酒店前臺崗位職責要求
導語:酒店的前臺是住店客人對酒店第一印象和最後印象的發生地,是酒店業務運行的中心。下面是小編爲大家整理的酒店前臺崗位職責要求介紹,歡迎閱讀。
一、 負責預定銷售客房:
1、接到客人的預定客房電話(使用標準用語接聽電話)。
2、詢問定房人的姓名(先生/小姐,請問您貴姓……請稍候……)
3、查看電腦入住率,是否接受入住(抵達時間,所需要房型,及大概入住的天數)
4、接受預定,與來電者確定信息(訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價)
5、與訂房人確定付費方式和聯繫方式,以方便聯繫。
6、向訂房人複述全部紀錄並做確認後,錄入前臺電腦系統。(感謝訂房人來電)
7、如非常重要的訂房信息,需要口頭向下一班接班工作人員交班,做好準備事項。
二、 辦理客人入住流程:
1、客人進門,前臺負責接待,要先說歡迎語,再說問候語,最後詢問客人需要。
2、接待服務要做到語調柔和,親切:“請”字當頭,“謝謝”收尾,“對不起”常掛嘴邊,送客人不忘說“再見”
3、根據客人需要,爲其介紹房間類型及收費方式。
4、確認入住後,仔細覈對期有效證件(身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證)後,掃描並錄入電腦存檔。
5、確認客人的入住天數,向客人明列其需要繳納的押金(對於長住客,儘量多收押金)或是房租,確定支付方式。
6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡,最後溫馨提示房客賓館裏的注意事項。
7、根據客人需求,在電腦系統管理中或是交接班中,PS房客的代辦事項:morning call 、請勿打擾、查無此人……等事項。
8、前臺要與樓層隨時覈對房態,以免在辦理入住過程中,出現失誤。
三、 辦理客人離店手續:
1、每天中午12:00爲房客的退房時間,如果需要退房的房客當天12:00後,18:00前未退房者,按超時收取其半天房租;如超過18:00未退房者,再按全天收取房費。
2、距離退房時間半個小時的時間,從樓層服務員處瞭解或是電話詢問房客(X先生/小姐您好!這裏是前臺,請問今天還要續住嗎……?),是否要退房,注意分類退房房客和續住房客。
3、客人辦理退房手續,需收回押金單(收據)、房卡。並通知所在樓層服務員查房(有償使用物品、傢俬配置是否有缺少或損壞),並根據電腦或是工作表單記錄,詳細覈對房客應付房租、電話費或其它服務費用。並向客人明列其消費明細,扣除消費費用,並接到樓層查房電話通知(未有使用有償使用物品、傢俬損壞的行爲)後,退還其房間押金。叮囑客人慢走,歡迎下次光臨。
PS:
1、當天中午11:00—13:00爲租、退房高峯期,客人較多時,接待工作應忙而不亂:辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。
2、辦理退房時,定要仔細覈對客人的押金單以及房號,務必要向客人收回房卡:
A每間客房只配一張房卡,因此房客的住房資料一定要詳細登記。
B如若房客在住房過程中,遺失房卡,此房卡賠償有客人負責。
C如若退房時,前臺末向客人收回房卡,造成房卡遺失,則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。
D因此,早、晚、夜交接班人員要根據當班的住房率,仔細覈對房卡、房態。
3、電話通知客人退房時:對天還要續住的房客,則要順便通知房客:方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。
4、房客退房時,接到樓層的退房通知後:要根據樓層的通知,對有償使用的的物品和傢俬的損壞,照報價表收費。如果房客有以上的的消費行爲發生,而樓層沒有檢查出的話,此費用由查房服務員負責。否的話,由當班前臺員工負責。
四、 整理當班營業額
1、根據當天的退房率,覈對剩於住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至兩個小時,整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、傢俬配置損壞費以及發票稅,放回等金額的備用金後,所剩餘的爲當天當班的營業額。
3、將統計好的當班營業額,填好投款單,打印當班報表,繳納給財務。
五、 電話轉接聽服務
1、外線接聽:“您好!鄲城商務賓館前臺部!我是李X,請問有什麼可以幫到您的……”
A如果來電需轉接客房,則要對方提供確切的房號和房客姓名;
B如果來電需轉接辦公室,則要詢問對方貴姓,有什麼要事。請對方稍等,在保留通話的當時,迅速電話詢問辦公司室領導是否接通XX的來電,否的話,告知來電人員:XX經理不在,或是在開會。
C如果來電要找的人不在,在禮貌的向對方回話:XX電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會,需要留下口迅幫您轉達嗎?或是留下聯繫方式,XX回來,再回電給您。
2、內線接聽:您好!前臺(總機),請問有什麼可以幫到您?如果來電顯示到確切的房間號,則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。
3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽,如果超過3聲,接起電話後,則要向對方致歉:“抱歉!讓您久等了,這裏是……”
4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆,方便記錄來電者留下需要轉達的口迅,詳其:留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。
六、 拔打電話注意事項:
1、形象得體,身體不可依靠桌、椅、牆壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當中,長話短說,不可長時間使工作電話佔線,以免影響業務信息的傳達。
3、通話當中,時刻保持微笑,對方“聽”得到。
4、通話時,嘴裏不可嚼東西,是不尊重別人的行爲。
5、工作人員,工作時間,不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。
6、通話結束後,要說些客氣的話語:麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話後再放下話筒。
七、 解答客人疑問,處理客人的投訴、意建和要求:
1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。
2、換位思考,能轉換角色,設身處地的爲客人考慮。
3、在不違反規章制度的'前提下,儘可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐,無論任何原因不和客人爭辨,把理讓給客人。
5、儘量維護客人的自尊,哪怕錯在客人,也儘量“搭梯”讓客人下臺。
6、維護酒店的形象和聲譽,原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式:A表情要自然、大方,不要驚慌失措,更不可心不在焉。
B語調要柔和,說話聲音不可過大,用商討或是詢問的口吻與客人交談。
C談話的體態,與客人商討時,動作不可過大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,雙手不可交叉放在胸前。
7、對客人的任何意建和投訴,均應給予明確合理的解釋或是交待。對於事態嚴重者,則要即刻報告給上級領導。
8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝,並向客人解釋:在部門條件成熟的情況下,我們會採納的。
9,做好客人投訴內容,及時反應給主管或大堂經理。並在交接班交接給下一班同事。
八、人事
1) 參加必要的會議及培訓;良好的執行部門會議要求
2) 確保部門內部良好的溝通交流、人際關係以及團隊合作精神
3) 隨時完成主管或領班臨時委派的工作
熟悉本酒店內部組織機構,熟悉本酒店內主要負責人和各部門經理的分機號碼、姓名和聲音。
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