投訴自查報告

在日常生活和工作中，報告不再是罕見的東西，我們在寫報告的時候要注意邏輯的合理性。爲了讓您不再爲寫報告頭疼，以下是小編爲大家整理的投訴自查報告，希望對大家有所幫助。

投訴自查報告1

我中心深入開展了“民主評議政風行風”活動，本着“找準問題，深抓根源，定好方向，邊查邊改”的總體思路，圍繞抓好徵求意見、評價分析、排查梳理等重點環節開展工作，切實把握原則、把好關口，努力在“求深”、“求真”、“求實”上下功夫，確保了排查梳理階段的工作質量。通過排查梳理歸納出爲以下幾個方面。現彙報如下：

1、中心接種門診接種兒童人數較多，人羣比較擁擠，排隊時間長；服務意識還有待於進一步增強。個別醫務人員的服務意識不強，禮貌待患、方便病人、優質服務和語言文明等有待進一步完善；

2、經召開病陪人座談會，部分住院患者代表反映二樓住院區域無廁所，要求二樓能夠建設廁所；

3、輸液室空間過於狹小，兒童和成人輸液室沒有單獨設置；

4、工作作風還不夠紮實。貫徹落實“熱情服務、微笑服務、主動服務、耐心服務、文明服務”的要求還不夠自覺，個別時候還做不到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”；有時還做不到受理、諮詢一樣熱情，生人、熟人一樣和氣，幹部、羣衆一樣尊重，忙時、閒時一樣耐心。如對待對新農合報銷法規政策不理解的羣衆存有急躁思想，不能以平和的心態做循循善誘的工作，有時態度生硬，不能盡最大可能爲羣衆提供方便。

5、服務流程、導向標識、便民措施等方面還需要進一步改進；

6、衛生保潔工作還需進一步加強，門診及病房服務設施還不能完全滿足患者需求，需要更新和完善，針對查擺出來的問題，我中心採取積極有效措施，整改提高，通過建立整改臺賬、健全各項制度、完善管理、加強醫德教育，努力讓羣衆看到實效，實現“服務好、質量好、醫德好，羣衆滿意”奮鬥目標；

一是在新興南路問天廣場東側門頭區域新建一處接種門診，分流部分接種兒童，切實提高羣衆滿意度。提高服務羣衆意識，進一步樹立醫院服務品牌。對醫院所有職工進行包括服務理念、服務流程、服務言行、服務規範、醫患溝通的重要性、形式、內容、技巧等方面的教育和培訓。達到增強溝通意識、轉變服務觀念、規範服務行爲、明確溝通內容、掌握溝通技巧、提高溝通效果的目的，使加強醫患溝通成爲廣大醫務人員的自覺行爲。認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪，收集出院患者對醫療技術、服務態度、治療效果、康復指導、醫德醫風等方面的評價意見和改進建議，通過採取用“心”溝通和良好的溝通技巧，減少和化解醫患之間的矛盾和糾紛，用嶄新的服務形象樹立醫院服務品牌。

二是新建一處水衝式廁所，方便行動不便的住院患者。

三是中心分別設置了兒童和成人輸液室，並安裝了空調和電視等服務設施。

四是優化服務流程，進一步完善各項便民措施。合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程。改善羣衆就醫體驗，促進醫患和諧。

完善導醫臺等便民服務窗口功能；在門診大廳和住院病區明示醫療技術服務項目、收費標準和醫院服務對象投訴舉報處理流程，方便病人查詢和監督舉報。

五是加強後勤管理，進一步強化服務保障。行政和後勤人員要認真執行工作制度，堅持爲臨牀一線服務的.中心思想，加強與醫療工作的溝通和協調，圍繞醫療開展主動服務，努力構建團結一心，和諧向上的服務環境。加強服務設施建設，更新和改進門診及病房服務設施，滿足患者需求。完善院內各種導向標識，加強對室內外環境保潔的管理力度

六是加強醫務人員職業道德教育，進一步提高醫德水平，讓羣衆滿意。通過設立意見箱、投訴電話、出院病人回訪等形式接受服務對象監督，認真開展患者滿意度調查以開展民主評議行風活動作爲推進衛生糾風工作維護羣衆利益的重要載體，繼續發揮行風監督員作用。高度關注並積極參與政風行風熱線，認真傾聽羣衆呼聲，及時解決羣衆反映的突出問題，努力讓羣衆滿意。

投訴自查報告2

按照省公司的工作精神和工作部署，我公司對20xx年度保險消費投訴處理管理情況進行了認真、細緻、全面的自查，現自查工作結束，有關情況具體報告如下：

一、保險消費者事務工作委員會工作開展情況

1、成立保消委，加強對保險消費投訴處理管理工作的領導。我公司十分重視保險消費投訴處理管理工作，成立保消委，由公司領導同志任保消委主任，公司相關部門負責人爲保消委成員，下設保消委辦公室，由同志任辦公室主任。保消委負責領導保險消費投訴處理管理工作，保消委辦公室負責保險消費投訴處理管理的日常工作，確保保險消費投訴處理管理工作順利開展，取得實際成效，獲得廣大客戶的滿意，促進保險經營業務健康、持續發展。

2、增強責任心，推動保消委工作又好又快開展。保消委樹立“誠信待客，客戶至上”的宗旨和原則，以取得客戶滿意、促進保險經營業務發展爲目標，增強工作責任心，認真做好保險消費投訴處理管理工作。一是組織公司相關部門和員工認真學習規章制度，要求嚴格執行規章制度，努力做好保險消費投訴處理工作，切實維護客戶的合法利益，提高客戶對保險消費投訴處理工作的滿意度。二是積極協調投訴處理出現的問題，按照規章制度的要求，切實把投訴問題處理得合情合理，維護公司和客戶的良好業務關係，爲發展保險經營業務打下紮實牢固基礎。三是指導相關職能部門及轄內各機構認真做好保險消費投訴處理工作，加強對相關職能部門及轄內各機構的考評，使相關職能部門及轄內各機構按照省公司的工作精神認真做好保險消費投訴處理工作，提高工作效率和工作質量，推進保險消費投訴處理工作不斷邁上新臺階，取得新成績。

3、20xx年保險消費投訴情況分析。20xx年我公司共收到保險消費投訴件，經過與客戶的耐心溝通，向客戶說明解釋情況，按照規章制度進行了妥然處理，解決了客戶的投訴問題，客戶對我公司處理保險消費投訴較爲滿意。投訴一：三者客戶吳明先生投訴案件的處理情況如下：事故號爲：620xx330000121089，20xx年8月27日，三者客戶吳明投訴我司定損員對後行李箱蓋只能修復不能更換表示不滿，投訴至浙江省保監局。經過我公司與三者客戶吳明協商，三者客戶吳明同意以修復爲準，總定損金額爲33300元，該投訴已支付賠款結案。投訴二：褚慧月投訴公司將其車架號批改錯誤導致影響到續保保費，經與客戶聯繫，做好解釋工作，爲客戶辦理好更改手續，客戶已無異議。投訴三：浙J9317車主葉國米，駕駛員葉盛，於20xx-11-1211：40在臺州溫嶺澤國菜場附近壓倒行人的腳。客戶對三者方部分醫療費和護理費不能賠付而表示不滿投訴。通過做工作，該客戶已同意按照我公司審覈金額賠付，於8月5日簽字同意，我公司在8月6日支付賠款結案。

二、存在的不足問題和今後努力方向

20xx年，我公司加強對保險消費投訴處理管理工作的領導，認真做好保險消費投訴處理工作，取得了良好成績，明顯提高客戶對保險消費投訴處理工作的滿意度，增強了我公司的社會信譽，對今後開展保險經營業務產生積極良好的作用。但是我公司在處理保險消費投訴問題上還是存在一定的不足問題，主要是積極主動服務客戶的`意識還不夠強，有時在處理案件時對客戶解釋不夠細緻全面，在一定程度上影響了保險消費投訴處理工作。

今後，我公司要加強對員工的教育，增強員工的工作責任感和工作積極性，使員工樹立優質服務意識，想客戶所想，急客戶所急，認真做好保險消費投訴處理工作，切實維護客戶的合法利益，提高客戶的滿意度，促進各項保險經營業務持續發展，取得更加良好的經濟效益。

投訴自查報告3

一、工作部署

接到通知後，我行首先立即召開相關部門會議，對金融消費者權益保護工作進行部署，成立了以支行行長爲組長，市場部、營業部人員爲組員的金融消費者權益保護工作小組，負責營業網點的金融消費者權益保護工作的組織推動和監督檢查。並積極與縣委縣政府、縣消費者協會對接，利用金寨縣開展“3·15國際消費者權益日大型活動”的契機，到現場設立宣傳諮詢站臺，以擴大宣傳範圍達到更好的宣傳效果。活動當日結合日常金融服務與營銷工作，積極宣傳金融知識，特別做好中老年客戶、文化程度較低的等人羣的銀行服務安全與風險宣傳。同時，在活動中重點宣傳、推廣我行提供的便捷、多樣化的金融服務、創新產品，在此基礎上，對金融服務達到一定認知程度的消費羣體，向其介紹我行當前的收費政策，引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識，讓客戶最大限度地學習金融消費者權益方面的知識，瞭解自身可以享受到的權益。

二、活動宣傳

1、網點宣傳

我行在營業網點醒目位置公佈本行受理金融消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴處理流程等事項。並在支行建立金融消費者投訴處理工作臺帳，時刻跟蹤處理結果並接受金融消費者的監督。對於金融消費者提出的意見建議進行彙總整理，對於提出建議比較多的問題進行整改優化。其次我行藉助各種業務宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳摺頁手冊、等多種形式，開展金融知識的宣傳。在營業網點張貼宣傳海報，發放宣傳摺頁，提高客戶的安全用卡意識。

2、現場宣傳

3月15日上午8:00-11:30，我行員工來到縣3·15國際消費者權益日活動現場，設立了戶外“金融知識普及宣傳臺”，拉起“保護金融消費者權益提供優質金融服務”橫幅，同時擺放了涉及電訊詐騙風險防範、銀行卡使用手冊、理財產品、按揭貸款、存款利率等多方面的宣傳資料，向過往羣衆進行現場知識輔導，解答客戶疑問，接受客戶投訴和建議。

活動現場除了“防範金融風險”、“銀行卡”、“個人理財”金融知識摺頁，還準備了防範電信詐騙知識摺頁、卡片、宣傳海報，貨幣反假知識宣傳手冊，防範非法集資宣傳摺頁等。鑑於許多中老年客戶對各種詐騙分子的作案手法不太警覺，同時又對各種產品的概念模糊，所以在具體介紹宣傳內容時，我行員工着重介紹了宣傳摺頁裏的內容外，還提醒客戶仔細閱讀、平時多注意瞭解相關知識。生動鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁發放都讓客戶在活動現場深深感受到了我行工作人員的服務熱情，拉近與消費者之間的關係，鞏固我行在金寨的品牌形象。

經過一天的活動宣傳，我行共向客戶發放“個人理財”、“金融風險防範”、“銀行卡”以及我行反假幣、防詐騙等宣傳資料共計20xx餘份、接待客戶人次超700人次，並且將生活必備的金融知識、金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費者，全面展現了徽商銀行竭誠爲客戶服務的形象，受到廣大客戶的一致好評。

三、存在的問題及建議

此次活動雖然取得了很好的效果，但是任然存在一些問題，例如由於一些銀行工作人員缺乏這方面的服務意識，所以與預期的效果有一定的差距;缺少有效的激勵機制。針對這些問題，我行一方面需加強員工的`服務意識培訓，從思想上強調維護金融消費者利益的重要性，使員工認識到這項工作的意義;另一方面，制定一定的激勵政策，鼓勵在這方面有突出貢獻的員工。此外，隨着業務的不斷髮展，金融產品類型的不斷增多，我行需積極創新經營模式。這既能刺激了個人金融消費，同時也帶來了金融消費者權益保護問題的更多思考，所以需要積極地拓寬金融消費者保護領域，不斷加大消費者權益保護工作力度。根據客戶購買的產品與服務，我行應定期與其聯繫，充分提示其產品的風險，詢問其對我行業務的滿意程度。

銀行消費者權益保護工作自查報告

爲保護金融消費者合法權益，促進金融市場健康運行，維護金融穩定，xx銀行xx分行積極採取多項措施，深入開展金融消費者權益保護工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結如下：

一、建立完善消費者權益保護工作機制。

按照上級行和監管部門相關管理規定，制定了《中國xx銀行xx分行消費者權益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作爲全行消費者權益保護工作牽頭部門，設立消費者權益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規和監管規定的工作人員，負責全行消費者權益保護、客戶投訴管理等工作。

二、提高金融產品信息透明度。

建立產品信息查詢平臺，公佈各類產品查詢渠道，真實披露產品和服務特點、相關風險點，計費標準和收費金額；對相關專業術語進行詳細解釋，對重大事項進行特別提示。在網點設置理財銷售專區，在顯著位置放置風險提示，公示諮詢舉報電話和投訴電話，方便消費者瞭解產品屬性和信息，舉報違規行爲。

三、加強客戶信息安全保護。

詳細規定個人信息採集的規範和要求，銷售金融產品只採集必要信息，切實保護客戶隱私。除法律法規和中國人民銀行另有規定外，不向其他機構和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作範圍爲限，不提供超出合作範圍的信息，確保提供信息要素最小化。

四、完善客戶投訴處理機制。

在各營業場所醒目位置公示投訴方式和聯繫查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權益保護辦公室）爲投訴處理牽頭部門。對支行、網點、分行部室進行“橫向到邊、縱向到底”考覈。對監管部門轉辦投訴，及時轉發相關責任部室和支行，對確屬短期內無法解決的與客戶溝通，約定解決時限。根據客戶投訴問題進行分類分析，及時向相關部門反映，減少同類問題反覆發生。

五、積極開展金融知識宣傳教育活動。

在營業場所設立獨立的公益性金融知識宣傳教育區，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，併爲消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合並參加監管部門發起的315“金融消費者權益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等各項金融知識宣傳教育活動,爲廣大消費者普及金融知識，提高對現代金融的認知水平，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權意識。

投訴自查報告4

一、工作開展情況

x月x日，運檢部會同安監部對10kVxxx線線路改造施工現場進行檢查，檢查情況如下：

（一）施工隊伍管理

xx公司配電運檢班作爲項目管理單位已與施工單位簽訂施工合同和安全文明施工協議時，書面明確配農網建設文明施工的相關要求，約定現場不文明施工扣罰標準。現場施工人員均要求穿着所在施工單位的工作服，安全帽，攜帶現場文明施工檢查卡。項目單位應安排專人，根據工程施工進度和作業情況，隨工開展現場文明施工檢查。

（二）政策處置管理

項目單位嚴格按照公司相關文件要求辦理，確保賠付金額準確合理、賠付手續齊全合規，確保政策處理協商有理有據，對於用戶的不合理要求有禮貌的拒絕。

（三）現場規範管理

項目單位已組織設計、施工、監理單位對施工單位開展現場安全技術交底，同時對施工開挖、材料堆放、施工通道、設備安裝地點、拆舊物資堆放及其清運等涉及的青苗補償、交叉管線及三線搭掛等政策處理進行交底並嚴格施工方案審批。吊車、貨車等大型施工車輛佔用道路的，在經得交警部門同意後在道路兩側通行口設置安全圍欄，並安排專人現場看護，防止行人車輛進入施工場地。

（四）用戶溝通協調

要求施工單位對用戶的訴求及時反饋，施工單位管理人員電話能及時接通，答覆準確、規範。積極協調施工單位與相關用戶開展溝通，避免矛盾升級，引發投訴。各項目單位管及時處理95598、12345、現場聯繫電話、監督電話以及其他渠道反映的`配農網建設投訴或潛在投訴意見，主動上門與用戶開展溝通協調，瞭解用戶反映情況和需求，爭取用戶理解，避免用戶投訴。

二、存在問題

（一）現場施工管理

1、完成電纜井蓋修復工作後，施工人員沒有進行全部復位，遺留部分電纜蓋板未完全封閉，容易危害到行人安全，引起投訴事件。

（二）現場規範管理

1、個別施工現場施工材料堆放不規範，施工結束後，未及時有效的對現場進行清理，如將電杆放置於人行道、施工廢棄物隨意堆放。

三、下月工作打算

1.繼續要求主管單位加強對施工單位的管理，組織施工負責人認真學習國網xx省電力公司部門文件電運檢〔20xx〕70號，提高施工隊伍規範施工意識。

2.加大農配網建設的飛行檢查力度，對發現施工不規範的隊伍，進行通報，並進行相關考覈。

投訴自查報告5

中國人民銀行XX縣支行：

XX年12月人行XX縣支行下發了《轉發有關金融消費者權益保護工作文件的通知》（X銀髮[XX]69號）文件，接到通知後，我行領導高度重視，立即召開相關部門會議，對金融消費者權益保護工作進行部署，成立了以分管行領導爲組長，相關同志爲組員的金融消費者權益保護工作小組，負責轄內營業網點的金融消費者權益保護工作的組織推動和監督檢查。並對我行進行了全面自評估，現將自評估情況彙報如下：

一、機制建設方面

我行建立健全了金融消費者權益保護工作機制，梳理了金融消費者投訴處理工作流程。明確規定有關部門在職責範圍內負責全行客戶投訴處理工作的跟蹤、監督和考評，各部門負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人。對客戶投訴處理工作採取“統一管理、分級處理、專人負責”的管理模式。建立來電、來函、來訪等多種投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進行了明確規定，且應對不同渠道的投訴設定了處理實效，要求在規定時間內將客戶投訴進行化解。

二、保護範圍與保護措施

在金融消費者接受金融服務時，對金融消費者的財產安全進行保護，個人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者接受的金融服務進行如實告知，讓金融消費者自主選擇金融服務，進行公平交易。

三、宣傳推動情況

我行在營業網點醒目位置公佈本行受理金融消費者投訴的投訴電話，並建立了金融消費者投訴處理工作臺帳，時刻跟蹤處理結果並接受金融消費者的監督。對於金融消費者提出的意見建議進行彙總整理，對於提出建議比較多的問題進行整改優化。在業務宣傳方面，我行藉助各種業務宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳摺頁手冊、網絡等方面，採用廣告、新聞報道等多種形式，開展金融知識的宣傳，引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識。在“金融知識普及月”方面，我行根據當地社會與客戶特點，通過多種形式開展有針對性的`宣傳活動，持續培養客戶選用安全、高效、便捷的金融消費習慣。

四、存在問題

我行根據相關文件，結合我行自身實際情況，制定了相關的政策，但是在具體實施中，由於一些銀行工作人員缺乏這方面的服務意識，所以與預期的效果有一定的差距。針對這個問題，我行一方面加強員工的服務意識培訓，從思想上強調維護金融消費者利益的重要性，使員工認識到這項工作的意義；另一方面，制定一定的激勵政策，鼓勵在這方面有突出貢獻的員工，也傳達了行領導對這方面工作的重視。

此外，隨着業務的不斷髮展，金融產品類型的不斷增多，我行也在積極創新經營模式。這既刺激了個人金融消費，也同時帶來了金融消費者權益保護問題的更多思考，所以我行正積極地拓寬金融消費者保護領域，不斷加大消費者權益保護工作力度。

　　XX銀行股份有限公司

　　二〇一四年一月二十八日　　XX人壽XX中心支