客戶滿意度調研報告

隨着社會一步步向前發展，報告的用途越來越大，報告具有雙向溝通性的特點。那麼你真正懂得怎麼寫好報告嗎？以下是小編爲大家整理的客戶滿意度調研報告，歡迎閱讀與收藏。

客戶滿意度調研報告1

1、調查方法：

本次調查採用的方法是向客戶發放滿意度調查表，一共用了28天的時間，調查表反饋有效率95%。

2、客戶滿意度調查表統計：

本次調查按照20xx.11-5月出貨記錄，銷售客戶爲17個，共發出的調查表17份，調查率爲100%，收回15份，回收率佔發出調查表的88.2 %，調查數據有效。在回收的調查表中，總體評價很滿意的客戶有13份，總體評價,滿意的客戶有2份，總體評價不滿意的客戶有0份。

3、調查情況簡介：

客戶滿意度是一種從客戶角度客觀對企業產品質量狀況進行評價的一種手段，並一直被作爲判斷一個企業是否具有競爭優勢的一種度量方法，也被作爲度量企業質量體系運行健康狀況的晴雨表。爲了抓住產品市場的脈搏，把企業的各種優點（產品性能，交貨，價格，售後服務等）與社會各界有效的溝通並全方位地瞭解公司客戶的滿意度，測試公司產品的潛在市場及目前該行業的市場動態，我公司從20xx年12月1號至20xx年5月31號發起了這次面向公司各客戶的調查問卷活動。具體調查工作由公司銷售部負責運作。爲了更好的瞭解公司產品泥漿泵在客戶心目中的滿意度，擴大公司在市場上的影響性與產品佔有率，我們組織了這次客戶滿意度調查，在全部調查數據收集上來以後，我們對每一個抽象指標的'可靠性進行了分析，數據是比較可靠和穩定的。

4、數據分析

我們將客戶滿意度調查分爲三級，即很滿意，滿意，不滿意，對應分數分別爲：5分、3分和1分。

我們將按照客戶的綜合得分情況做出客戶滿意度及市場需求方面的判斷及分析。

1）、本次調查表的回收率在88％，客戶的平均總評滿意率達100％，從中我們可以看到各客戶對我公司產品是滿意的。

2）、從數據來看，顧客對公司產品質量，售後服務得分爲很滿意。但對交貨準時度得分相對較低。

3）、交貨準時度是影響到公司滿意度不高的主要因素，從調查結果及客戶所提意見來看，我們公司的產品交貨期略長，這樣對公司的長遠發展來看是不利的。目前影響交貨期主要原因是工廠產品結構人員分配不合理導致，因此我們應該重新定位產品結構，增加品種，加大庫存量，採用較完善的管理來減少交貨期遲延。

5、調查總結

從整體來看，客戶對於我司各方面綜合評價是滿意的。對於我們的弱項，交貨準時度，問題產生原因是產品結構人員分工不合理導致。因此我司需要有的放矢，揚長避短，客戶滿意的方面我們要穩定保持，不滿意的方面還需要各部門努力合作改善！

客戶滿意度調研報告2

一、中國銀行客戶滿意度調查背景

隨着我國金融對外全面開放，我國金融服務領域競爭將愈演愈烈，只有通過了解消費者需求，提升現有的服務品質，同時根據消費趨勢開發新產品拓展新業務，以此來增強客戶滿意度，提高競爭力。

鑑於此，我們選取了具有百年曆史文化的中國銀行作爲調查研究對象，通過對中行客戶對本行產品業務及服務質量滿意度的調查研究，總結優劣，提出合理建議，此次提升中行的行業競爭力。

二、中國銀行客戶滿意度調查過程

1基本情況

調查人員：第二組組員調查執行方式：問卷調查

調查執行週期：20xx年6月10日——20xx年6月20日

有效樣本量：總共投放120份問卷，有效樣本量100份，主要針對最具消費潛力的年輕羣體

2樣本特徵

性別:男女比例適當，男性略高

個人月收入：無收入的學生佔據主體，其次是中收入人羣年齡：20－35歲之間的青年羣體爲核心

三、中國銀行客戶滿意度分析統計

1產品業務

（1）綜合

從調研數據來看，顧客到中行辦理的業務主要集中在存取款的常規業務上，比例高達84%，信用卡和消費信貸業務的比重也相對較高。顧客對中行的產品多樣化的態度多數停留在一般的水平。

基於此調研數據，中行的產品業務水平持穩健持續上升的狀態，負債，資產，中間業務均有涉獵，且較均衡，作爲銀行賴以生存和發展基礎的吸收存款業務比重也較合理。（2）重點

我們選取了三個重點產品業務項目對中行的客戶滿意度進行分析。加權平均得出整體滿意度爲73.25%，屬於比較滿意水平，目前中行客戶已經收到相對比較規範的服務，但服務過程的愉悅感仍有待加強。

2服務品質

根據調研結果來看

優勢：客服熱線易接通，服務專員熱情專業，能快速解決客戶問題。劣勢：營業網點少；排隊等候時間長；業務手續繁瑣，辦理時間長。隱患：費用收取不盡合理：設備故障率偏高：諮詢業務較缺乏。客戶對中行服務的感知質量大多數低於預期。在銀行服務的各主要環節中，“客服，電話服務”方面得分最高，“等候時間”得分最低；“營業網點”和“費用收取”得分較低。

注：營業網點少的主要原因在於和國有四大行的比較中，無論是網點的最佳選址，數量都稍遜一籌。

3外部競爭

在與其他銀行的比較中，四大行是客戶的首選。究其原因在於他們的信譽品牌高，網點分佈廣，安全高效便捷，綜合實力強。

不可忽視的是，四大行之外的如郵政，招商銀行均爲後起之秀，實力不容小覷。中行應通過吸取其他銀行的經驗優勢保持競爭性。

四、中國銀行客戶滿意度研究總結

從客戶滿意度的評價情況來看，目前各業務客戶評價差異較大銀行優勢服務項目：網絡銀行、信用卡業務、VIP貴賓業務。銀行劣勢服務項目：營業廳業務、投資理財業務客戶不滿意的服務：

1信用卡

（1）獎勵積分制度不能受益

（2）積分兌換禮物不清楚

（3）年費收取不合理

2電話銀行

（1）總是佔線

（2）銀行泄露個人信息，並以此來推銷保險和理財產品

3網上銀行

（1）網上銀行年費不合理

（2）存在安全隱患不安全

（3）使用不方便，年紀大一些的不會使用

4營業廳業務

（1）等候區域設施不齊全

（2）等候時間太長

（3）業務窗口效率低

5投資理財

（1）投資理財產品的整體收益風險大

（2）產品類別少，不能滿足更多人需要

五、中國銀行客戶滿意度合理建議

1提高客戶對產品業務滿意度

（1）當前，我國金融格局正由間接金融爲主向間接金融和直接金融並重轉換。在此時期，銀行業利潤構成中的存貸款利差所佔份額將逐步降低，中間業務利潤所佔份額將逐步提高。適應這種變化，中行也應積極開拓諸如客戶理財、股票外匯基金等代理投資業務，當前此類業務的發展已初露端倪。

（2）實行業務分區。將簡單業務與複雜業務分開，合理配置服務資源，加大重點網點資源投入

2提高客戶對服務品質的滿意度

（1）增強服務人員的服務意識。可以增設“微笑服務”評比，獎懲措施分明

（2）分時抽查。定期檢驗工作人員櫃面業務流程，使其熟練掌握以提高辦理效率。

（3）及時更新ATM機等電子設施，避免出現按鍵不靈，吞卡等現象。對網上銀行等電子銀行產品提供教學視頻，發放指南手冊或在營業廳提供人員講解演示等。

（4）增加信息透明度。定期發送電子賬單，信件等，使顧客瞭解自己的每一分錢用到了何處。

（5）更加人性化服務。營業廳提供飲水與休閒區，可放幾臺電視，多介紹業務或者休閒娛樂，以緩解儲戶等待的焦急感。附錄1（問卷）