住宅小區物業管理情況調研分析報告

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住宅小區物業管理情況調研分析報告1

物業管理是一種新型的管理模式，其職責是集中多種管理服務職能，整合各類專業技術人員，有效地關心居民解決生活中遇到的實際問題，從而不斷提高居民生活質量，優化居民生活環境。隨着經濟社會的持續進展，城市居民對生活質量和改善居住環境的要求與日俱增，居民住宅區的消防安全作爲人民羣衆最關懷、最需要解決的問題自然成爲了物業管理的一項重要職責。當前，由於消防警力、業務經費、管理體制、業務水公平因素的影響，多數物業管理單位管理水平參差不齊、大部分物業單位的消防安全職責不明確、消防安全意識淡薄，加之業主委員會與物業管理單位之間缺乏信任基礎等緣由長期存在，致使託付管理的單位、小區特殊是多產權建築滋生大量的火災隱患。當前，各類小區物業管理模式在消防安全管理上面臨着嚴峻的挑戰。

一、物業管理單位履行消防安全職責過程中存在的主要問題

(一)多數物業管理單位消防法律意識觀念不強

在日常的消防管理工作中，不能仔細貫徹落實《中華人民共和國消防法》及《機關、團體、企業、事業單位消防安全管理規定》的有關規定和要求，對法律法規明確的消防安全職責瞭解不多。《中華人民共和國消防法》第十四條，《機關、團體、企事業單位消防安全管理規定》第十條，都明確規定了物業管理單位的各項消防安全職責。然而，一些物業管理單位對此知之甚少，甚至根本不懂法、不守法，有法不依，違法不究，造成了工作上的盲目性和被動性，直接或間接地縱容了各類火災隱患的滋生和生長。

(二)一些物業管理人員消防業務素養不高

在平常在履行消防檢查時發覺：個別物業管理單位聘用的管理人員缺乏相應的消防專業技術學問，學歷層次、專業技術偏低，安全意識差。大部分小區消防掌握室的值班制度流於形式，有些單位僅滿意於有人在崗，而值班人員對消防掌握中心的各種消防設備的運行及日常的防火巡查狀況卻不甚瞭解，值班人員對消防設施運行的正常與否毫不關懷，對消防掌握中心自動報警系統發出的聲響不聞不問。有的值班人員能夠發覺問題，但不會解決問題，更有甚者直接關閉了之。一些單位消防器材無人管理，內部消防設施、器材被盜現象嚴峻，應急照明、疏散指示標誌損壞突出，消防設施器材長期處於缺損狀態。一些單位與開發商、業主相互推諉、扯皮、推卸職責，缺少協調協作，導致舊的火災隱患久拖不改，新的火災隱患又迭出不窮，久而久之，大部分消防設施的功效特殊是聯動功能大打折扣，大大降低了消防設施的完整性、牢靠性，致使投資上百萬的消防設施形同虛設，無法發揮應有的功能。

(三)大部分物業單位消防安全管理職責不明

物業管理公司作爲市場經濟條件下的產物，其最終目標是服務於與業主的各項合同商定，也就是說，其只對合同商定的內容負責。而目前普遍狀況是物業管理單位在與業主的交接過程中有許多單位和業主對消防設施的管理沒有明細的合同商定，致使物業公司對消防設施要不要管理、如何管理、管理到什麼程度均不明確，而大部分業主特殊是住宅小區業主也基本不關懷除電梯運行及環境衛生等以外的公共設施的管理，導致部分消防設施不能時刻處於工作狀態，或有故障而不能準時得到恢復，影響了設施的工作效能；

(四)物業對部分消防安全意識淡薄的業主缺乏管理

部分業主往往只注意自己居住、工作場所的小環境，而缺少對建築、小區整體安全的考慮，藉着裝修之名，肆意擴大裝修面積，擅自轉變建築物使用性質，擅自增加夾層擴大防火分區，轉變建築結構、樓梯形式，封堵排煙口、強佔圈圍疏散走道等，而物業單位爲追求經濟利益，可怕得罪業主，未盡到勸阻和管理責任，在本單位無力解決的狀況下未準時與相關職能部門溝通，妥當處理相關時宜，而只是認爲我不是執法部門根本管不了這些事情，從而放任進展，增加建築的火災危急性和火災負荷，造成了大量的“先天性”的火災隱患；

(五)物業管理單位準入缺少消防必要條件

物業管理企業，是指依法設立、具有獨立法人資格，從事物業管理服務活動的企業。雖然建設房管部門在覈發資質證書時對物業管理公司擁有的技術人員數量上有明確要求，但沒有規定消防專業技術人員的數量。加上目前許多建築特殊是非住宅小區高層建築的物業管理企業基本上是從房地產開發企業派生出來，雖具有獨立的法人資格，但依附受制於房地產開發商，建設和管理不分的體制嚴峻制約了物業管理單位的工作開展；

(六)消防設施日常修理資金得不到有效保障

由於業主多且分散，在公共場地的使用、車輛的停放、物業公司的服務質量等方面業主與物業之間很簡單引起衝突，造成雙方產生不信任和糾紛的情形，加上傳統的“主僕”觀念影響，物業管理處於被動弱勢地位，導致物業管理費用不能準時收取。同時現有法律對建築大修理基金的收取、保管、使用等方面的規定，要求修理基金的使用由售房單位或受託的物業管理企業作爲實施單位，提出年度使用方案及分項目修理經費預算報告書，經業主委員會審覈，房地產行政管理部門審批後方可將修理基金分批撥付實施單位，其操作程序簡單，很少有物業單位有決心和急躁去申請和使用這筆經費，致使包括消防設施在內的公共設施維護保養經費的使用得不到有效保障。

(七)消防安全管理未納入托付管理的.正常範疇

在日常的監督執法過程中，筆者遇到這樣的狀況，由於與業主之間存在尖銳的衝突，有些物業管理單位未通過任何移交手續擅自撤離小區，致使小區的日常管理全面癱瘓，而小區的業主委員會隨即聘請了新的物業單位進行日常管理。而消防部門進入該小區進行監督抽查時，往往注意對物業管理單位的管理與監督，但由於原物業單位未將建築主體的審驗狀況及消防設施的相關維護資料移交給業主委員會，而業主委員會也沒有把消防安全管理納入托付物業單位管理範圍，則新物業管理單位就不應擔當相應的法律責任，而消防部門只能把責任落實到業主委員會。但業主委員會是由全部業主選舉產生的非法人臨時組織，不具備法律責任擔當力量，這就極大地增加了小區火災隱患的整改難度，大大加大了消防部門的工作量。

二、解決當前物業管理中消防安全職責不落實問題的對策

(一)進一步明確和完善相關法律規定

政府相關部門應依據目前物業管理的現狀，加緊制定完善相關法律法規，進一步明確業主委員會的職責，完善組織機構，確保業主委員會人員的相對穩定。規範業主、業主委員會與物業管理單位之間處置問題的程序，明確合同商定中消防安全管理的詳細內容，規定每幢建築(或小區)聘請物業管理公司應通過競標形式進行，嚴禁單產權多使用建築或多產權建築開發公司託付下屬物業管理單位管理。把建築消防設施的託付管理作爲業主聘請物業公司管理的先決條件，確保消防設施有人管理，明確物業管理單位的接管時間並完善建築消防設施移交的手續；

(二)提高物業公司的准入門檻

建設房管部門在覈發資質證書時，應明確規定物業管理單位必需配備肯定數量的消防專業技術人員，並把通過消防專業培訓且取得相應的消防資格證書作爲核發物業管理單位資質證書的前置條件。同時要建章立制，制定消防部門與建設房管等部門之間的信息通報制度，準時把握物業管理單位的相關信息，把物業公司擁有消防專業人員的數量、消防管理力量的強弱及履行消防安全職責狀況納入物業管理單位資質申領、等級評定的範疇，提高物業管理單位消防安全意識和管理水平；

(三)加強對物業公司消防工作的指導

區級政府應將街道、社區範圍內的物管單位納入街道、社區及公安派出所的考覈管理範圍，定期保量的對轄區內居民住宅區的管理單位進行消防監督檢查，把加強對物業公司的管理作爲今後消防管理的一項常常性工作，並把物業管理單位納入日常監督管理的視線，把規範物業管理單位履行消防安全職責作爲加強各類建築、小區消防工作的基礎內容，同時，物業單位要主動地與街道、社區及公安派出所建立聯動機制，一旦發覺小區內消失違章違法行爲，物業單位應準時報告街道、社區及公安派出所，切實將一些隱患扼殺在襁褓之中。同時，相關職能部門也要加大執法力度，對存在火災隱患久拖未改的物管單位及個人應依法嚴厲 處理，從嚴懲罰；

(四)加大消防教育培訓力度

切實加強對物管單位負責人及相關管理人員進行消防安全培訓。街道安全辦要詳細抓好摸底、統計彙總工作，督促落實，防止漏報漏訓。通過培訓，使物業管理人員增加消防安全觀念，切實學懂學透《中華人民共和國消防法》、《機關、團體、企業、事業單位消防安全管理規定》等法律、法規，進一步明確各項消防安全職責，樹立起消防安全責任主體意識。管理人員要做到會報警、會組織人員疏散、會組織撲救初起火災。力爭使物管單位消防管理工作水平、崗位人員素養有所提高。

(五)規範對公共修理基金的管理

《物業管理條例》已明確了修理基金制度相應的法律地位，其使用是否公正、合理，將直接影響到每一名業主的切身利益。因此，必需完善規範修理基金的使用管理，尤其應明確公共部分詳細設施設備相對應的修理基金使用原則、程序等，建立物業單位主要負責人爲消防安全責任人的防火組織，定期召開消防工作會議，切實解決火災隱患、經費等問題，對於需要動用房管部門的專項修理基金，街道、社區及公安派出所應關心物業單位協調各業主，或者物業單位以粘貼公告的形式告知各業主，以便儘快地啓動修理基金，以保證火災隱患能得到準時、有效的整改。總之，物業管理單位消防安全責任的落實牽繫於千家萬戶的平安幸福，是消防工作的重要組成部分。只有政府、職能部門親密協作、協作，共同努力，物業管理單位充分認清火災形勢和火災危害，仔細履行消防安全職責和義務，努力爲居民的安居樂業和城市的經濟進展供應堅實的消防安全保證，才能營造居民小區良好的消防安全環境，共同爲構建和諧社會作出應有的貢獻。

住宅小區物業管理情況調研分析報告2

物業管理是城市管理和社會建設衝突集中體現的領域，規範的物業管理是和諧社會建設總體戰略中的重要內容。爲進一步規範我區物業管理，近期，我區物價部門組織人員對城區物業服務進行調研，在引導業主樹立正確的物業服務消費觀念，引導物業服務企業依法經營、公正競爭、合理收費，如何進一步規範物業行業管理等方面出不懈的努力。

一、基本狀況

我區物業管理行業起步較晚，正是朝陽產業，通過近十年的進展，由於各方面因素的影響進度緩慢，還存在市場化運行機制未健全、開發商影響、專業性的人才匱乏等問題。總體看，我區物業管理工作有以下三個特點：一是物業管理市場處於發育初步階段。二是物業管理總體水平較低。三是物業管理行業監管體制不完善。據統計，目前，吉安市中心城區共有物業管理小區38家，物業管理企業30個，管理房屋230萬平方米。城區物業管理掩蓋率達到80%，新建商品房的物業管理掩蓋率達到100%。本區註冊一級資質物業服務公司尚無，註冊二級資質較多。全部小區均未成立小區業主委員會，物業服務水平很難得到一個質的提升。目前我區多層住宅物業管理費用的收費標準爲每平方米0.3—0.5元，高層住宅爲每平方米0.7—0.9元。儘管如此，我市物業行業收費平均收費水平仍低於80%。物業管理費標準不高，收繳率低，個別業主和物業管理企業之間的衝突因缺乏溝通渠道而無法解決，成爲制約我市物業管理行業進展的主要因素。

二、存在的主要問題

1、物業服務公司規模較小。我區隨着房地產業的快速進展，近幾年來物業公司數量急劇增加。但從總體看，進展參差不齊。由於企業管理規模過小，綜合實力差，專業化水平低，造成物業服務社會資源鋪張，效率低、效益差。假如形成規模效應，則可降低成本，提高效率。

2、市場化運作機制尚未健全。物業管理尚未真正形成市場準入機制。物業服務企業生存環境存在缺陷，經營困難。一是我區爲中心城區，由於鄰近縣居民到我區投資購房置業者較多，有的購買多套住房不急於入住等因素導致空房率高，小區入住率不高，由於規定未裝修入住按50%交納物業服務費，不交納電梯運行費，而這部分人員未入住，並未削減物管企業的服務成本，再加上已入住業主交費意識薄弱，應交的物業費也收不上來，據統計，收取物業管理費達到90%以上，已經是特別不錯的狀態了。導致很多小區由於收費率低處於微利狀態，甚至產生虧損，造成物業管理企業難以爲繼。二是由於我區物業行業還處於起步階段，很多業主對物業收費都表示不理解，業主繳費意識薄弱，造成物業服務收費率低，有的企業因難以全額收取物業管理費，只有被迫撤離所服務的樓盤。

3、物業服務費收取難。主要表現在：

一是一些服務人員責任心不強,服務質量差,服務不到位，導致住戶有看法而拒絕繳費。

二是住戶無力繳費。如安置房、經濟適用房，業主許多是低保戶，以生活水平低爲由拒交物管費。

三是工程遺留問題隨着物業交接,將問題轉嫁給物業服務企業,成爲住戶不繳費的藉口。

四是由於業主自身的緣由，如業主內部糾紛、業主出租房屋等緣由致使繳費不準時等。

五是由於業主物業繳費意識薄弱。物業管理企業供應的隱性服務被忽視。不少業主認爲，交了那麼多的物業管理費，不就是有幾個保安和幾個清潔工嗎？這錢花得太冤枉。於是少交甚至不交物業管理費的現象時有發生。雖然物業管理公司供應了許多服務，但由於服務本身是隱性的，業主沒有因此得到很直觀的利益，所以業主很難感受到物業管理公司的工作。

六是有的業主僅比較其物業收費標準，而未比較物業服務質量，業主對收取物業服務費表示抗拒。特殊是對停車收費及車庫及貯存間、雜物間交物業費表示不理解。二次供水、電梯使用費分攤收取衝突大。由於各種因素有些業主覺得分攤不合理而拒繳水、電費。

七是不少小區的業主認爲物業管理公司的收費不透亮 、不合理，亂收費、高收費，因而拒絕交費,此類問題很有普遍性。

八是業主認爲物業管理公司的服務與收費質價不符。在實際物業管理工作中，也的確存在物業管理公司服務不到位、服務態度不好、修理不準時、收費不規範等狀況。這樣，造成業主對物業服務不滿足，對物業管理企業產生看法，因而拒交物業管理費。

九是當物價部門依據經濟進展水平、物價上漲水平和業主服務水平提高等狀況，對物業收費標準作出調整後，部分業主不願按提高後的標準交費。由於物業費收入收不到位，不少物業公司收支難以平衡，入不敷出，從而降低服務標準，對小區設備維護、清潔、綠化投入等工作打折扣，造成惡性循環，引起住戶不滿，陷入了物業公司埋怨收不足費而無法服務，業主埋怨服務低劣而不願交費的怪圈。據全國價格舉報電話受理投訴統計，近三年來，業主投訴物業管理企業收費項目和標準不透亮 、違反規定亂收費，始終位居各類價格舉報問題的前三位。

4、物業管理體制不完善。物業管理涉及到規劃、建築等多個部門，有時各種衝突會交織在一起。從全區看，缺乏一個強力部門有效的協調各方，造成行政管理和物業管理關係難以理順，多頭管理問題久拖不絕；開發商、物業企業、業主以及政府相關職能部門之間的職責不清；街道、社區的綜合協調作用尚未充分發揮；房屋管理由房產部門負責，但房屋性質轉變卻由建管辦監管，責任主體不明確，行政監管力度不大。

5、物業管理缺乏監管。我區全部小區均未成立業主委員會，有些業主往往不清晰自己可享受那些服務內容、有哪些服務標準，應交多少費用，如何監管物業管理企業等，這些問題使得部分物業服務企業帶有肯定的隨便性，少服務、服務不到位現象時有發生，體現不出“質價相符、優質優價”的物業收費原則，對此業辦法見，對物業管理的有償服務產生疑問，影響小區的正常管理運作。

6、業主的消費觀念有待轉變。部分業主物業服務的消費觀念沒有完全樹立起來。一是買房人對物業管理的熟悉需要一個過程。二是我們國家誠信價值體系尚在初級階段。遇到問題，業主不是樂觀通過司法、行政手段解決，而是選擇隨便拖欠或者拒絕交納物業服務費的方式進行，這種做法不僅損害了合同的嚴厲 性，而且造成了住宅消費的誠信危機。三是一部分人存在從衆和僥倖心裏，看到小區內有業主不交物業費，認爲自己交了反而吃虧，所以也效仿着拒絕或者拖欠物業費。物業服務收費不到位，最終利益受到損害的還是業主本身。物業費主要用於居住小區房屋公用部位及共用設施設備的運行修理養護等服務性開支。部分業主不繳費，等於免費享受公共服務，這對繳費的業主是不公正的。長此進展，不繳費的業主可能會越來越多，最終導致物業管理無法正常進行，房屋及設施將會失修失養，小區的保安、保潔、綠化將無人問津。

三、對加強完善物業服務收費管理的看法和建議

１、走強強聯合之路。製造條件，樂觀鼓舞物業公司兼併、合併，走強強聯合之路，做大做強物業公司，做響物業公司品牌；鼓舞有實力的社會實體興辦物業公司，對從事老小區物業服務的企業，在政策上賜予扶持和優待。

2、完善物業管理的市場準入機制。努力引入物業管理的市場競爭機制，明確規定物業公司的資質。加強物業管理市場整頓，對不符合要求和規定的物業公司、物業管理人員，堅決吊銷執照，註銷上崗資格證書，維護良好的市場秩序。要深化社區，加強日常巡查，對修理不準時、服務不到位、收費不規範的行爲予以嚴厲 查處，直至降低或取消其物業管理企業的資質。要連續加強物業管理企業的制度化、規範化建設，強化檢查考覈、資質審定、從業人員業務培訓等工作措施，促進我區物業管理行業的服務水平不斷提高，提高我區的物業管理水平。

3、建立前期物業管理監管機制。建立物業管理提前介入機制。從工程項目規劃立項開頭，物業管理應同步介入對房屋的功能、佈局、管網建設等提出專業的合理性建議供開發建設企業接受，爲後期物業打下堅實的基礎。建立物業服務收費報審機制，應在售房前，向物價部門申報覈定物業服務收費標準，規定在向物價部門申報前期物業收費標準後方可售房，以削減不必要的衝突。在物業管理企業在引導業主理性維權的同時，緊密聯繫房地產開發商，不斷完善物業功能，確保物業建設質量和配套設施設備的齊全及有效修理養護。

4、完善細化收費標準。建議儘快討論制定質價相符的物業服務費指導價格體系，細化《江西省物業管理條例》各收費檔次對應物業企業應達到的詳細標準，明確高層住宅另行收取的電梯運行費是否包含電梯修理、年檢費，電梯費用各樓層間的分攤比例問題，明確私家車庫、貯存間是否要交物業服務費等問題，建議二次供水由供水公司統一管理，由供水公司向業主收取二次供水費。要建立市場化的.收費機制，使物業管理服務向市場化、專業化方向進展，必需遵循公開、公正，誠懇信用的原則。鑑於目前售後房物業收費衝突凸現，商品房衝突相對平穩的特點，實行分類指導方法，做到公開合理、質價相符以及同一物業管理區域實行同一收費標準。

5、應制定房屋公共修理基金的提取使用程序。按有關條例規定：當確需使用房屋公共修理基金的時候，由業主委員會提出，經2/3以上的業主同意後，方可申請使用房屋公共修理基金。但實際上，假如修繕部位只涉及到少數業主的利益，那麼就很難獲得小區2/3的業主通過，給實際使用造成了困難。另外物業公司預算的修理費用沒有專業機構對其作鑑定和監督其使用，簡單讓房屋公共修理基金造成不法利用。隨着大量房屋開頭進入修理期，當房屋需修理，當年收取的大修基金如何提取使用的問題。目前，我區的房屋公共修理基金從未提取過。

6、簡化催繳物業費法律程序。當業主惡意拒交物業費時，現行方法是由物業企業起訴業主，這樣將耗費物業企業大量的人力、財力，通過法律途徑追討的物業費都不足以支付訴訟等相關費用。建議明確物業企業催繳物業費更爲簡潔措施或程序。

7、妥當協調解決有關問題。市環衛部門向業主收取的生活垃圾處理費爲3元/戶、月，由物業企業代收。該部門所做的工作僅是從轉運站將生活垃圾運走，且不供應垃圾筒，現物業小區內道路衛生、垃圾外運至垃圾轉運站都由物業企業擔當，市環衛處每月向物業企業收取3元/月、戶的垃圾處理費。由於市環衛處並未供應相應服務，只做了其中一部分，故物業企業物業企業不應擔當3元/月、戶的垃圾處理費。

8、加大宣揚力度引導人們正確的物業消費觀念。物業管理公司本身要留意加強物業管理水平，提高自身的服務質量。規範管理，提高服務水平，加大業主對物業管理的正面宣揚和引導，讓業主樹立正確的“物業服務消費觀”，有效避開收費難的問題。讓業主瞭解物業管理工作的內容，提高物業管理的商品意識。讓業主感受實質上是一種服務型的商品交換。物業管理公司需要引導業主的思想觀念要由物業管理的無償供應向有償型的商品供應方面轉化。

9、加大對物業行業的監管力度。推動物業行業社會化、市場化進程，淨化地域性物業行業競爭環境。健全本市物業政策法律法規，形成完整、系統體系。

10、進一步提高物業企業管理水平。一是物業企業應當在嚴格執行《物權法》，爭取政府的支持的同時，提高經營力量，加強與業主、業委會的溝通溝通，達成共識。二是不斷提高服務質量，不斷創新服務項目。將每一項服務工作的程序都規範化，編製成詳細的《操作手冊》，成爲員工的行動指南。三是培育和造就高素養的服務團隊。物業服務企業在對員工進行專業技能培訓的同時更應當注意個人素養方面的培訓。四是物業服務公司實行收費考覈，建立內部激勵機制。

11、建立物業管理衝突糾紛調處新機制。探究建立物業管理糾紛調處新機制。將業主自治機構的管理納入社區管理範圍。業主委員會應當自覺接受社區居委會領導，參與社區居委會舉辦的各項活動，同時，邀請社區居委會參與業委會的活動，對業主與業主之間，業委會與業主之間，業主、業委會與物業公司之間消失的各種衝突和糾紛，社區居委會應當主動出面協調處理，街道辦事處應當予以幫助。建議將物業衝突糾紛納入司法調解，逐步建立和完善司法調解制度，化解居民糾紛和準時處理侵害居民合法權益的大事。

12、恢復物業小區服務收費年審制度。取消江西省發改委贛計商價字（20xx）975號《關於物業管理服務收費有關問題的補充看法》第三條：“今後凡是涉及物業管理服務收費的物業管理企業不再辦理收費許可證和不再實行收費年審制度，與之相關的罰則自行取消”。恢復物業服務收費許可證換髮和收費年審制度，以便價格部門履行監管，加大失信懲誡力度。

13、儘快修改、細化物業管理有關規定。《江西省物業服務收費管理方法》和《吉安市物業服務收費管理實施細則》已經不能適應當前經濟增長、社會進步和物業管理進展的客觀要求，修改物業服務收費管理方法成爲迫切需求，有關部門應樂觀協作，共同推動新的物業服務收費管理方法儘快出臺。新出臺的物業服務收費管理方法應能充分考慮其可操作性、科學性、合理性和有效指導性，兼顧市場雙方的利益，並在收費標準、服務內容、定價方式、收費方式等方面進行細化，進一步明確物業服務成本構成和服務內容，定價方式上汲取其他城市的閱歷，實行菜單式計費方式，讓業主明明白白消費，物業企業清清晰楚服務。