面對投訴的溝通技巧
溝通技巧:移情法
顧名思義,“移情法”就是通過語言和行爲舉止的溝通方式向賓客表示遺憾、同情,特別是在賓客憤怒和感到非屈的時候的一種精神安慰。
“移情法”用語舉例:
我能明白你爲什麼覺得那樣┄┄
我能理解你現在的感受┄┄
那一定非常難過┄┄
遇到這樣的情況,我也會很着急┄┄
我對此感到遺憾┄┄
溝通技巧:三明治法
“三明治法”就是告訴我們與賓客溝通時如何避免說“不”的方法。
“三明治法”就是兩片“麪包”夾拒絕:
第一片“麪包”是:“我可以做的是┄┄”
告訴賓客,你會想盡一切辦法來幫助他,提供一些可選擇的行動給賓客。
第二片“麪包”是:“你能做的是┄┄”
告訴賓客,你已控制了一些情況的結果,向賓客提出一些可行的建議。
“三明治法”用語舉例:我們可以做┄┄;您可以做┄┄
溝通技巧:諒解法
“諒解法”要求受理人在接受賓客的投訴時,迅速覈定事實,並向賓客表示歉意,安撫其情緒,儘量用賓客能夠接受的方式取得賓客的諒解的方法。
“諒解法”用語舉例:
避免說:“您說的很有道理,但是┄┄”
應該說:“我很同意你的觀點,同時我們考慮到┄┄”
溝通技巧:3F法
“3F法”就是對比投訴賓客和其他賓客的感受差距,應用利益導向的方法取得賓客諒解的一種溝通技巧,是心理學中從衆心理的一種應用。
“3F法”用語舉例:
賓客的感受(feel):“我理解你爲什麼會有這樣的感受”。
別人的`感受(felt):“其他賓客也曾經有過同樣的感受”。
發覺(found):“不夠經過說明後,他們發覺這種規定是保護他們的利益,您也考慮一下好嗎?”
溝通技巧: 7+1說服法
“7+1說服法”就是針對賓客投訴的產品或服務進行分段說明與賓客體驗相結合,以取得賓客認同的一種溝通技巧。
“7+1說服法”要點:
與賓客討論,使之分段同意;賓客的體驗;
溝通技巧:引導徵詢法
“引導徵詢法”是一種爲了平息賓客不滿,主動了解賓客的需求和期望,取得雙方認同和接受的溝通技巧。
經驗告訴我們,單方面地提出賓客投訴處理方案往往會引起賓客的質疑和不滿,那麼我們可變化一種思路來主動詢問賓客希望的解決方法,有時卻更能被賓客所接受。
“引導徵詢法”用語舉例:
“您需要我們怎樣做您能滿意呢?”
“您有沒有更好的處理建議呢?”
“你覺得另外幾種方案那一種合適呢?”
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