精細“工時池”管理,盤活電信企業人力資源
AB電信公司面對龐大的用工隊伍和日益高漲的增員需求,就必須要對現有人員的工作現狀進行詳細的盤點和分析,藉助IT支撐手段,實施工時量化管理,才能找到有效的人力資源精確管控模式。
AB 電信公司通過對不同的崗位進行梳理時發現:社區經理崗位的用工約佔用工總量的20%,數量龐大;業務增長對人員數量的需求越來越大,供需矛盾突出;工作內容相對簡單,流程容易梳理,工作容易量化;外出時間多,不易管控,管控的盲點大。社區經理成爲了人力資源精確管理的焦點和難點。而且社區經理的工作有以下特點:
1、客戶滿意度不高。能否裝機,何時裝機由社區經理說了算,未能體現“以客戶爲中心”的服務理念,客戶滿意度不高,服務承諾無法兌現。
2、人員配置不合理。社區經理獨立負責各自轄區,裝移機人力配置區域固化,不同地區的裝移機工作強度存在極大差距,裝移機業務量大的區域,人力嚴重不足;而業務量少的區域則過於空閒。
3、投入產出效益不高。社區經理管控不到位,業務部門究竟要用多少人,誰也說不清,隨着業務收入的增長,增員壓力越來越大,導致人力資源投入產出效益不高。
4、生產效率偏低。配線、配號、交換、測量等相關環節對外線施工工單的有效性保障不力,配錯資源,交換、測量施工延遲等現象比較普遍,導致外線反覆退單,使社區經理耗費大量精力進行無效勞動。
因此AB電信公司選擇了社區經理進行“工時池”精確管理,目的是爲了優化社區經理作業流程,提升其工作效率。“工時池”是衡量員工或組織工作量大小的一種工具,它藉助強大的IT支撐系統,通過工時量化管理,實現生產工作全過程的可視、可管、可控。一般將正常狀態下最大的工作量對應的“工時池”滿度定義爲 100%。如果實際“工時池”達到或超過100%,則實現了工作滿負荷或超負荷。
“工時池”管理的理念包括:以客戶爲中心;減少流程控制點和不可控因素,減少無效勞動;充分利用有效時間,工作量飽滿,發揮最大工作潛能;工時池量化奠定精確管理的科學基礎;工作流程全過程實時管控。
AB電信公司對社區經理崗位的服務作業流程進行優化重組,緊扣約單、派單、回訪等關鍵控制點,推出了“提前預約、按需上門”的服務方式,以工時量化管理爲核心,以IT系統、組織架構調整爲支撐,以流程管控爲保障,建立起社區經理“工時池”管理模型,實現了可測、可控、可量化的生產作業高效管控,快速響應市場,及時滿足客戶需求,提高了管理效能,使各級管理人員做到心中有數,一切盡在掌控中。
首先通過工作分析進行流程優化。從開展社區經理工作量寫實,針對社區經理工作現狀及存在的問題,以工作量寫實爲切入點,進行分析診斷。明確社區經理裝、維、營等工作的定額標準,全面、客觀、細緻地瞭解社區經理的工作內容,全面梳理和重新審視社區經理的工作流程,流程優化的核心是減少控制點和不可控因素,減少無效勞動。對社區經理的作業流程進行優化,如裝移機的流程優化,原先流程中社區經理自行預約客戶,控制點太多,而且各環節把關不嚴,退單較多,最後竣工無回訪,未體現以客戶爲中心的服務理念。對裝移機流程進行優化後,實現了集中預約,減少控制點,統一客戶界面,實施集中回訪,確保服務質量,同時在各環節嚴格把關,確保有效工單。
其次,建立工作內容標準。工作內容標準化是一個通過對生產作業流程橫、縱向環節分析、比較和歸類,從而將複雜勞動分解成標準化簡單勞動的過程。標準化旨在爲建立各工作單元科學合理的生產力標準奠定基礎。 如把社區經理的工作分爲裝移機工作、維護工作和營銷工作,把各項工作再進行細化,確定工作內容標準。
第三步,建立生產力標準。利用社區經理工作量的歷史數據,以及對社區經理的外勤作業進行工作量寫實調查的數據,使每項工作按“耗時”量化爲同一單位,分析社區經理工作量,確定 “裝、營、維”工作耗時比例。考慮到流程優化後,無效勞動減少,工作效率提升,需對寫實得出的標準進行適當提升,確定先進合理的`生產力標準。
第四步,建立“工時池”管理IT支撐系統,對優化後的社區經理作業流程進行固化集成。並把各個層級的實際工作完成情況以工時池反應出來。AB電信公司以量化管理爲核心、以信息化手段爲支撐,實現各項工作的標準化、數量化、流程化。
這樣,通過各個層級的“工時池”,各級管理人員可以直觀瞭解各個層級的工作安排、工作負荷,更能根據工時視圖確定應否進行必要的管理干預,來均衡各班組、支局的工作量。例如,“工時池”滿度超過100%的時候,採取的管理對策可能是:團隊建設、激發員工士氣;人力資源調配、合理分擔工作負荷;強化現場組織、提升工作效率。“工時池”滿度低於100%但在75%以上時,採取的管理對策就可能就是:適當增加社區經理清違規、追欠和客戶關懷等定向主動營銷工單;組織經驗交流、開展社區經理培訓等等。
作業流程的有效管控離不開績效考覈的精確支撐,通過“工時池”統一開放的管理平臺,對社區經理進行公平考覈,實時激勵,充分調動他們的生產積極性。
AB 電信公司通過對社區經理採取“工時池”管理,規範了社區經理的行爲,優化了勞動組織,社區經理人員配置日趨合理,工作量相對均衡,解決了社區經理之間以及各支局之間忙閒不均的問題。同時流程優化使工作簡化透明,各級人員工作目標統一,責任明晰,上下環節緊密配合。而且能夠實時掌控社區經理工作量,提升了社區經理的工時利用率。社區經理用工總量也得到了有效的壓縮。
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