，完善人才培養機制。

1、在行領導、部門領導的大力支持及相關部門的鼎力配合下，2月份，呼叫中心完成了20xx年度派遣制員工轉正及薪酬調整工作。依照《xxx銀行呼叫中心派遣制員工年度轉正及薪酬調整管理辦法》，本着公平、公正、公開的原則，組織符合轉正及調整條件的員工進行申報，報送總行人力資源部審批，共3名優秀座席人員成功轉爲我行正式員工。此項工作進一步加強了呼叫中心隊伍建設，爲我中心完善人才培養機制，保持隊伍穩定，保留優秀人才起到積極作用。

2、爲適應我行業務發展需要，爲客戶提供更優質的服務，根據行領導指示，呼叫中心於今年4月啓動新一輪座席人員招聘，在人力資源部的鼎力支持下完成了檔案篩選、面試、錄用等工作。制定新聘座席人員崗前業務培訓計劃，由呼叫中心自行組織業務培訓，確保新聘座席人員如期上崗。

（二）發揮客戶服中心資源優勢，擴大服務範圍。

爲進一步實現xxx客服號碼在全國範圍內推廣使用，擴大品牌知名度，防範聲譽風險，在各級領導的正確指揮和大力支持下，多次前往深圳、北京兩地，與當地通信管理局溝通協商xxxx客服號碼的備案及開通事宜。經過確定技術方案、組織備案材料、提交正式申請等一系列環節，克服法人不一致等重重困難，最終通過審覈，圓滿完成了xxxxx客服號碼在深圳、惠州、北京的備案工作。

（三）參加外部培訓，提升管理水平。

根據部門領導的指示安排，我於今年5月份去往成都參加了由互動諮詢機構組織的爲期兩天的“呼叫中心班組長教練技術”訓練營。通過此次外部培訓，使我對班組管理、現場精細化管理、員工激勵、90後員工心理管理、企業文化建設等方面有了全新的瞭解和更深刻的認識，爲今後呼叫中心運營管理打下良好的基礎。

（四）加強日常管理，完善內部制度。

1、組織制定運營管理工作要求。爲進一步規範呼叫中心服務管理，不斷提高

服務質量和管理水平，建立一支高素質的管理團隊，運營條線人員共同協商，制定運營條線管理細則，使現場運營管理工作有章可循。

2、組織制定員工申訴制度。爲了維護呼叫中心與員工的合法利益，及時發現和處理隱患問題，提高員工滿意度，制定《xxxx銀行呼叫中心員工申訴制度》，保證員工與呼叫中心管理層的溝通順暢。

（五）加強行內聯動，提升客戶服務質量。

1、爲進一步提高我行服務質量，統一我行對外解答標準，按照行領導指示，我中心積極配合總行辦公室，編寫電話銀行常見業務問題標準話術，明確了60餘條典型、多發性業務問題的回答標準，並提交辦公室審覈。

2、下發通知，彙總節日期間各分行及村鎮銀行營業情況，報送總行辦公室，並及時錄入知識庫爲客戶提供正確引導，確保節日期間客戶辦理業務的暢通。

三、明年工作安排

（一）與聯通公司洽談合作合同續簽事宜。

（二）跟進xxxx客服號碼在廣東、北京開通事宜。

（三）加強業務、運營管理，保證新一代客服中心繫統一期順利上線。

（四）組織活動，增強團隊凝聚力。

在我行呼叫中心面臨着向先進的新一代客服中心轉變的今天，作爲呼叫中心主任，我深知自己肩負的責任和重要使命。我將在今後的工作中懷着感恩之心，付出更多的努力，以飽滿的精神狀態，腳踏實地地做好各項工作，爲領導做好輔手，爲員工做好表率。我堅信在領導的支持與鼓勵下，呼叫中心上下齊心協力，共同拼搏，一定能贏得呼叫中心更加絢麗美好的未來。

呼叫中心年終總結2

今年是我在機場呼叫中心工作的第二個年頭了。一年來，爲了完成科室年度營銷目標，實現“成本中心”向“利潤中心”的轉型，在科室領導的正確領導下，我紮實努力，積極營銷，取得了較好成績，爲完成科室中心任務做出了一定貢獻。現將本年度工作總結以及下一年工作計劃彙報如下：

一、20xx年工作情況

1、恪盡職守，認真完成本職工作

一是認真對待來電，服務熱情周到。作爲呼叫中心的`一名英語客服代表，機票專席。我認真地對待每一通來電，嚴格遵守各項服務流程，用適當的語音，語速以及表達方式爲旅客提供熱情專業的服務。把簡單的事情重複做，把重複的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認可，曾多次在電話中受到旅客的表揚。另外，滿意度，掛機率等績效考覈也是幾度排名第一。二是擴展營銷範圍，提升營銷業績。在機票預定服務開通以來，我主動向身邊親朋好友宣傳機票業務，也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷。提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營銷任務，並且名列前茅。三是統籌培訓工作，高效完成任務。作爲呼叫中心的內部講師，我努力學習課件製作，協助領導制定新老員工的培訓計劃，合理安排培訓時間佈置培訓場地，編寫並批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓任務。

2、穩中求進，提高自身綜合素質

在做好本職工作之餘，爲了使自己得到更全面的鍛鍊，我積極參與QC成果發佈，並獲得省級以及國家級獎項。在“長沙機場夏令營”活動中擔任主講，帶領參與活動的二十多位家長孩子參觀機場，瞭解乘機安全知識，得到了一致好評。在信息部組織的“百日勞動競賽”中，我和團隊成員一起獲得“最佳服務獎”。工作重要，身體更重要，爲了提高身體素質，我堅持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。

二、20xx年工作計劃

1、鞏固業務，細心服務

溫故而知新，將自己已掌握的業務知識系統化，精簡優化服務話術，總結自己和其他同事出現過的差錯。爭取在今後的工作中做到溝通零距離，業務零差錯，服務零投訴。

2、思學結合，提升技能

從乘機諮詢，到投訴受理，再到機票，貴賓服務預定，呼叫中心的業務在不斷深化。我意識到熱情耐心的服務已經不能滿足崗位的需求。新的一年，我將不斷加強學習，提升營銷意識，掌握營銷技巧，積累營銷經驗以適應新的崗位需求。

3、培訓創新，與時俱進

培訓作爲信息傳遞，技能傳遞的重要手段對呼叫中心業務的發展起着至關重要的作用。作爲講師，我將從培訓制度，培訓內容，培訓方式等方面創新思路來達到培訓預期的效果

呼叫中心年終總結3

20xx年7月至9月，我在xx電信公司10000任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的瞭解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

1、客服人員所需的基本技能及素質要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細緻、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

2、作爲客服人員，需要一定的技能技巧：

（1）學會忍耐與寬容。

忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

（2）不輕易承諾，說到就要做到。

客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什麼，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作爲話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題後，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作爲客服的基本要求。

（3）勇於承擔責任。

客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇於承擔責任。

3、作爲客服，需要一定的技能素質：

（1）良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

（2）豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成爲此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成爲業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作爲客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

（3）要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶着想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。