銀行櫃員服務流程禮儀規範流程

銀行櫃員服務流程禮儀規範

一、主要職責：櫃檯服務崗的主要職責包括：準確、高效地爲客戶辦理業務，並提供令客戶滿意的服務。

二、班前準備 ：提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表是否符合基本要求;檢查工作臺是否清潔;檢查工作必需品是否齊全;檢查機器設備是否運轉正常。

三、服務流程規範：

客戶來到櫃檯，櫃檯服務人員應在距離客戶3米以內時起身迎候客戶，注視客戶，面帶微笑，主動問候客戶;您好;，並請客戶坐下。

客戶遞交過來存摺、現金、證件等物品時，服務人員需及時接過。

服務人員需迅速按照客戶需求辦理相應業務，做到熱情、耐心。

客戶辦理業務過程中，服務人員如果需要稱呼客戶時，應使用;某某先生/小姐(或女士);這種個性化的稱呼，給客戶以親切感。

客戶辦理業務過程中，服務人員如果需要暫時離開座位時，應主動告知客戶，並說;對不起，我需要離開一會兒，請您稍等。;回來後，服務人員需向客戶致歉，說;對不起，讓您久等了。

業務辦理完畢後，需要客戶簽名時，服務人員應遞出憑條，並請客戶覈對後在指定位置簽名確認。

如果客戶辦理的是比較大額的取款業務，服務人員需主動爲客戶提供信封等。

客戶離開櫃檯時，服務人員應禮貌地與客戶道別，說;再見，歡迎下次光臨;。

有形、規範、系統的銀行服務禮儀，不僅可以樹立銀行櫃員自身和企業良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規範和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。所以，作爲銀行櫃員來說，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。

服務禮儀對銀行重要性

服務禮儀是服務行業的從業人員給予服務對象的是一種心靈感受，也是服務企業文化的現實表現，更是員工個人品味、信心、儀態、形象、修養的具體反映。注重服務禮儀，按服務禮儀要求服務，是服務型企業從業人員的最基本要求。

1、 注重服務禮儀，可以提升服務工作人員的個人素質

禮儀在行爲美學方面指導着人們不斷地充實和完善自我，並潛移默化地薰陶着人們的心靈。它能幫助個人樹立良好的形象，提升個人的素養，使人們的談吐變得越來越文明，舉止儀態越來越優雅，裝飾打扮更符合大衆的審美原則，體現出時代的特色和精神風貌。

禮儀會使人變得情趣高尚、氣質優雅、風度瀟灑、受人歡迎。 比爾蓋茨曾說過：“企業競爭，是員工素質的競爭。”他認爲員工素質的高低反映了一個公司的整體水平和可信程度。教養體現於細節，細節展示了素質。

因此加強服務禮儀培養，有助於提高服務行業從業人員的個人素養和自身的職業競爭力。

2、 注重服務禮儀，可以調解服務工作過程中的人際關係

社會是一部龐大的、高速運轉的機器。它的正常運轉，以人與人之間、部門之間、組織與組織之間的協調及有序性爲前提。禮儀好像是一種潤滑劑，使錯綜複雜的人際關係減少一點摩擦。

在人際交往過程中，人們一般對尊重自己的人有一種本能的親切感和認同感，尊重可以使對方在心理需要上感到滿足、愉悅，從而產生好感和信任。在服務交往中，尊重是相互的。

一般來說，人們受到尊重、禮遇、贊同和幫助就會產生吸引心理形成和增進友誼;反之會產生敵對、牴觸、反感，甚至憎惡的心理。當你向對方表示尊敬和敬意時，對方也會還之以禮，即禮尚往來。

服務禮儀是服務關係和諧發展的調節器、潤滑劑，注重服務禮儀有利於促使服務各方保持冷靜，緩和、避免不必要的服務矛盾衝突和情感對立，有助於建立起和諧的服務關係，從而使人們之間的.服務交往獲得成功。

因此，服務禮儀有助於滿足客人的心理需求，使從業人員與客人之間能夠更好地進行服務交流與溝通，有助於妥善處理服務糾紛問題。

3、 注重服務禮儀能塑造服務型企業良好的服務形象

當今社會，形象就是對外交往的門面和窗口，良好的企業形象可以給企業帶來良好的經濟效益和社會效益。在現代企業管理中，企業特別注重員工的內在素質和外部形象，要求每一位員工都要有強烈的形象意識，認識到個人形象代表農家樂形象，個人的所作所爲就是本企業典型的活體廣告，是企業形象、文化、員工修養素質的綜合體現，只有具備良好的服務禮儀素養纔有利於企業提升形象。

讓顧客滿意，爲顧客提供優質的產品和服務，是良好企業形象的基本要求。服務的過程不僅是商品貨幣的交換過程，也是人的情感交流的過程。一句親切的問候，一次理解的微笑，猶如春風吹暖顧客的心，縮短了 與顧客的距離。在一定意義上，規範化的禮儀服務，能夠最大限度地滿足顧客在服務中的精神需求。

服務禮儀展示了企業的文明程度、管理風格、道德水準，從而塑造了良好的服務型企業的服務形象。

4、注重服務禮儀能提高服務企業產品競爭的附加值

現代市場競爭是一種形象競爭。對於服務性行業，高素質的員工提供的高質量的服務有助於企業創造更到的經濟效益和社會效益，同時有利於提升企業的文化內涵和品牌效應。因此，每一位員工的禮儀修養無疑會起着十分重要的作用。

許多企業家認爲：企業活力=商品力+服務力。在產品本身差異化越來越小的今天，服務的特色已越來越成爲許多企業的核心競爭力之一。而服務禮儀不僅可強化企業的道德要求，還可樹立優質服務的企業形象。雖然服務時無形的，但是可以體現在服務人員的一舉一動、一笑一言之中。

因此，服務禮儀是企業無形的廣告，在提高服務質量的同時，可以樹立良好的農家樂形象，提高企業產品競爭的附加值。