服務禮儀的基本常識

在服務禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規律。這些禮儀規律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志願者更好地學習禮儀和運用禮儀的重要的指導思想。

1、尊重的原則

孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在服務過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等於掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解。

2、真誠的原則

服務禮儀所講的真誠的'原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，纔會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作爲一種道具和僞裝，在具體操作禮儀規範時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。

3、寬容的原則

寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴於律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現。

4、從俗的原則

由於國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在着“十里不同風，百里不同俗”的局面。這就要求志願者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的瞭解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現差錯。

5、適度的原則

適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，爲了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規範，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因爲凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。

　　服務禮儀基本知識整體要求

一、着裝

1、着裝應整潔、大方，顏色力求穩重，不得有破洞或補丁。鈕釦須扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖。

2、男員工上班時間應着襯衣、西褲，系領帶。女員工應着有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。

3、上班時間不宜着短褲、短裙(膝上10釐米以上)及無袖、露背、露胸裝。

4、上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在商場、辦公場所以外佩戴工牌。

5、男員工上班時間應穿深色皮鞋，女員工應穿絲襪、皮鞋。絲襪不應有脫線，上端不要露出裙襬。鞋應保持乾淨。不能穿拖鞋、雨鞋或不着襪子上班。

二、儀容

1、頭髮應修剪、梳理整齊，保持乾淨，禁止梳奇異髮型。男員工不能留長髮(以髮腳不蓋過耳背及衣領爲度)，禁止剃光頭、留鬍鬚。女員工留長髮應以髮帶或髮卡夾住。

2、女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝豔抹。男員工不宜化妝。

3、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲。

4、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。

5、進入工作崗位之前應注意檢查並及時整理個人儀表。言談1、接人待物時應注意保持微笑。

2、接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。

3、與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。

4、提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務禁語”。

5、通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應使用相互都懂的語言。

6、注意稱呼顧客、來訪客人爲“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應稱爲“那位先生”或“那位小姐(女士)”。

三、舉止

1、應保持良好的儀態和精神面貌。

2、坐姿應端正，不得翹二郎腿。

3、站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背後。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。

5、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當衆挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打櫃檯，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

6、不得用手指、頭部或物品指顧客或爲他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指併攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。

7、上班時間不得說笑、閒聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

8、接待顧客或在公衆場合咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，並在轉回身時說“對不起”;打哈欠時應用手遮住嘴巴。

9、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發生爭吵。

10、各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工。

11、上班時間不能吃食物，不能看與工作無關的書報雜誌。

四、電話禮儀

1、應在電話鈴響三聲之內接聽電話。

2、接聽電話應先說：“您好，××品牌。”

3、通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍候。”

4、如接到的電話不在自己的業務範圍之內，應儘快轉相關業務人員接聽，如無法聯繫應做好書面記錄，及時轉告。

5、接到打錯的電話同樣應以禮相待。

6、撥打電話前應有所準備，通話簡單明瞭，不要在電話上聊天。

7、通話結束時應待顧客、客戶或上級領導先掛斷電話，自己方可掛斷。

8、不得模仿他人說話的語氣、語調，不開過分的玩笑，不傳播不利於團結的言論。