關於客服崗位的績效考覈方案

導語:績效考覈是指考覈主體對照工作目標和績效標準，採用科學的考覈方式，評定員工的工作任務完成情況、員工的工作職責履行程度和員工的發展情況，並且將評定結果反饋給員工的過程。以下是小編整理關於客服崗位的績效考覈方案，內容如下，以供參考。

一、目的

1、爲了更好的引導員工行爲，加強員工的自我管理，提高工作績效,發掘員工潛能，同時實現員工與上級更好的溝通，創建一個具有發展潛力和創造力的優秀團隊，推動公司總體戰略目標的實現。

2、爲了更確切的瞭解員工隊伍的工作態度、個性、能力狀況、工作績效等基本狀況，爲公司的人員選拔、崗位調動、獎懲、培訓及職業規劃等提供信息依據。

3、爲員工的職業發展計劃的制定和員工的薪酬待遇（含調整）以及相關的教育培訓提供人事信息與決策依據。

4、將考覈轉化爲一種管理過程，在同方形成一個員工與公司雙向溝通的平臺，以增進管理效率。

二、適用範圍

績效考評主要是對全體正式員工進行的定期考評，適合客服部所有已轉正的正式員工，且包括新進實習員工、競爭上崗的見習員工、轉崗、晉升、降職等特殊階段員工。

三、考覈原則

1、以公司對員工的經營業績指標、客戶滿意度、服務態度及相關的管理指標，和員工實際工

作中的客觀事實爲基本依據；

2、以員工考覈制度規定的內容、程序和方法爲操作準則； 3、以全面、客觀、公正、公開、規範爲核心考覈理念。

四、考覈評價

1、 考覈結果的等級評定：

全部類型的考覈結果按員工考覈總分，劃分爲“特優”、“優秀”、“中等”、“有待提高”、“急需提高”五等級，並作如下界定： 等級 特優秀 優秀 中等 有待提高 急需提高

考覈總分 95分以上 85?95分 70－84分 50－69分 50分以下

2、 考覈等級比例控制：

特優秀人數：不超過本部門（分公司）員工總數10％ 優秀人數：不超過本部門（分公司）員工總數15％ 中等人數：佔本部門（分公司）員工總數65％ 有待提高人數：約佔本部門（分公司）員工總數10％ 急需提高人數：約佔本部門（分公司）員工總數10％

注：考覈列入極優秀或急需提高者，必須同時提供具體的事實依據

五、考覈程序

考覈的一般操作程序：

1、 員工自評：按照“考覈自評表”，員工選擇適當的考覈量表進行自我評估 2、 直接主管複評：直接主管對員工的表現進行復評。 3、 間接主管複覈：間接主管對考覈結果評估，並最後認定。 補充建議：

當直接主管欲評分數與員工自評分數差距很大,甚至跨越檔級時：

1、 直接主管應讓員工本着客觀的.原則再次自評

2、 如員工再次自評分數變化不大時，直接主管可以進行復評，並向該員工的間接主管說明情況

3、 當員工自評分數與直接主管分數出現檔級上的差別，建議主管應該與該員工進行面談，並完成“績效面談表”

當員工最後考覈分數歸入“急需提高”或“特優”時

1、 建議該員工主管與員工進行面談，並完成“績效面談表”

2、 如有必要，可另外附具體的事實說明，作爲考覈結果的補充材料。 注：考覈週期可制定爲：月度、季度、年度

六、考覈申訴

1、 考覈申訴是爲了使考覈制度完善化和在考覈過程中真正做到公開、公正、合理而設定的特殊程序。

2、 部屬與直接主管討論考覈內容和結果後，如有異議，可先向部門主管提出申訴，由部門主管進行協調；如部門主管協調後仍有異議，可向人事決策委員會提出申訴，由人力資源部門專員進行調查協調。

3、 考覈申訴的同時必須提供具體的事實依據。

七、考覈與獎懲

1、 公司將考覈結果與崗位津貼相掛鉤，按員工的年度考覈成績對員工的職位工資進行調整，調整原則如下：

（1）特優員工：原則上崗位津貼上調一級

（2）優秀員工：崗位津貼不作調整，在機會適當時，可作職務晉升處理

（3）中等員工：崗位津貼不作調整.

（4）有待提高員工：崗位津貼不作調整，但列爲年會考覈對象。

（5）急需提高員工：崗位津貼下調一級，且列爲年會考覈對象。

2、年度考覈爲“有待提高類”員工的處理

（1） 崗位津貼暫不調整，在年會考覈前不作晉升處理

（2） 若年會考覈再評爲“有待提高”，則崗位津貼下調一級，若等級在“有待提高”之上，則崗位津貼不調整，也可按正常程序作晉升處理。

（3） 若年會考覈再評爲“有待提高”，且在第二次年度考覈又評爲“急需提高”，則公司與此員工解除勞動用工關係。

3、年度考覈爲“急需提高類”員工的處理

（1） 該員工崗位津貼在年度考覈結束後下調一級。

（2） 同時，如在年會考覈前，公司與該員工聘用合約到期，則該員工與公司聘用期滿後，公司不再聘用。在這期間，該員工崗位津貼相應下調一級

（3） 如在年會考覈時，公司與該員工聘用合約仍未到期，則對員工進行年會考覈，如仍評爲“有待提高”或“急需提高”，則公司與此員工解除勞動用工關係；如評爲“中等”或以上等，則公司繼續聘用，但崗位津貼在第二次年度考覈開始前不作調整。

八、績效管理和績效考評應該達到的效果

1、辨認出傑出的品行和傑出的績效，辨認出較差的品行和較差的績效，對員工進行甄別與區分，使優秀人才脫穎而出；

2、瞭解組織中每個人的品行和績效水平並提供建設性的反饋，讓員工清楚公司對他工作的評價，知道上司對他的期望和要求，知道公司優秀員工的標準和要求是什麼？

3、幫助管理者們強化下屬人員已有的正確行爲，促進上級和下屬員工的有效持續的溝通，提高管理績效；

4、瞭解員工培訓和教育的需要，爲公司的培訓發展計劃提供依據。

5、公司的薪酬決策、員工晉升降職、崗位調動、獎金等提供確切有用的依據；

九、績效考評結果處理

1、考評成績彙總後對一線員工、管理人員分別進行正態分佈和排序：前10%優秀，15%良好，65%尚可，10%差，最後10%較差。

2、前10%優秀的員工作爲加薪或晉升的對象，前15%的員工將給予一次性的榮譽和物質獎勵。最後的10%作爲降級或終止合同的對象。

3、前10%作爲進入人才儲備庫，人力資源部將配合部門主管爲此部分員工作職業發展規劃和指導，同時作爲公司重要崗位提拔首要考慮對象。

4、後20%作爲重點培訓教育和改進的對象，人力資源部將配合部門主管爲此部分員工提供教育、培訓、工作績效改進等相關的指導。

5、對於不按規定和要求配合工作，違反規定提供虛假資料信息，及其他不良行爲的，將按照百分考覈制度的相關規定獎懲。