醫院投訴處理總結報告

總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性結論的書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，因此，讓我們寫一份總結吧。但是卻發現不知道該寫些什麼，下面是小編爲大家整理的醫院投訴處理總結報告，歡迎大家分享。

醫院投訴處理總結報告1

我院20xx年嚴格按照衛生行政管理部門要求，認真執行各項醫療相關法律法規，遵守法律法規和遵守醫療常規操作規範，廣大醫務人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現了一些醫療糾紛。20xx年1月-20xx年8月共計發生醫療投訴5起，發生醫療糾紛4起(其中達成賠償4起)。

一、發生醫療糾紛及投訴的原因:

1、責任心不強。醫務人員缺乏高度責任心，思想警惕性不高，從而出現紕漏導致投訴3例。

2、臨牀基礎知識欠缺及操作不當。醫務人員未按常規診療方案執行，醫務人員對治療操作不當導致併發症、延誤診治導致糾紛2例。

3、科室監管缺位。部分醫務人員工作時帶有個人情緒，激化矛盾，引起投訴1起。

4、社會輿論導向誤區。部分羣衆認識不足，想當然以爲只要醫院治不好病，就是醫院負全責，要求賠償。出現糾紛3例，已協商解決。

二、防範醫療糾紛及投訴的措施

1、轉變觀念，提高警惕。樹立良好的醫德醫風，改善服務態度，加強責任心，建議和諧的醫患關係。醫務人員必須切實重視患者的權利，在診療過程中，充分讓病人和家屬

瞭解目前的病情，並將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。

2、加強“三基”學習，加強業務學習，加強人才培養，着力提高醫療技術，從源頭減少診療風險，提高診療成功率。

3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權意識大大增強。而目前大部分醫務人員對目前所處的`法律環境認識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫患雙方的合法權益。

4、重視醫療文書的書寫質量。醫療文書是醫療糾紛中技術鑑定、司法鑑定的重要依據，要保證病案的真實性、可靠性，爲妥善處理醫療糾紛提供法律依據。

醫院投訴處理總結報告2

20xx年4月10日，醫患關係協調辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫療安全工作形勢，分析、歸納、總結了第一季度醫療投訴事件，對下一步如何減少醫療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。

一、投訴事件分析

本季度共發生醫療投訴事件2件，其中1件爲服務態度投訴，另一件爲五官科醫療糾紛事件，賠償人民幣8000元(具體事件見劉雲英投訴檔案材料)。

二、會議一致認爲，目前醫院醫療安全形勢不容樂觀，存在居多醫療安全隱患，主要表現以下幾個方面:

(一)、醫療服務態度差

少部分醫務人員仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現爲偏激時，醫務人員不是以一種“關愛、理解”的心情對待病人，而是以一種“以牙還牙”的態度對待病人，缺乏人文關懷，如醫療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦後，沒有體現出一個醫務人員對患者“關愛、禮貌”的仁心。

(二)、法律意識淡薄

儘管醫院管理部門、科室定期進行了法律法規知識培訓，但少數醫務人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱，只注重看病，在診療過程中缺乏自我保護意識，當出現醫療糾紛時，主要證據丟失，導致舉證不能，陷入被動局面。患者劉雲英投訴五官科20xx年11月在五官科住院做“副鼻竇手術”時，鼻腔遺留紗條2年餘，而主診醫生劉堂鬆取出紗條時沒有保留，導致無法鑑定紗條是否爲我院手術時遺留，最終賠償8000元。

(三)、醫療核心制度落實不到位

劉雲英投訴事件發生後，醫務股調取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細描述術中填塞紗條數目，術後取出紗條數，導致對事故性質認定困難，舉證不能。

三、整改措施

(一)繼續深入開展“三好一滿意”、“平安醫院建設工作”活動，整頓服務態度。

各科室要以上述活動爲依託，樹立以人爲本的`服務理念，始終把“患者第一”服務理念放在首位，教育醫務人員規範使用文明禮貌語言。計劃在第二季度成立行風建設工作督導小組，對全院醫務人員上班遲到、早退、玩手機、服務態度惡劣的行爲給予督查。

(二)加強衛生法律法規知識培訓。

計劃全年開展2次醫療衛生法律、法規知識培訓，並進行考覈，對考覈不合格者再次培訓，直到考覈合格;加強職能部門督導檢查，對違反衛生法律法規現象按醫院相關制度處理。

(三)加大醫療核心制度查處力度

醫務股、質控辦定期開展醫療核心制度督導檢查，計劃在20xx年開展醫療核心制度專項整改活動，使我院各科室執行醫療核心制度成爲一種常態，人人牢記在心中。