淺析排隊的心理學

爲什麼有的人遊迪斯尼、春節買火車票不怕排隊，卻對看世博長時間排隊不可忍受，甚至煩躁焦灼呢？

從心理學的動機理論分析，這是由於對排隊後的體驗有不同的期望，說得通俗些，排隊後的體驗對於個體的誘惑力越大，個體願意承受的排隊時間就越長。比如去迪斯尼，每個遊樂項目排隊等候的時間都很長，可排隊的人還是顯得很興奮，少有怨言，因爲他們的心理狀態是“太想玩了，所以不在乎排隊時間”。

同樣地，參觀世博會，那些對精彩展覽充滿期待、爲能親臨現場興奮不已的觀衆，在潛意識中會認爲“花時間排隊是值得的”。可以說，期待感和可以忍受的等待時間是成正比的。反之，那些對世博會沒有很大興趣和很高期待的遊客，所能忍受的排隊等候時間就會相當有限——抱着“不妨看看”的心態而來，一看要排長隊，排隊後發現似乎遙遙無期，便容易產生負面情緒。

個體能夠忍受的排隊等待時間究竟有多長？不可能有具體數字，因爲因人而異、因時而異。以參觀世博會爲例，“想看”是共性，而共性之下，個體的動機、願望不同，就會導致在排隊等待時有不同表現，這是個性問題。

每個人都有等待的經歷。其實有時候等待的時間並不長，可有人卻很煩躁，除了個體差別的原因，這與人的注意力過分集中也有關。

比如乘電梯。一般來說，坐電梯比走樓梯省時間，可爲什麼有的人在等電梯時非常不耐煩，會不斷狂按按鈕？如果改走樓梯，他倒反而不煩，儘管花的時間更長——這是因爲等電梯時，人的注意力相對集中，以至於“越等越煩”；而爬樓梯，人處於運動狀態，一級級地走，注意力比較分散，不容易產生煩躁情緒。

看世博會，難免會排隊。從環境心理學角度看，一定面積內的擁擠會對人產生壓迫感，壓迫感會引起心跳加速、血壓上升，有的人會顯得狂躁，個別人則會產生抑鬱。如果有插隊、走後門等“不公平”現象出現，一些人還會表現出攻擊性。

此時，合理安排時間的人比較容易安心。什麼叫“合理安排時間”？其實就是善於分散注意力。一些遊客在參觀世博園區前，就做好了排隊等待的準備，帶上了圖書、mp3等。人的注意力分散後，對時間的概念就會弱化。

排隊心理、排隊等待最主要的代價是情緒負擔、壓力、無聊以及那種浪費生命的感覺。休閒時間越來越少，人們最不願意的就是把它浪費在停滯中。生活中永遠都無法根除排隊現象，但更好地理解排隊心理，卻多少可以讓人們更好地忍受那些日常生活中不可避免的等待。

休斯頓機場的乘客曾登記了大批意見反饋，稱領取行李的等待時間太長。爲解決這一問題，管理人員增加了行李搬運工來輪班工作。這個辦法湊效了：等待的平均時間被縮短到8分鐘，低於同行業標準。但不滿意見卻還在一直持續。

機場管理人員十分迷惑，並進行了一次更爲細緻的現場分析。他們發現乘客從到達入口到行李領取處需步行一分鐘，等待行李需七分鐘。換句話說，這期間他們有88%的時間是在站着等行李。

所以機場決定採取新辦法：他們沒有縮短等待時間，而是轉而將到達入口從主航站樓挪出去，並把行李轉運到最外圍的傳送帶上。平均乘客領取行李所需的步行時間增加了五倍。但卻幾乎不再抱怨。

不論是等行李還是等着買東西，等待過程的感受都只在一定程度上取決於實際等待時間的長短。排隊心理通常比等待時間本身更重要。被佔用的時間（步行到行李領取處）會讓人感覺到比空閒時間（站在傳送帶前）要短。關於排隊的研究顯示，人們對自己等待的時間會高估36%。

排隊心理在日常經濟活動中能夠得到很好的實踐應用，歸類爲：

1、營造顧客忙碌的時間

什麼都不做的時間會讓人感覺很漫長，當顧客處於空閒狀態時，他們會感覺時間過得太慢，因此，服務提供者應當設法轉移顧客的注意力。

2、讓顧客儘快進入服務程序

乏味的`等待會讓顧客感覺煩躁、無聊與厭煩，因此提前讓顧客進入服務的程序可以緩解顧客的不滿。

3、經常性溝通

當顧客的等待時間超出了他的心理期望值後，如果沒有合理的解釋，顧客的投訴率也會大幅度上升。因此保證讓顧客享有“知情權”，給他們一個合理的解釋，將有效緩解顧客的不滿情緒。

4、讓顧客感覺到公平

任何不是先到先得的隊列都是不公平的，但爲了保證“最重要的顧客是第一位的”原則，服務提供者需要劃分出不同的區域，以讓顧客感知到服務的公平性。