聯邦快遞的人力資源管理

SFA：

　　“S”Survey，意即調查；

　　“F”Feedback，意即反饋；

　　“A”Action，意即實行的步驟

　　毫無疑問，幾乎每家公司都覺得人力資源管理比公司業務管理更爲困難。怎樣評價管理人才，並在工作中給予他們正確的信息，是幫助他們提升管理水平，從而推進整個公司高效有序運作的重要手段，因此，許多公司都希望能探索出一套行之有效的方法。FedEx（聯邦快遞）的 SFA（SurveyFeedbackAction），或許有一定的借鑑意義。

　　SFA在FedEx已經推行了25年，人力資源管理諮詢公司翰威特這樣評價它：“有多少公司像FedEx這樣，有一套經受住25年考驗的人力資源管理方法？這套方法簡單而實用，既有保密性，又爲管理者提供了定期、有用的信息。”

　　SFA需要員工與他們的主管共同參與。它遵循的法則其實就是它字面所代表的含義：“S”Survey，意即調查：“F”Feedback，意即反饋：“A”Action，意即實行的步驟。通過SFA的各個步驟，員工與主管之間能夠更好地彼此瞭解和溝通，及時發現存在的問題，從而找到好辦法解決已經出現的問題。

　　首先是調查。SFA調查問卷由25個問題組成，包含以下幾個方面：對直接主管的意見；組織內部的上下交流是否暢通；對公司管理文化的看法；對薪酬福利是否滿意；對工作環境和規章制度是否滿意等。這套標準問題從實行之初至今，始終如一。參與調查員工採用不記名方式填寫，調查結果統計出來之後，交給每個工作團隊的主管。“問卷試圖從公司每位員工那兒瞭解到公司管理好的方面和需要改進的方面。它一則可以讓公司各級管理人員瞭解到自己下屬員工所瞭解到的問題；二則也是監督管理人員工作能力的一個好工具。”FedEx亞太區副總裁陳嘉良先生說。

　　接下來就是意見的反饋和交流。各個工作團隊會對調查結果展開小組討論，主管與團隊成員都要參加。討論會提供了一個讓主管和他們的員工面對面交流的'絕佳機會，從中找到解決問題的方法。FedEx人力資源部的工作人員解釋說：“討論會的目的，就是讓參與實際工作的每個人自己去發現問題，檢查出現問題的根源到底在哪裏，並且共同協作解決它。”

　　最後，就要採取實際行動來解決問題了。這也是SFA最終要達到的目標。討論會上產生一個“實行計劃”，這是一份簡單明瞭的討論結果與改進意見的總結。對於工作團隊的成員來說，在找到解決問題的辦法以後，更爲重要的就是採取實際行動去執行並解決問題。每個員工都必須身體力行。

　　從上述完整的流程可以看出，SFA將公司管理和人力資源管理中幾個至關重要的環節聯繫了起來。首先，它將一家公司業務的三個組成部分：人員、服務、效益很好地結合起來，並使它們之間保持相對平衡；其次，它很好地檢驗了公司的工作氛圍（包括福利、管理，以及其他人力資源問題）是不是員工喜歡和需要的；還有，就是通過發現問題、分析問題、解決問題的“三部曲”，來有的放矢地發揮它的作用。

　　實際上，許多公司都在做這樣的員工調查。但區別在於，FedEx更注重怎樣使用它來使自己的管理人員們成爲出色的管理者。FedEx有“總裁特別獎”，就是在SFA調查結果的基礎上，評選出最優秀的管理者，該比例約佔公司所有管理者的2％。該獎項表明了公司對優秀管理人員能力和成績的肯定，同時也給予他們更好繼續工作的信念。FedEx的崗位輪換也是基於SFA的結果。將在一個崗位上得到SFA高分的管理者換到另一個工作地點或者另一個崗位，以此來考驗和鍛鍊管理人員。

　　SFA在FedEx每個季度舉行一次。它就像一劑“潤滑油”，在機器運作不暢、部件磨合出現（續致信網上一頁內容）問題的地方對症下藥，從而讓機器運作恢復正常。