酒店客戶檔案管理制度

管理制度，是企業組織制度和企業管理制度的總稱。小編整理的酒店客戶檔案管理制度，希望大家都喜歡。

一、客史檔案應該包含以下基本內容：

1、客戶的常規檔案。包括單位客戶檔案和散客檔案。單位客戶檔案主要有雙方協議簽訂時所提供的單位名稱、性質、經營內容、地址、負責人姓名、聯繫人姓名、聯繫方式、主要消費需求、認定的房價、消費折扣率、付款方式等信息。散客檔案則是指客人在辦理預定和人住登記時所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證件類別、號碼、聯繫方式、到達原因、人住房價、人住時間、付款方式等要素。

2、酒店有意識收集的顧客消費個性化檔案。這主要是指在酒店各服務區域，通過不同渠道、方式，飯店有意識、主動去收集的顧客消費需求特點、行爲特徵、個人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學歷、職稱、職務;對客房房型的要求;洗浴用品的品牌追求;枕頭高低、牀墊軟硬度選擇;閱讀習慣;電視節目、娛樂喜好;飲食習慣、口味特徵，茶葉、咖啡、酒類愛好;燈光、空調溫度、洗澡水熱度要求;衛生標準;個人其它嗜好;對酒店產品與服務的評價等。

3、客戶信息分析檔案。客史檔案是客戶信息的總彙，是客史檔案價值的真正體現。客戶信息分析主要從以下幾方面進行：(1)客戶概況分析，包括客戶層次、經濟風險、愛好、習慣等;(2)客戶忠誠度分析，主要指客戶對酒店各項服務產品的認同度和購買熱情;(3)客戶利潤分析，主要指客戶消費不同產品的附加利潤、總利潤額、淨利潤等;(4)客戶未來分析，包括客戶數量、類別、潛在消費能力等未來發展趨勢、爭取客戶的手段、方法等;(5)客戶促銷分析，包括廣告、宣傳、情感溝通計劃等。(6)客戶維護服務，客戶的店慶、婚慶、廠慶、生日、客戶特俗意義紀念節日、兒女升學等。

只有上述三項內容有機組成的客史檔案才能形成一個完善的體系，構築起酒店客戶關係管理系統和客戶忠誠系統的組合平臺，實現客史檔案爲經營決策提供依據。

二、客史檔案的建立與實施

在錯綜複雜、千頭萬緒的客戶信息中提取出有效的信息，形成科學的客史檔案是一項十分困難的工作。因此，客史檔案的建立必須做到以下幾點：

1、 樹立全店的檔案意識

客史檔案信息來源於日常的對客服務細節中，需要飯店全體員工高度重視，在對客服務的同時有意識地去收集，因此酒店在日常管理、培訓中應向員工不斷宣傳客史檔案的重要性，培養員工的檔案意識，形成人人關注，人人蔘與收集客戶信息的良好氛圍。

2、建立科學的客戶信息制度

把客戶信息的'收集、分析做爲酒店日常工作的重要內容，在服務程序中將客戶信息的收集、分析工作予以制度化、規範化。要求各部門各級管理者及對客服務的員工每天在接觸顧客的過程中，必須將客戶信息及需求填寫到賓客意見表中，在日常服務中應給員工提示觀察客人消費情況的要點。客房部員工在整理客房時應留意客人枕頭使用的個數、茶杯中茶葉的類別、電視停留的頻道、空調調節的溫度數、客房配備物品的利用情況等。餐飲部員工可注意客人菜品選擇的種類、味別，酒水的品牌。遺留菜品的數量，就餐過程中對醬油、醋、鹹菜等的要求等，從這些細節中能夠捕捉到客人的許多消費信息。同時應以班組爲單位建立客戶信息分析會議制度，每個員工參與，根據自身觀察到的情況，對客人的消費習慣、愛好做出評價，形成有用的客史檔案，在客人再次來店時可以針對性的實施。

3、形成計算機化管理

客史檔案的管理必須納入酒店計算機管理系統中。計算機管理系統中的客史檔案應且備以下特點：第一：信息共享功能，通過酒店計算機管理系統達到客史檔案的資源共享功能是客史管理的基本要求，對客各部門能夠相互傳遞信息，才能發揮相應做用。第二：檢索功能，便於隨時補充、更改和查詢。第三：及時顯示功能，在酒店每個服務終端，輸入客戶基礎數據，系統能夠立即自動顯示客人的相關信息資料，並做爲對客接待提供依據。

4、利用客史檔案進行常規化的經營服務

酒店營銷部門、公關部門應根據客史檔案所提供的資料，加強與VIP客戶、回頭客、長期協作單位之間的溝通和聯繫，使之成爲一項日常性的常規工作;可以通過經常性的回訪、入住後徵詢意見、客戶生日時贈送鮮花、節日期間郵寄賀卡、酒店主題活動、新的菜式產品推出時給予推薦等方式來拉近酒店與客戶之間的關係，讓客人感到親切和尊重。

總之，酒店客史檔案的管理和應用是一項系統性工程，需要酒店高度重視，積極挖掘，形成嚴密完整的體系，並對賓客日積月累的消費記錄中進行各方面的分析，從而提供有利的決策依據，才能使之成爲酒店經營決策的基石。