顧客滿意度調研報告總結
銀行是典型的服務行業,客戶的滿意和信任,是我們實現企業生存和永續發展目標的出發點和立足點。在客戶成爲市場競爭至關重要資源的同時,客戶滿意度則成爲至關重要的服務內容。行隨着中國農業銀零售網點的轉型的不斷深入改革,“以客戶爲中心”這一服務理念和服務宗旨也不斷深化。
一、調研方式
筆者對XXXX銀行進行了暗訪調查。通過以顧客身份辦理業務的方式對銀行在文明優質服務、服務效率、便民服務等方面進行了調查。調查結果具有一定現實依據,能夠真實反映該網點的服務質量。
二、調研結果
(一)調查表以及調查結果
(二)銀行整體滿意度
根據以上數據分析得知,當前我行顧客滿意度處於中等水平,雖然客戶已經收到相對比較規範的服務,但服務過程的愉悅感仍有待加強。例如:
1、填單臺與休息等候區、高櫃區之間距離較遠,一些客戶填單速度較慢,因此很容易出現過號現象。這讓一些顧客辦理業務時感到不是非常方便、快捷。
2、排隊現象時有發生。午餐和交接班時間由於員工辦事效率較低,常引起排隊等候現象;而另一原因則是由於特殊業務辦理程序複雜消耗時間太長。例如大額現金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等特殊業務需要花費很長時間,很容易引起排隊。
3、自助設備供小於求。一些顧客抱怨缺少自動補登折、流水打印等自助銀行服務設備;自助設備不能辦理電費、電話費、交通罰款等中間業務;ATM機常出現缺錢、缺紙的現象,有時還會出現卡鈔、吞錢等系統故障。
4、我行提供的業務不是很豐富。比如水費、移動電話費、煤氣費等中間業務我行都還沒實現代收代扣。
5、投訴建議通道不是很通暢;補救措施不是很得當。
因此文明規範的服務是銀行業最基本的'職責,是打造銀行優質品牌,提高銀行核心競爭力的關鍵。作爲現代服務業,銀行業的競爭歸根結底是服務的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩腳跟,取得並保持優勢,必須把優質服務作爲永恆的主題,以客戶爲中心,實施服務制勝戰略,將文明規範服務的要求和標準嵌入到經營管理的各個方面,融入到銀行各個業務領域,不斷改善服務環境,完善服務設施,改進服務手段,創新服務品種,規範服務行爲,提高服務效率。
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