客戶樣品管理制度

無規矩不成方圓，所以我們在工作中需要一定的知道，那麼客戶樣品管理制度怎麼樣擬定纔好?看看下面的客戶樣品管理制度吧!

一、客戶索取樣品，原則上要按同產品銷售價格收取費用，收費樣品按“產品銷售管理規定”執行。

二、無償提供樣品按如下程序辦理：

1、由市場營銷部開具“紗布取樣、出門審批單”，一式三份(留存一份、生產部一份、出門證一份)。

2、“審批單”要逐項填寫完整，規格欄內註明樣品的大小和數量(大小分爲整紗、半紗和小紗)，由部門領導簽字，經總經理簽字後生效。

3、紗樣標準：整紗爲出口標準紗計重1.9公斤，半紗計重0.8公斤，小紗爲兩個管紗的容量計重0.12公斤。

4、經辦人憑有效取樣“審批單”到生產部索取樣品。

5、車間建樣品登記臺帳，明確取樣品種、數量、樣品規格，並由取樣人簽字，月底由生產部彙總取樣數量，並與車間臺帳覈對無誤後報財務部，辦理出庫銷售手續。

6、門衛憑手續完備的取樣審批單，並認真核對檢查後放行。

7、屬非在機生產品種，需到倉庫取樣時，由生產部通知車間辦理退庫手續，再取樣，同時由司庫員做好登記記錄。

8、同時，市場營銷部根據入庫數量填寫領用單，經總經理批准後辦理出庫手續，財務部按領用單記入銷售費用，同時作銷售處理。

一、基本道德和技能制度

(一)嚴格遵守國家法律、法規，誠實守信、恪守承諾;

(二)真心實意爲用戶着想，儘量滿足用戶的合理要求;

(三)熟知本崗位的業務知識和相關技能，崗位操作規範、熟練，具有合格的專業技術水平。供熱單位的司爐和維修人員，應當經過供熱主管部門和其他有關部門的安全和技術培訓，持證上崗。

二、誠信服務制度

(一)公佈服務承諾、服務項目、服務範圍、服務程序、收費標準和收費依據，接受社會與用戶的監督;

(二)根據國家、省、市有關法律法規，本着平等、誠實信用的原則，以標準合同形式明確供熱單位與用戶雙方的權利和義務，維護雙方的合法權益;

(三)嚴格執行規定的熱費政策及業務收費標準，嚴禁利用各種形式和手段變相擴大收費範圍或提高收費標準。

三、客服人員行爲舉止制度

(一)供熱服務人員上崗應佩戴崗位標誌，儀表大方，精神飽滿，舉止文明;

(二)爲用戶提供服務時，應禮貌、謙和、熱情;

(三)當用戶的要求與政策、法律、法規及本單位制度相悖時，應向用戶耐心解釋，爭取用戶理解，做到有理有節;遇有用戶提出不合理要求時，應向用戶委婉說明，不得與用戶發生爭吵。

四、用熱管理服務制度

(一)用戶來電來訪，應主動熱情、語氣溫和，對用戶合理要求不推諉、不扯皮，提高辦事效率。

(二)受理用戶業務諮詢，應耐心細緻，政策解釋清楚，儘量少用專業術語，影響與用戶的溝通。

(三)必須熟悉掌握省、市、企業內部的供熱有關規章制度。對用戶來電、來訪、來信及上級交辦事件，要詳細記錄，耐心解答。

(四)使用文明服務用語，必須做到事事有着落，件件有迴音。

(五)應限時辦理用戶來信、來電、來訪事件，供熱站要在1小時內拿出處理意見，反饋給公司調度室;上級轉辦事件，要求供熱單位1小時內向公司調度室回覆處理結果。

(六)用戶投訴辦結率不低於100%(月辦結)，未辦結件的處理用戶滿意率100%。

五、申請用熱與驗收檢查服務制度

(一)受理申請用熱業務時，應主動向用戶說明該項業務需用戶提供的相關資料、辦理業務流程、相關收費項目和標準。

(二)在規定的'期限內受理的用熱申請、方案答覆時限：最長不超過3個工作日。若不能如期確定方案時，供熱單位應向用戶說明原因。

(三)同意居民用戶用熱後，在供熱期限內，立即供熱;其他用戶在用熱設施驗收合格並簽訂供用熱合同後，5個工作日內供熱。

(四)對用戶供熱工程的中間檢查和竣工檢驗，應以有關的法律法規、技術規範、技術標準、施工設計爲依據;

(五)用熱檢查人員依法到用戶用熱現場執行用熱檢查任務時，屬於斷熱、恢復供熱情況的，供熱站應將擬斷熱、恢復供熱情況上報公司，經公司有關部門現場覈實審批後，供熱站纔可實行斷熱或恢復供熱，並將執行情況反饋給公司。公司驗收合格後，下達增減面積通知單。

(六)屬於新增熱負荷擬供熱情況的，由公司組織有關職能部門及供熱站對建設單位外網及樓房室內採暖系統進行驗收。驗收合格並建設單位熱費、增容配套費、外網施工費的交納達到規定要求時，公司下達增加面積通知單和供熱通知單。供熱站在沒有接到公司下達的供熱通知單之前，不得私自供熱。

六、變更、停、復熱服務制度

(一)受理變更、停、復熱業務時，應認真核實，並做好備查登記，依據用戶提交的相關資料進行熱費結算。

(二)因故對用戶實施停熱時，應嚴格按照國家、省、市規定的程序辦理。

(三)引起停熱的原因消除後應及時恢復供熱，不能及時恢復供熱的，應向用戶說明原因。

(四)用戶主動要求停止供熱的，應視具體情況決定是否可以對其斷熱。斷熱過程中如果是分戶供熱的，必須將進戶供回水支管全部拆除。同時對斷熱後與供回水管線連接部分進行保溫處理。避免產生凍害及跑水事故。

七、供熱運行、維護服務制度

(一)在供熱期間，供熱系統正常狀況下，供熱單位應當保證居民居室內早六時至二十一時的溫度應當達到18℃以上，其它時間力爭達到18℃，但最低不得低於16℃(樓房用戶);平房用熱戶按供熱合同執行，室內溫度不低於 ℃。

(二)非居民用戶的室內溫度，按供用熱雙方的合同約定。

八、測溫服務制度

(一)在供熱期間，供熱單位應按集團公司有關規定設置室溫檢測點，定期、定點檢測用戶室溫。

(二)登門測溫對用戶的配合應當面致謝，工作完畢後請用戶簽字，禮貌道別。

(三)及時準確記錄測溫結果，不得隨意填寫或改寫，並在規定時間內上報測溫紀錄。

(四)測溫服務工作人員在走訪用戶時必須佩帶胸卡，必須熟悉和掌握供熱法規及測溫工作有關規定，在測溫工作中必須使用文明服務用語，做到測溫準確，記錄真實。

(五)按有關規定檢查測溫點的測溫情況，發現問題及時向上級彙報，並及時調查。

(六)測溫服務人員要經常徵求測溫點用戶的意見，對用戶的意見要及時向上級領導反饋。

(七)要按時填制測溫報表，文字清晰、數字準確、內容真實，測溫記錄無用戶簽字無效。

九、維修、檢護服務制度

(一)供熱單位應當對其管理的供熱設施定期進行吹掃、清洗、維修、養護，保證安全運行。

(二)供熱期間，供熱站應做到24小時值班服務。對供熱報修請求做到快速反應、有效處理。

(三)供熱設施發生故障不能正常供熱或者停熱八小時以上的，供熱站應當通知用戶或進行公告，並立即組織搶修，及時恢復供熱。

(四)接到用戶報修時，應詳細詢問故障情況。如判斷確屬供熱單位搶修範圍內的故障或無法判斷故障原因，應詳細記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬用戶內部故障，可電話告其可能的處理辦法，或者應用戶要求提供搶修服務時，要事先向用戶說明該項服務是否。

(五)因特殊原因造成故障較多，不能在規定時間內到達現場進行處理的，應向用戶做好解釋工作，並爭取儘快安排搶修工作。

(六)發現因用戶責任引起的供熱設施損壞，應禮貌地與用戶分析損壞原因，由用戶確認，並在確認單上簽字。

(七)認真學習和掌握供熱法規，做好維修服務工作，佩帶標誌上崗，儀表整潔，語言文明，按規程操作。

(八)落實用戶維修服務責任制，實行分清責任管理，集中維修，向用戶出示相關維修服務責任證件、供熱單位服務電話、投訴電話。

(九)向用戶發放維修服務卡片，建立用戶維修服務檔案。

(十)用戶報修跑、冒、滴、漏的必須在30分鐘內趕到現場，其它報修事件要在30分鐘內與用戶取得聯繫，約定處理時間，並在兩個小時內趕到報修現場，對故障迅速進行調查分晰，查明原因後立即處理，直至故障排除，並在24小時內處理完畢。

(十一)建立用戶報修處理意見回執單，記錄用戶聯繫方式，48小時後做一次回訪詢問工作。

(十二)維修人員應掌握管轄樓內採暖設施情況，並定期檢查採暖系統的運行情況，發現問題及時處理。

(十三)在用戶室內維修過程中，要注意未經用戶同意不得損壞用戶室內設施，要求維修人員進入用戶室內維修要用方便袋套鞋進入現場，沖洗暖氣片必須使用巨型塑料袋套住暖氣片，以防止對用戶家居環境造成破壞。維修完畢後要主動打掃現場，做到整潔美觀。

十、供熱工程施工服務制度

(一)對用戶的用熱工程使用具備資質設計單位、施工隊伍，採用合格的設備材料;

(二)工程施工應當掛牌，註明施工路段、工期、施工單位、施工負責人和監督電話;

(三)施工現場應設置安全措施，懸掛安全標誌，設置安全護欄，夜間設置警示燈，確保車輛與行人安全;

(四)嚴格按技術規範施工，保證工期，確保工程質量，不得隨意更改設計;

(五)到用戶現場工作時，應攜帶必備的工具和材料。工具、材料應擺放有序，嚴禁亂堆亂放。如需借用用戶物品，應徵得用戶同意，用完後清潔乾淨在歸還，並向用戶致謝;

(六)現場工作結束後，應立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設備、場地清潔。同時應向用戶交待有關注意事項，並主動徵求用戶意見。熱力管線溝道等作業完成後，應立即恢復作業前狀態，確保行人、車輛通行;

十一、投訴舉報處理服務制度

(一)規範投訴舉報處理程序，建立嚴格的供熱服務投訴舉報管理制度。

(二)通過以下方式接受用戶的投訴和舉報：

供熱調度室投訴舉報電話：010-88888888

(三)營業場所設置意見箱或意見簿;

(四)領導對外接待日;

每週一早八時，地點：經理室

(五)其它渠道：電話、來訪等。

(六)接到用戶投訴或舉報時，應向用戶致謝，詳細記錄具體情況後，立即轉遞相關部門或領導處理。投訴在5個工作日內、舉報在10個工作日內答覆。

(七)處理用戶投訴應以事實和法律爲依據，以維護用戶的合法權益和保護集團公司股東財產不受侵犯爲原則。

(八)對用戶投訴，無論責任歸於何方，都應積極、熱情、認真進行處理，不得在處理過程中發生內部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。

(九)建立對投訴舉報用戶的回訪制度。及時跟蹤投訴舉報處理進展情況，進行督辦，並適時予以通報。

(十)嚴格保密制度，尊重用戶意願，滿足用戶匿名要求，爲投訴舉報人做好保密工作。

(十一)對隱瞞投訴舉報情況或隱匿、銷燬投訴舉報件者，一經發現，嚴肅處理。

(十二)保護投訴舉報人的合法權利。對打擊報復投訴舉報人的行爲，一經發現，嚴肅處理。