服務行業禮儀常識

1、禮貌用語常用十字：您好，請，謝謝，再見，對不起

泱泱華夏，五千年的長河，素有“文明古國、禮儀之邦”的稱號，作爲沐浴行業的服務人員，我們更應該親身踐行，做到文明有禮，常常使用禮貌用語，請字當頭，謝不離口，這不僅是公司的需要，行業的需要，更體現了服務人員的個人修養。遇到客人時，距離客人三米的時候面帶微笑，距離客人三步的時候主動問候“您好”;當需要和客人交流時，常使用“請”，比如“請問.......”，“這邊請”等等;當客人配合我們的工作或對我們有幫助時，記得說一聲“謝謝”;客人離開的時候，給予一聲道別“再見”;如果我們的工作給客人帶來不便或我們的服務項目滿足不了客人的需求時，一定要委婉的說一句“對不起”。

2、三輕：說話輕，走路輕，操作輕

客人爲什麼光臨浴場呢，因爲我們能滿足客人的部分需求，有需求才能有市場，那客人來到浴場一般有哪些需求呢?安全，舒適，溫馨，衛生，新鮮，安靜等等，對於高端的客戶，越來越多的人喜歡安靜，不喜歡過於吵鬧的環境，特別對於休息廳、按摩區、客房等客人休息的地方，大聲的吵鬧直接導致客人不能良好的休息，影響極其惡劣，因此服務人員必須要做到“三輕”。

說話輕：見過很多地方的服務用語像背書一樣，和大排檔的吆喝聲沒什麼區別，員工機械式的說出來那幾句早已滾瓜爛熟的用語，沒有一點的感情融入，同時聲音非常響亮，這是沒有意義的，與客人交流聲音要柔和，輕聲細語。另外員工之間不能在營業區內聚衆聊天，我自己就有曾在酒店客房被員工聊天的聲音吵醒過的經歷，體驗非常的差;

走路輕：員工工鞋儘量也軟底的爲主，在營業區行走時不能奔跑;

操作輕(動作輕)：員工在操作的過程中，要做到輕拿輕放，儘量不要發出聲音。比如：給客人送茶水時，握住杯底，從桌子邊緣慢慢移入，不要從很高的地方直接放下去;在清理衛生時，移動桌椅需要離地擡起來進行移動，不能拖拉桌椅，一則損壞桌椅和地板，二則發出異響影響客人。

3、四勤：眼勤，口勤，手勤，腿勤

服務人員要做千里眼，也要做順風耳，要做到眼觀六路，耳聽八方。

眼勤：隨時觀察客人，根據客人的表情、動作、行爲舉止，發現客人的需求和潛在需求;

口勤：禮貌用語多多益善，多問好，多詢問，多關心，多提醒;

手勤：發現問題及時處理，發現垃圾及時拾起，養成隨時動手的好習慣;

腿勤：多巡視，多走動，多觀察，只有巡視才能發現更多客人的需求，只有巡視才能看到更多的不足;

4、服務五聲：

客來有迎聲，客問有答聲，遇到幫助有謝聲，服務不周有歉聲，客別有送聲。

客來有迎聲：客人來的時候有迎客的聲音，比如“您好”“歡迎光臨”“晚上好”等等

客問有答聲：客人詢問或者呼叫的時候，必須有應答的聲音，比如“好的”“請稍等”“沒問題”等等，服務人員在應答時，常會犯一個錯誤，當自己正在服務一位客人時，如果此時有別的客人在呼叫，很多人往往就是不理客人，這是錯誤的，必須要做到“接一答二招呼三”，即接待第一位客人，詢問或回答第二位客人，同時招呼第三位客人“請稍等”“馬上就來”等等，不能讓客人感覺自己被冷落或沒有人服務等情況。

遇到幫助有謝聲：得到客人的幫助或得到客人的配合時，要有致謝的聲音，比如“謝謝”“非常感謝”“謝謝您的配合”等等

服務不周有歉聲：當服務不周，或我們的服務項目不能滿足客人的需求時，要有致歉的聲音，比如“對不起”“不好意思”等等

客別有送聲：客人離開的時候，要有送別的'聲音，比如“請慢走”“歡迎下次光臨”“再見”等等，當然也要視情況增加提示的聲音，比如“請帶好您的隨身物品”“小心臺階，當心地滑”等等

接待：

對來訪者，接待人員要起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，應起身上前迎候。對於同事、員工、除第一次見面外，可以不起身。

如果來訪者是預先約定好的重要客人，則應根據來訪者的地位、身份等確定相應的接待規格和程序。在辦公室接待一般的來訪者，談話時應注意少說多聽，最好不要隔着辦公桌和來人說話。對來訪者反映的問題，要作簡短的記錄。

如果自己有事暫不能接待來訪者，應安排祕書或其他人員接待客人，切不可冷落了來訪者。

應儘量讓來訪者把話說完，認真傾聽他的敘述。對來訪者的意見和觀點不要輕率表態，應思考後再作答覆。對一時不能作答的，要約定一個時間再聯繫。

正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應儘量讓祕書或別人接待，以避免接待被中斷。如果要結束接待，可以婉言提出藉口，比如“實在對不起，我還要參加一個會。這次就先談到這兒吧”等，也可用起身的身體語言告訴對方就此結束談話。

內賓接待：

首先要清楚客人的身份、人數、來意和大致停留時間，還要清楚到達時間及所乘交通工具的情況，安排有關人員和車輛前往接站，並安排食宿。

來賓下車後，接站人員要熱情迎上前，並致簡短的歡迎詞，然後請客人上車。客人住下後，要和客人根據其具體來訪意圖商議安排好活動日程。同時，還要根據單位領導的意見通知有關領導人來賓館或飯店看望客人。接待人員要事先安排好會見場所和陪同人員，並向該領導人介紹客人的情況。在客人訪問期間，可以適當安排遊覽當地風景點的活動。

外賓的接待：

接待外賓，要事先了解清楚客人的身份(包括職務、年齡、抵達時間、所在國的宗教信仰等)，然後派出和外賓身份相當的人員前往指定地點迎接。

見面後，翻譯要先向對方介紹我方主要人員的姓名、職務。然後與對方行握手禮。握手時主人應先向客人伸手，輕握對方的手，雙目注視對方，面帶微笑。

和外賓會見，應該至少提前半天預約，不要“給對方一個驚喜”。約見時間定好後，儘量不要改變。如有特殊情況而無法參加，可以在徵得外賓同意的前提下，由身份較低的人出面會談。

會見時，外賓居右，我方人員居左。第一主賓在我方主談人員右側第一個位置，第二主賓在第一主賓的右側，其他陪同人員就可隨便就坐。翻譯人員一般安排在我方主談人的右側，也可在其後面。

會談時如果要用長桌，以門口方向爲準，面朝門的一面爲上方，背門的一方是下方。讓外賓坐在上方。我方主談人和主賓分別坐在自己一方的中間。

談話時要注意態度和藹、自然大方。說話聲音要適中，不要用過多的手勢。要注意傾聽對方發言，不要左顧右盼，或隨時打斷對方談話。不能在會談過程中打哈欠、看錶等。談話內容應事先準備充分，確定好談話範圍，不要隨便答覆自己不知道的事情，或者自己沒把握、未經領導批准的問題。注意不要談論對方年齡、收入等私事。對於對方沒聽明白的問題，應通過翻譯解釋清楚。

要根據外賓不同的生活習慣，妥善安排好食宿事宜，並根據他們的活動日程，具體組織承辦或者安排到有關單位會談、參觀、訪問等。在外賓參觀訪問某單位時，該單位應照常繼續工作。

送客時，可以在送別會上向外賓贈送一些適合他們風俗習慣的禮物，禮物的選用不要太貴重。然後，派身份和外賓相當的人員前往送行地點。當外賓乘坐的交通工具開動時，送行人員要揮手致意。在機場，一般要等飛機離地起飛後才能離開。如果有外國工作人員同時送行，離開時要和對方告別，並讓他們車輛先行。