用案例說話：人力資源管理詳解

【牛津管理評論-訊】人力資源是所有資源中最寶貴的資源，人又是生產力諸因素中最積極、最活躍的“第一資源因素”。因此，怎樣充分開發人力資源，是任何企事業單位迎接新世紀挑戰的首要目標和任務。

一個企業要保持一定的市場份額、保持在同行業中的領先地位，其能夠持續發展的最關鍵因素是什麼?有人認爲是雄厚的資金、高新技術，也有人認爲是生產規模、品牌質量……實際上都不是，因爲這些優勢都不是永續的。大企業的強強聯合或更大的財團加入競爭，足以使一個資金雄厚的企業所驕傲的優勢在一夜之間化爲烏有;今天的高新技術可能到明天就成爲落後技術;而生產規模、產品質量、先進設備等這些因素都不能保證永遠強於對手。只有人力資源纔是企業最爲寶貴的財富，在某種意義上，它是企業得以持續發展和騰飛的關鍵。

這樣，企業的人力資源開發與管理就顯得極爲重要,而建立學習型的團隊又是人力資源開發的核心。目前西方企業界提出了這樣一個明確的理念：“當你的企業能夠在爲員工們提供一個不斷學習的環境和條件方面優越於你的競爭對手們時，你將可以確保你的企業保持領先地位”!以往我們儘管也知道企業人力資源開發和培訓工作的重要，但似乎只是停留在一個比較模糊的概念上，這一理念的提出，則鮮明地展示了人力資源開發對企業發展的重要作用，這將是我們中國的企業界需要去認真思考和認同的一個新理念。這一理念將會對中國的企業界起到一個革命性的推動作用。

如果我們已經認識到人力資源的開發與企業戰略決策的重要關係之後，那麼，怎樣具體去落實、去實施呢?

有這樣一個案例：

一家經營瑞士菜餚的餐館開張有7個月了，生意一直很好。餐館的老闆是凱希，她出生在法國，多年來都在學習烹飪，終於學到了一套本領，她宣稱自己可以說是一名大廚師了。當凱希來到美國，她決定在達拉斯經營餐館。凱希熱愛達拉斯這個地方，並且感到達拉斯人會喜歡上她的飲食及服務方式，凱希決定把重點放在飲食質量和服務態度上。

凱希按照歐洲的方式提供顧客以飲食和服務，一開始就大獲成功。餐館的職員穿着極爲整潔，並且有一套嚴格的服務制度。凱希甚至他們在服務顧客時，都說法語。所有的酒都是從歐洲進口的，而牛排是經過仔細挑選的德克薩斯牛排，凱希所標出的價格是很高的，但這並未有損她的生意，並且她還在繼續漲價，她的'銷售也不斷上漲。當有熟悉的顧客打電話給凱希，詢問她在一次小型聚會上該用什麼酒時，凱希會送幾瓶好酒給這些顧客，並且是直接送到他們家裏，還免費。凱希沒有打廣告，她也不必這麼做。她的名聲就是她最好的廣告。

最初，凱希親自做所有的菜，但是，她後來再無法這麼做了，她不得不訓練和監督其他人來做菜。凱希想從法國僱用她的一些學烹飪的廚師朋友來幫她忙，還答應給高工資，有房子，但沒有一個願來。無論如何，凱希努力要求她的每個職員幹到最好，提供最好的服務，做出最好的菜餚。有幾個職員拒絕學做法國萊，凱希只好開除他們。

凱希不在乎開除人，因爲她要求是完美，無論飯菜，還是服務，在她看來都應完美無缺。但是，凱希手下有了很大的一批專職的職員，她擔心這些人聯合起來。有幾個烹任組的管理人員答應按她所要求的方式幹，但隨後，又改變了一些具體的東西，並未完全按凱希所說的去做，凱希的另一個麻煩就是她的幾個服務員，他們總是想和顧客套近乎。

凱希不準任何職員收小費。這既包括提供飲食的職員，又包括提供服務的服務員。職員的薪水是每小時10美元，顧客的賬單沒有小費，顧客不必付小費。有時，顧客要給服務員的小費，但凱希會告訴他們，在這裏不必付小費。服務員對此很有意見，他們已習慣收小費，而凱希的做法讓他們不舒服。

凱希還有一個麻煩，就是她的職員的穿着問題。每一個烹飪的服務組的管理人員有責任檢查這個組的每一個職員的穿着，要保證衣服絕對整潔，並且穿着要按規定，手套應是潔白的。每個管理人員手中都應有清潔布，以保證隨時清潔衣服、鞋子和手套。凱希的這項措施還未完全實施，就聽到了一些抱怨。

凱希也開始聽到顧客的一些抱怨，比如飯是冷的;服務員加快了上菜和飲料(以及酒)的速度。並且還有人向她抱怨調酒師不適宜把酒混在一起，有意想讓一些人醉。凱希竭盡全力試圖加強她所有職員的服務水平，但是他們並不與她合作。所有女職員的情況要好些，但凱希要求所有男職員也應達到她的要求。另一個困難來自於烹飪。其中有這樣一件事，凱希親自烹製的生日蛋糕居然會被搞錯。這塊凱希用某種專門材料烹製的小蛋糕，上面還印上了“米拉格羅斯生日快樂”，但居然會被搞錯了。由於這塊蛋是凱希專門特製的，所以，對凱希來說很重要。但最後事情搞得一團糟，凱希爲此大怒。顯然是管理人員搞錯了。但凱希難以理解的是，她那天並未指令給其他人蛋糕，爲什麼還會搞錯呢?!凱希不得不免收顧客的錢，並還向顧客道了歉，最後，凱希只得把這記爲虧損。

各種工作都堆在凱希身上，等她去處理，凱希知道這樣下去是不行的，她必須作出一些改變。凱希決定應選擇好的廚師，把烹飪的質量和服務提上來，凱希的一位朋友建議她可以實行利潤分成的辦法，但凱希斷然拒絕了這個建議。最終，發生了這樣一件事，管理人走到凱希身前，告訴凱希，他們將不會再忍受她的方式，他們不滿她的尖叫和吼聲，不滿她對整潔的挑剔，也不滿凱希所給的工資，特別不滿不準收小費。他們還抱怨工作時間大長，如果凱希不改變這些，他們威脅說，他們將離開這裏，凱希聽了這些，怒火直冒，從未有職員敢以這種方式對她說話，但是，凱希忍住了怒火，她表現得很平靜，並感謝他們的真誠，向她提出了他們的要求。凱希答應過幾天答覆他們。

凱希現在不得不嚴肅地處理她整個的職員問題，而現在，包括廚師在內，她總共有245名職員。

1 “困惑”何以產生案例中的人力資源管理狀況分析

1.1 現代人力資源管理的內涵

現代人力資源管理是指綜合運用現代化的管理理念和管理方法爲實現員工的評價、激勵和培訓開發過程而進行的計劃、組織、指揮和控制的活動。即運用一定的理論、方法、工具和技術來協調、平衡人與人、人與事的關係，保持人力、物力最佳比例的同時，對人的思想、心理和行爲進行恰當的誘導、控制和協調，充分發揮人的主觀能動性，使事得其人、人盡其才、才盡其用、人事相宜，從而實現組織目標。

(1)現代人力資源管理的職能、目標和任務。

現代人力資源管理要充分發揮5項職能，重點把握引人、育人、用才、留人等四個環節，科學完成3項任務，最後實現2個目標。

5項職能：獲取、整合、激勵、調控、培訓和開發

3項任務：吸引及選聘組織真正需要的各類人才;保證所聘人才能在組織內充分發揮所長;爲人才提供訓練和發展機會。

具體而言，即是做好以下8項工作：制訂人力資源規劃;覈算人力資源成本;做好工作分析;招聘與選拔人才;進行績效評估;設計薪酬與福利;進行培訓與開發;保證日常事務性管理等

2個目標：取得人力資源的最大使用使用價值;發揮人力資源最大的主觀能動性，提高工作效率

1.2 案例中人力資源管理狀況分析

(1)值得肯定的地方。

①制定了嚴格的制度標準。標準是行爲的準則，制度是行爲的規範，通過制度標準要求行爲，取得了一定的效果。如：餐館的職員穿着極爲整潔，並且有一套嚴格的服務制度。

②根據工作需要，某種程度上注意了對員工的培養，如：訓練和監督其他人來做菜等。

③凱希作爲一個脾氣暴躁的領導者，能夠在矛盾激化、問題爆發時保持鎮定，冷靜思考，難能可貴。

④凱希做事力求完美，一絲不苟，管理嗅覺靈敏，能夠發現不足，爲餐館的人力資源管理水平提升提供了很大的空間。

(2)存在的問題

通過閱讀案例，不難發現，凱希在進行人力資源管理中存在着以下問題：

①缺乏對人才的吸引力，戰略思想不到位

凱希沒有制定科學的人力資源戰略規劃，沒有進行細緻的人力資源成本覈算，對外吸引人才，單純的承諾高工資、提供房子，缺少對所需人才的心理預期調查。對內則沒有明確的培養和培訓計劃、職業生涯管理等(並且可能對內部、外部的人才實行了雙重標準，外部人才待遇高於內部)。對內、外部的吸引力不夠，無法形成較爲完善豐富的人才貯備。

②缺失人性化管理，管理理念不到位

凱希的管理沒有本着“人高於一些”思想和現代化管理理念進行，缺失了人性化管理。管理過於剛性，單純依靠嚴格制度，“鐵腕”強行推進管理，拒絕別人的可行化建議，如;強制不準收取小費，拒絕對廚師實行利潤分成等。沒有站在員工的角度進行必須的換位思考，缺少和員工的交流和溝通，如：草率開除員