銷售人員必知的言談禮儀
1、禮貌用語不離口
不管什麼時候與客戶交談,銷售人員都必須懂文明、講禮貌。要想做到這一點,就請銷售人員牢記“謝謝”和“請”,這是人際交往中的“黃金語句”。
2、儘量使用令客戶感覺舒適的語言
如果客戶講方言,銷售人員又正好會講這種方言,那麼可以用方言與客戶交談,這樣既能融洽氣氛,又能增進彼此的感情;如果不熟悉客戶的方言,那麼銷售人員就要用普通話與客戶交談,因爲不地道的方言可能會在溝通時造成誤會;如果同時與幾位客戶交談,大家又不會講相同的方言,那麼銷售人員最好用普通話與他們交流,切忌旁若無人地與其中某一位客戶講方言,令其他人不知所云。
3、使用通俗易懂的語言
通俗易懂的語言最容易被人們接受。因此,銷售人員要多使用通俗易懂的.語言,少用或不用書面化的語句。故意使用晦澀難懂的專業術語或咬文嚼字,會令客戶感到費解,這樣不僅不能與客戶順利地溝通,而且不利於維護客戶關係。
4、說話時要把握分寸
與客戶交談時,有的銷售人員口無遮攔、無所顧忌,失去了分寸。要知道,這樣不僅不禮貌,而且特別有損自己的專業形象。
在與客戶交談時有些“雷區”是銷售人員要小心避開的。請銷售人員留意以下事項:在客戶談興正濃的時候,不要隨便打斷;對於不知道的事,不要冒充內行;不要在客戶面前談論別人的隱私和缺陷;不要談論容易引起爭執的話題;不要引用低級趣味的例子。
銷售人員不良的言談例子
(1)神態緊張,口齒不清。銷售人員如果在拜訪客戶時神態緊張、口齒不清,就很容易被客戶看成是缺乏能力和經驗,也可能使客戶產生某些猜疑。
(2)說話時吐沫星子四濺。銷售人員如果說話時吐沫星子四濺,就會令客戶產生畏懼心理,對其退避三舍,敬而遠之。
(3)講話時夾帶不良的口頭語。如果銷售人員在與客戶的交流中無意中夾帶一些不良的口頭語,例如“他”、“渾球”、“扯蛋”、“”等等,就會使你的交談結果大打折扣,因爲夾帶不良的口頭語是一種陋習,極不文明,一定要克服掉。
(4)談論客戶生理上的缺陷。這樣做會在客戶心理上造成傷害。這種行爲是客戶絕對不能容忍的,甚至會激怒客戶。因爲不論你是有意的還是無意的,都將大大地傷害對方的自尊心。正如一位詩人所言:“也許你並沒有在意,但你那溫柔的傷害,對我卻是致命的一擊。”
(5)誇誇其談、忘乎所以、高談闊論、大聲喧譁。誇誇其談、忘乎所以就容易導致行爲失禮,比如說話時,銷售人員把腳翹起來放到茶几上或桌子上。而高談闊論、大聲喧譁則會讓客戶感覺你目中無人。一個毫不顧及旁人感受的人怎會爲客戶提供好的服務呢?
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