職場中應該學會道歉的藝術
一、職場中要學會道歉的藝術
1、道歉不要和解釋混爲一談。
當我們邁出道歉第一步的時候,很容易忽略了自己的初衷。但請不要忘了,別人只有義務接受你的道歉,可沒有義務連帶你的解釋一同接納。所以,關於那些你爲什麼會犯錯,當時受到哪些不可控因素的限制,以及其實你已經做了應急處理將損失降低到最小化,即便如此,也請你收起所有的委屈和藉口,道歉就是道歉,你爲錯的那部分道歉是完全必要而且合理的。至於其他的問題,你可以重新找機會和對方溝通。
2、可以提出討論,但絕不堅持。
道歉的同時,你可以提出把問題擡到桌面上來,大家有一說一,有二說二地分析分析,但如果對方沒有這個意向就不要勉強。你可以這樣先試探一下,“如果您希望繼續討論這個問題,以便我們在日後的工作中能夠更好地改進,我將非常樂意。但我更希望我們能夠將目光放到更長遠的將來。”
3、當面道歉最顯誠意。
有人喜歡含蓄的郵件,有人喜歡慢悠悠地寫一封信,有人喜歡打電話、發短信,當然各有各的好處。但因爲是職場道歉,而不是兩性關係裏的矛盾,所以,最好的方式也是最顯誠意的做法還是面對面地和當事人交流比較好。目光的直視,會將你的歉意更好地傳達,而對方也能在第一時間感受得到。
4、用清楚而正確的語言,而非煽動性的文字。
通常,受傷害者要的無非是你承認錯誤,並且表明以後不會再發生此類傷害。因此,如用文字去道歉時,必須注意避免過多情緒性的字眼,因爲那對你們並沒有幫助。道歉的重點要在於:發出清楚、直接、誠懇的道歉訊息。
5、不要立刻自以爲是地做出自我批評。
你以爲在道歉的同時對自己做出嚴厲的自我批評會給自己加分嗎?大錯特錯了。只會弄巧成拙,而且徒增矯情之嫌,你可以選擇性地準備一些問題的解決方案,但不首先提供。相反,可以主動徵求對方的意見以及有沒有一些建設性的做法。
6、給對方發泄不滿的機會。
儘量讓對方說出對你的不滿之處,這總比積壓在心裏強。道歉可以說是一個最好的契機,要想化干戈爲玉帛就得從讓對方儘快釋放出心理垃圾開始,否則不滿淤積在胸中,數年不散,你們將永遠保持着貌合神離的狀態。
7、承擔更多責任不會讓你顯得無能。
當你冒犯了別人的時候,要主動地承擔更多責任,而不是期望對方來幫你分擔。這通常也就意味着在道歉時你將整個問題都承擔了下來,似乎有所損失,但請記住,你在努力做到的事情之一是在商業關係中順利解決這個問題,如果將過失分成幾部分,顯然無法實現這一點。
8、解決方案永遠比道歉多一句。
對話的重點要放在自己接下來要做些什麼,可能發生什麼上面。不是轉移對方視線,而是利用道歉這個機會將過去畫上一個圓滿的句號,同時和對方就此問題達成一致並立即進入下一步驟。
9、及時終結問題比反覆溝通更有意義。
身處職場,一定要懂得眼明手快的重要性。該溝通的時候就溝通,該道歉的時候就道歉,該住嘴的時候就住嘴。在同一個問題糾結不僅毫無意義,而且會讓對方反感。
二、藝術地道歉 讓你的職場更精進
真誠道歉比辯解更有效
面對領導的責難、同事的質疑,很多人下意識的反應都是替自己辯解,“那天我本來其實……,但是……”過於冗長的句式,百分之九十的人會走神,也壓根沒有耐心聽你解釋。結果已經明明白白地擺在那裏,再來重申過程是否合理化、是否按部就班,又有什麼意義呢?對於唯結果論的職場,業績是最好的臺詞。所以,如果你的確有失職的.地方,主動承認錯誤可能引來領導的一通臭罵,但他內心會讚許你的誠實,可能將來反而會更加許以重任,所謂塞翁失馬,焉知非福。如果一再推諉,連道歉都含含糊糊,日後可不要怪領導將目光轉至別處。連一個擲地有聲的道歉都不能給得利落的人,你還能指望他做成什麼大事。領導的心裏一定是這麼想的。
職場專家分析,“實際上,道歉並不表示軟弱,也不等於退縮,更不會讓人失去顏面。相反,道歉是挽救名譽的一劑特效藥,但前提是要真誠地道歉。”
道歉要在10分鐘到兩天之內進行
研究顯示,道歉也有最佳時機,不能過晚也不能過早。姍姍來遲的道歉,就是一道已經失去風味的食物,過了保質期再昂貴也沒有了任何價值。當然太早道歉,也會讓當事人接受不了,以爲是你精心佈置的一個局。同時也會顯得作爲道歉方的你不夠真誠。所以,專門有心理學家對此作了研究,最終發現事後10分鐘到兩天內是向對方道歉的最佳時機。
當然,根據不同道歉時間的選擇,你也最好選擇相應的道歉方式。事後10分鐘的道歉,如果你寫一封長長的郵件或短信顯然過於矯情。而在道歉的具體行爲上,你也要落實到每一個細節纔好,比如口頭道歉、行爲補償和心理溝通,你可以交叉運用,嘴上不好意思說的,就在行動中體現,比如請對方吃一頓飯,送對方一個精心挑選的小禮物,寄一張賀卡等等。東西雖微不足道,但只要你用心,那份誠意是會及時到達對方心裏的。如果對方接受了禮物,接受了你的道歉,不要忘了表示感謝,感謝對方能傾聽你的表達,包容你的缺點,並與你共同面對解決方案。
善於向下屬道歉
“有些人認爲上司向下屬道歉有損威信,而事實恰恰相反,威信不是在強權中建立的,而是在勇於承擔和有效解決問題中塑造出來的。”在面對道歉的紛擾時,職場專家這樣分析。記住,再高職位的人都會犯錯,只是錯誤的大小不同,實質都是一樣的,它影響了團隊整個流程的進展,影響了工作的推進。所以,越是領導越有必要意識到道歉的作用,不僅可以鼓舞士氣,而且還能在員工面前樹立一個能屈能伸的正義形象,給下屬充分的平等和尊重。但要注意的是,領導的道歉要言簡意賅,抓住要害,而且也不能要求下屬立即給予迴應。帶有平常心的道歉,才能真正起到點石成金的功效。當然,如果造成的傷害是大面積的,那僅僅是私人間的道歉已經不足以挽回對方的信任,最好選擇會議宣佈、羣發郵件或餐前閒聊這種公開的方式來付諸實施。
三、如何選擇道歉方式
在道歉方式的選擇上,要根據錯誤產生的原因,以及涉及的範圍和嚴重程度,來採取不同的方式。比如:如果錯誤對工作造成了一定的影響,那麼比較適合在會議這樣的公開場合上進行道歉。這不僅有助於表達上司實事求是的工作態度,化解與下屬的矛盾,還有利於團隊價值觀的強化,以及彌補和推進工作的進展。 而對於一些屬於私人之間的摩擦,比如:因爲某種態度、用詞不妥、溝通不暢而導致的誤會,可以適當選擇電話或E-mail的方式進行溝通,或者是私下裏進行面對面的交流也會效果不錯。尤其對於行事低調和內斂的上司來說,在私下的空間,能讓雙方在較平靜的狀態下進行溝通。這樣既不會在公衆面前張揚和放大上下級之間的恩怨,也會使上司和員工之間的私人感情慢慢滋養起來。
四、道歉的誤區
誤區一:道歉有損威信。事實上,坦然道歉並即時改正,纔是領悟了領導力的精髓。威信不是在逃避錯誤中建立的,而是在勇於承擔和有效解決問題中塑造出來的。
誤區二:員工需要實惠,道歉華而不實。員工通常更看重實惠的物質利益,即使上司不道歉,只要能在升職加薪中想着他,就心滿意足了。但事實是,隨着員工能力的提升,以及對尊重和認同的需要,物質將不再是單一的激勵手段,上司的領導力將直接影響員工的忠誠度。而道歉與否這一個小小的舉動,正是反映領導力的一個小側面。
誤區三:道歉與領導風格無關。恰恰相反,其實什麼樣的領導風格,將決定你適合採取什麼樣的道歉方式。開朗風趣更具親和力的上司,可以採取更爲直接的方式進行道歉,而下屬通常也會很容易接受;而內斂穩重的上司,則更適合私下道歉的方式,心照不宣的感覺會讓下屬更受用。
“只有適合,沒有最好”,對於道歉來說,這句話同樣適用。我們不必糾結在“上司”這個稱謂上,無論是誰犯錯,最重要的是及時糾正錯誤,並且不再犯同樣的錯。在突破心理障礙說出“對不起”之後,更難的則是要把“對不起”表現到後續的行動中去。
道歉有時不僅是一種認錯的表現,更是一種對對方感受的尊重。即使上司沒有實質性的錯誤,但只是讓對方感覺到受到了打擊或產生其他負面影響,上司也應該負起安撫員工情緒的義務。畢竟,這也是一個與員工之間增進溝通和理解的契機。
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