有關銀行服務禮儀知識技巧

銀行服務禮儀知識技巧

對銀行業的服務人員來說，要想保持良好的服務禮儀，還要掌握以下技巧。

接待顧客的技巧

顧客靠近時

1.眼神含笑注視顧客臉部

當顧客靠近的時候，你的眼神一定要注視顧客，切忌顧左右而言他；若此時有其他顧客向你發問，你要先把第一位顧客的工作完成之後再去關照第二位顧客，否則第一位顧客會誤認爲自己遭到了不平等的對待。

一個合格的銀行服務員心中一定要有平等的觀念，每一位顧客無論錢多錢少都是你的貴賓，只要他將錢存進你所在的銀行，他就是你的上帝。所以，在接待顧客時，要特別注意自己的眼神，眼睛是心靈的窗戶，它會在不知不覺中輕易地泄漏你的想法，既然如此，你就應該將你對顧客的友好“泄漏”給他，所以，請你面對顧客時一定要做到眼神含笑。

2.打招呼問好

當顧客邁進銀行時，你首先要打招呼問好。面對熟悉程度不同的顧客，你打招呼的內容也應該有所不同。如果這位顧客是老客戶，你就不能用制度化的問候語打招呼，而應該靈活一些，比如“好久不見了，我很開心又看到您了，今天有什麼需要我服務的？”如果對方是初次上門，你最好選用基本的問候語，比如“您好，請問有什麼需要我服務的？”

3.使用服務用語

銀行業屬於服務業，因此銀行的服務人員要習慣於使用服務用語。要多用“您”，因爲“您”比“你”能表現出更多的尊敬。比如“麻煩您，證件讓我看一下”和“把你的證件給我看一下”，這兩句話就會帶給顧客完全不同的感受。

此外，要常常使用“請、謝謝、對不起、麻煩您了”等語句，你要和這些話成爲最爲親密的朋友，隨時隨地使用它們。

4.交談結束時使用結束語

當你與顧客的交談結束時，一定不要忘了說幾句充滿祝福的結束語。對於經常往來的顧客，你可以說“希望您今年的業績能夠一路常紅！祝願您的公司宏圖大展”，這樣的結束語會使聽者產生非常愉悅的感覺。

此外，逢年過節的時候，結束語可以更加生動親切一些。這些祝福式的結束語能夠拉近你和顧客的距離，使你們以後的.合作更加愉快。

受理顧客交辦事項

當你受理顧客交辦的事項時，一般可以使用如下所示的禮貌用語，這些話語是你與顧客溝通的橋樑，請你務必掌握。

受理顧客交辦事項時需使用的禮貌用語

①麻煩把您的證件給我看一下，謝謝！

②對不起！請您稍候。

③麻煩您在這裏簽字。

④很抱歉！因爲您的證件不齊，所以我無法幫您辦理，請您下次帶齊證件再來一趟，很抱歉，耽誤您的時間！

⑤先生，您的存摺辦好了，請慢走！

當你使用以上禮貌用語時，如果遇到顧客不理解的情況，請你務必解釋清楚，你所做的確實是出於保障顧客利益的目的，這樣才能使顧客覺得你的服務非常到位，也能在一定程度上提高顧客的自我保護意識。

詢問顧客用語

1.遇到顧客姓名中有不認識的字時

作爲服務性的行業，銀行的服務人員每天要接觸衆多的顧客。中國字那麼多，每個人的名字又不相同，所以，在服務中遇到不認識的字可謂再正常不過了。當然可以通過平時的學習和積累儘量避免出現這種情況，但這並不能保證萬無一失。所以，當你遇到不認識的字時，請你一定要虛心求助於顧客。你可以說：“先生，請問您姓名中間的那個字怎麼讀？”相信顧客一定會清楚地告訴你。

這樣的提問非但不會受到別人的嘲笑，反而會讓顧客覺得你是一個實事求是的人。長此以往，相信你可以認識許多比較生僻的漢字，從另外一個角度也提高了你的中文水平。

2.遇到外賓時

隨着經濟發展的全球化，銀行接待的客戶不只包括中國人，還有許多外國人。要克服語言障礙，銀行的服務人員必須具備一定的外語能力。外語雖多，一般來說，只要你掌握了英語，就可以應付大多數的外籍顧客。

學習語言是一個長期的過程，所以，你一走上工作崗位，首先要學習一些比較常用的銀行用語，比如你可能經常會聽到外賓問你：“我如果要開戶，需要具備什麼資格？我要向賬戶裏存多少錢？我存入美金可不可以？”等等，對於這些問題，你不僅要能聽懂，而且要能夠應對自如。比較常用的用語有“請問您要匯多少錢？請問您要換多少外幣？請您到××櫃檯辦理，謝謝！”

顧客抱怨指責時

1.虛心道歉

遇到顧客的抱怨在所難免，對任何人來說，抱怨都是人人害怕的燙手山芋。作爲銀行的服務人員，遇到抱怨時不能總想着如何躲開，而是要迎頭而上，設法消除顧客的抱怨。

任何抱怨都是可以化解的，只要你用心去解決。遇到抱怨的時候，你應馬上採取的行動是虛心道歉，不論責任在誰，你都要先向顧客道歉。可以說：“對不起，很抱歉，本人僅代表銀行向您致以深深的歉意。”

2.找出原因

向顧客道歉之後，接下來要設法讓顧客說出不滿的原因。你可以這樣詢問顧客：“您爲什麼生氣？是什麼事情讓您這麼不開心？您慢慢說出來，或許我可以幫您解決，如果我不能解決，沒有關係，我很快會上報我們主管，讓他來向您道歉。”

相信通過這樣的對話，顧客一定能感覺到你的誠意，他心中的怒火也會慢慢熄滅，而你也就可以找出引發抱怨的原因了。

3.尋求解決之道

瞭解引發抱怨的原因之後，我們就應馬上尋求解決方案。如果是自己能

夠解決的問題，就應該立刻果斷處理；如果是以自己的能力所不能解決的問題，或者已經超出你的權限範圍，你應該選擇“搬救兵”的方式。當你的上級主管處理這些問題的時候，你應在旁邊認真學習，這樣會提高你自己處理問題的能力。

4.吸取經驗

每一次問題處理完畢，你都要做個有心人，不斷積累經驗。因爲問題雖多，但是類型卻是有限的，你要善於將每天遇到的問題進行歸類，然後記下這類問題應該怎樣處理，那類問題又該如何解決。這樣，當以後再出現同類問題時，你就可以很輕鬆地進行處理了。

顧客希望獲得何種接待

▲ 儘早處理待辦事務

▲ 親切有禮地應對

▲ 維護顧客權益及立場

▲ 平等接待顧客

▲ 尊重顧客名譽

▲ 將顧客奉爲上賓

▲ 不吝惜讚美話語

接待顧客的方式有很多，哪些接待是顧客喜歡的，服務人員要做到心中有數。當銀行顧客很多，大家都在排隊等待的時候，你應該知道顧客是希望早點處理完待辦事件的；當顧客因爲繁忙或其他原因致使你的工作有所拖延的時候，你要親切有禮地應對；當銀行馬上就要下班，而仍然有未辦理完業務的顧客時，爲了維護顧客的利益以及立場，你就應適當地犧牲自己的休息時間，告知顧客不用着急，我們會把所有顧客的事務都辦理完畢