酒店禮儀培訓15篇

酒店禮儀培訓1

懂得禮儀，會讓客戶對我們酒店的印象更加的深刻，作爲前臺，一些基本的禮儀是需要知道的，但同時還要一些細節方面的禮儀同樣也是需要知道，這樣面對不同的客戶，就能做到更好的接待，特別我們酒店還需要接待外賓，一些禮儀更是需要了解透徹，在這次的培訓中，老師也是講了各個國家，不同的地方的不同的禮儀，讓我感受深刻，也是懂得，對待不同的客戶，需要用到的禮儀也是有不同的區別，而這些細微的區別卻是可以讓客戶對我們的服務能更加的滿意。

在培訓中，我也是對之前我所學的禮儀知識有了一個重新學習，通過這次的學習，我也是對之前自己所學有了更深的理解，原來之前懂得並不是那麼深刻，甚至一些細微之處還是錯誤的，這也是讓我明白想要做好一名優秀的前臺是很不容易的，雖然我做前臺有一段日子了，但是我懂得的東西其實還不多，這次的培訓也是讓我明白，我要學的'東西還有很多，而不能只侷限於自己知道的，而不去學習更多的。

作爲前臺，熟悉各種禮儀，能更好的去迎接客戶，這次的培訓學習讓我明白，自己以後要把所學到的去運用，然後才能是真正的在培訓中學到了，而不是聽一遍就算了的，只有自己去做了，那麼纔算徹底的培訓學好了，成爲了自己的工作能力。在培訓裏，老師也是講到，雖然這次是培訓了，但是我們也是要去用，只有用了，纔算是真的學到了，不然和沒培訓其實也是沒什麼區別的。

經過培訓，我也懂得作爲前臺，禮儀是非常重要的，之前我沒有那麼的重視，覺得每個客戶來到前臺，我都禮貌的去接待就行了，而沒必要不同的客戶，不同的禮儀去對待，但是這次培訓讓我明白，只有去把工作做細了，做精了，那麼才能真的把前臺的工作做得更加好，自己也是能學到更多，別看前臺只是基礎的工作崗位，但是想要真的做好並不是那麼的容易，我也是明白我以前的確很多地方做的不太好，經過培訓，我想我以後的工作一定會更加的認真，做的更加的細緻的。

酒店禮儀培訓2

微笑，古人解釋爲“因喜悅而開顏”。是一種特殊的語言——“情緒語言”，其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質，幾乎在所有的社交場合下，都可以和有聲的語言及行動相配合，起到“互補”作用，充分表達尊重、親切、友善、快樂的情緒，撥動對方的心絃，溝通人們的心靈，緩解緊張的空氣，架起友誼的橋樑，給人以美好的享受。微笑服務更是優質服務中不可缺少的內容。

所謂酒店服務中的微笑服務，是指以誠摯爲基礎，將發自內心的微笑充分運用於接待服務工作之中，對業戶笑臉迎送，並將微笑貫穿酒店服務工作的各個環節。微笑服務是規範化禮貌服務的重要內容，堅持微笑服務無疑可以大大改善服務態度，提高服務質量。

微笑服務可以使被服務者的需求得到最大限度的滿足。這是因爲微笑服務提供高層次的精神愉悅和心理享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服務是一種“粘合劑”和“增效劑”。所謂：“誠招天下客，客從笑中來；笑臉增友誼，微笑出效益”，說明微笑服務往往能夠爲企業帶來意想不到的成功。著名的美國希爾頓集團的董事長康納·希爾頓，把一家名不見經傳的旅館，迅速發展成遍及世界五大洲，擁有70多家豪華賓館的跨國公司，當人們問及他的成功祕訣時，他自豪地說：“靠微笑的力量。如果缺少服務員的美好微笑，好比花園裏失去了春日的太陽和風。假若我是顧客，我寧願住進那雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，而不願走進第一流的設備而見不到微笑的地方。因此，他經常問下屬的一句話便是：你今天對顧客微笑了沒有？

微笑服務的要求：

第一，微笑一定要發自內心。微笑既然是一種情緒語言的傳遞，就必須強調發自內心。只有發自內心的誠摯的微笑，才具有會心的魁力，才能感染對方，發揮情緒溝通的橋樑作用，製造良好的工作氛圍，並有益於自身的身心健康。

第二，微笑服務要始終如一。微笑服務應當貫穿在綜合服務工作的全方位、全過程的各個環節中，只有這樣，才能最終發揮微笑服務的作用。

第三，微笑服務要做到“五個一樣”。領導在與不在一個樣；內賓與外賓一個樣；生客與熟客一個樣；心境好與壞一個樣；領導與員工一個樣。

第四，微笑服務要持之以恆。微笑服務既然作爲規範化服務的重要內容之一，表明它不會自發形成，而是需要進行多方努力，才能蔚然成風，持之以恆。爲此，作爲員工來說，要善於保持心理平衡，維繫一種有助於微笑的良好心態。並通過微笑把尊重傳遞給對方。 微笑服務是一種高層次、高規格的'禮貌服務。酒店員工每天都要接觸很多的顧客，更應當充分認識和發揮微笑的作用，深入持久地開展微笑服務，並提高其層次，只有這樣才能塑造嶄新的行業形象。

微笑表情訓練：

1、笑容練習操；

2、笑容保持操；

3、誘導法表情姿態訓練；

4、誘導動作配合練習；

5、音樂誘導練習；

6、憶情誘導練習；

7、神姿標準如何？切忌什麼神態？

笑容練習

1、眉毛上下轉動５次，倘若轉動不好亦不要緊，只要收縮上眼瞼的肌肉就達到了目的。

2、將黑眼珠上翻慢慢轉圈，左轉５圏，右轉５圈，這一節對消除眼睛疲勞亦很有效。

3、將食指置於雙目中間，做對眼狀１０妙，然後放鬆，重複５次。

4、將兩手食指置於雙眼左右，眼珠儘量不看食指保持１０妙，放鬆。重複５次。

5、左右眼睛交替閉目，難以閉合的一隻要重點練習，倘若雙目都能同等程度地一閉一合，眼神操練習便達到了及格

笑容練習操：

1、食指抵住兩邊嘴角，慢慢上升，保持１０秒鐘

2、接着做適中的笑臉，嘴角更往上挑，保持１０妙鍾，其他部分保持鬆弛狀

3、嘴角接平瞳孔的延長線，作大笑狀，持續１０秒釧鍾，復原

4、手指沿顴骨按住面部，反覆做笑容和鬆弛狀，確保肌肉運動

5、最後放鬆臉部的肌肉，做一個自已喜歡的笑容。你會發現自已的表情比做操前生動得多

笑容保持操：

1、作大笑狀，嘴角用食指固定，不讓肌肉復原，保持１０秒鐘

2、回到適中的笑，固定嘴角，保持１０秒鐘

3、用食指抿住嘴角回到微笑狀，保持１０秒鐘

4、抿嘴，嘴角略微上挑，保持１０秒鐘?

5、最後，食指按住嘴角，儘量嘟嘴，保持１０秒鐘，每日堅持做這節操，可增加表情的。

星級酒店微笑服務培訓課程：

微笑是對顧客最好的禮遇和尊敬也是最基本的表現!

培訓收益：

1、通過培訓使得企業員工瞭解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態，提升學員的職業化素養，提高工作效率。

2、通過培訓使員工從形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準要求，滿足客人的期望值，創造良好的社會效益及經濟效益。

3、通過培訓爲樹立企業更優質的形象，爲企業的發展帶來更全面的收益。

課程內容：

第一講：服務意識提升——塑造酒店員工良好心態

1、禮儀的最高境界是內心的淡定

2、如何保持一份陽光的心態

3、讓禮儀成爲自己內心的一份修養

4、如何培養良好的工作意識

5、我爲什麼而工作

6、我爲誰而工作（“誰給我發工資”的啓示）

7、我應該怎麼做

8、打造陽光心態，樹立危機意識

第二講：星級酒店員工的基本服務禮儀

1、儀容儀表——美麗而深刻

2、真誠微笑——發自內心和享受其中

3、身體語言——習慣而自然

4、期待眼神——真誠和信任

5、自信堅強——讓顧客信任解決問題的能力

第三講：星級酒店員工的微笑服務訓練

1、面部表情——眼神的應用

1）注視的部位

2）注視的角度

3）注視的技巧

4）注視的時間

2、面部表情——微笑的魅力

1）笑的種類

2）微笑的要領

3）帶着微笑出現在顧客面前

3、微笑的訓練

1）他人誘導法

2）情緒回憶法

3）口型對照法

4）習慣性微笑

5）牙齒暴露法

第四講：星級酒店員工服務技巧培訓

1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白

2、表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重複播放

3、感覺——讀出客戶內心語言，製造驚喜

4、靈活——服務一定是個性化的

5、確認——不因爲經驗豐富而過與自信

第五講：星級酒店員工職業化形象禮儀

1、基本儀容禮儀

2、服飾禮儀規範

3、配飾禮儀要求

4. 優雅的形體禮儀規範

酒店員工的舉止要求：輕、穩、正原則

站姿、坐姿、走姿的要領與訓練

鞠躬的要領與訓練

5、其他身體語言的訓練

遞物、接物、手勢的運用要領與訓練

舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑

6. 行姿禮儀

（1）陪同引導

（2）上下樓梯

（3）進出電梯

（4）進出房門

第六講： 星級酒店員工的語言魅力

1、語音語調語氣音量的把握

2、待客三聲：來有問聲，問有答聲，走有送聲

3、規範禮貌用語與禁忌語

4、真誠的讚美

5、善於利用態勢語言

表情、眼神的修煉

6、成功溝通中的角色把握

第七講：星級酒店員工溝通技巧培訓

1、有效溝通的三要素

2、工作溝通的障礙和常見問題

3、有效溝通的要點

4、如何與不同類型的同事進行溝通

5、怎樣與上級溝通

6、怎樣與同級溝通

7、怎樣與下屬溝通

8、怎樣與客戶溝通

9、人際關係協調方法

第八講：禮儀五步訓練法——持續提升追求完美

1、看——觀察顧客的技巧

2、聽——拉近和顧客的關係

3、笑——微笑的魅力

4、說——顧客更在乎怎樣

5、動——運用身體語言的技巧

酒店禮儀培訓3

一、酒店服務用語的規範

二、如何用好酒店接待用語？

三、傾聽的作用與要領

四、讚美的重要性：學會稱讚你的客人

五、酒店標準服務用語訓練

1、酒店禮儀的.七聲十七字

（1）七聲來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

（2）十七字您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。

2、酒店服務語言原則

（1）主動

（2）熱情

（3）真誠

（4）平等

（5）友好

（6）靈活

3、酒店服務語言的要求

（1）明晰準確

（2）簡明準確

（3）態度和藹

（4）當好參謀

4、禮貌服務用語的正確使用

（1）首先學好用日常禮貌用語：久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請教、賜教、光臨、高壽失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜託、告辭、請問、多謝

（2）注意說話時的舉止與賓客說話時，應站立着始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

（3）注意說話時的語氣、語調和語速

（4）注意選擇適當的詞語

（5）注意語言要簡練，中心要突出

（6）注意避免機械性的使用禮貌用語

（7）注意不同語言在表達上的差別

5、酒店禮貌服務用語

（1）歡迎語：歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班！

（2）問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

（3）祝賀語：祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、聖誕快樂

（4）徵詢語：請問您有什麼事情？我能爲您做些什麼嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請問您還需要別的嗎？您還有其它需要嗎？

（5）答應語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到、這是我應該做得；照顧不周的地方請多多指教（原諒）

（6）道歉語：實在對不起，請您原諒；打擾您了請原諒；感謝您的提醒對不起這我是的錯誤（過失）；對不起讓您久等了；對此向您表示歉意

（7）指路用語：請往這邊走，請跟我來

（8）答謝語：感謝您的光臨、能爲您服務感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持

（9）告別語：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請走好歡迎再來；非常感謝歡迎再次光臨分享

酒店禮儀培訓4

通過於海老師生動、風趣的酒店禮儀培訓課，讓我回味無窮，他的有些話語時候回想在我的腦海中。以下是我關於對這節培訓課的幾點心得體會。

一、在酒店禮儀中首先是語言行爲的規範：

語言是一門藝術，嘴不僅僅是用來吃飯和喝水的，它是我們用語言溝通的工具。我們酒店禮儀中最基本的就是語言行爲的規範。如：“您好、請進、歡迎光臨”一些酒店常用語。當你問好的時候你的行爲也在起一定作用，於老師在臺上也給我們做示範了，語言行爲對酒店禮儀是多麼重要呀！

二、禮儀的基本原則：

1.尊重的原則；只有尊重自己才能尊重別人，尊重在我們酒店禮儀中是多麼重要，當客人感受到被酒店尊重，纔會在這裏消費的舒心，纔會經常關顧你的酒店。

2、自律的.原則；員工自覺遵守酒店的規章制度，才能使酒店的發展越來越好，酒店業績好，員工的福利也好。

3、寬容的原則；能夠諒解別人的過失，才能更好的與人溝通。

4、適度的原則；交往對象的距離，與客人之間的溝通關係。

三、酒店禮儀的要求

1、三情服務是於老師培訓的精華，a.用真情溫暖顧客的心；b.用熱情拉近顧客的心；c.用親情贏得顧客的心

2、充滿愛心和責任心

3、品德高尚

4、吸取經驗

5、靈活運用

這些要求都是我們在日常工作中必須注意的，通過老師的培訓讓我對自己在酒店禮儀服務中有一個更深的認知，在以後的工作中我要時刻按照上述幾點要求自己。

四、最後老師給我們講了“改變方法與開拓禮儀的新絲路”改變你能改變的，接受你不能接受的。

思路打開了。出路就好了，服務要點要明確，爭當金牌服務員。這些都讓我受益匪淺，在酒店行業競爭激烈的今天，作爲收銀員的我們是不是更應該多學習、多思考來處理我們面對各種工作問題。總之通過於老師的培訓，讓我對酒店禮儀有了更多的認知，在以後的工作和生活中，我都更積極的面對一些事情，讓這個渺小的我在會館明天的發展中盡一點微薄之力。感謝會館領導安排這次培訓課。

酒店禮儀培訓5

隨着現代社會人際交往的日漸頻繁，人們對個人的禮儀更是倍加關注。俗話說：“不學禮，無以立”禮儀不是單穿衣戴帽，而包含涉及爲人處事的大學問。如今各行各業的競爭越來越激烈，同類產品可供選擇越來越多元化，顧客所購買的已不僅僅是商品本身，“工作人員的態度、隨之相關的服務”是現在顧客選擇的新標準，在這樣的背景下，提升公司形象、規範服務要求、提高顧客滿意度是公司文化和制度建設的重要內容。通過本次培訓感觸頗深，理清了以往對於文明禮儀的膚淺認識和模糊觀念，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行爲等，對客戶表示尊重和友好的行爲規範和慣例。簡單說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規範和工作藝術，是人的一種內在涵養的充分體現。

每位員工都是公司形象代言人，公司形象影響決定公司的發展和生存，提升每位員工的個人素養，才能提升公司的美名譽度。作爲一家高檔次的星級酒店，不僅具有高端的品牌，舒雅的環境，更要擁有優質良好的服務，這些服務的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。應該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在實際的操作過程中有些細節被忽略，我們應該堅持做到“三到”“三聲”：具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及 “來有問聲、問有應聲、走有送聲”。要主動迎客，微笑服務；應當使顧客感受到你對他的熱情歡迎，並以此使顧客對你產生良好印象，促使雙方交易成功。保持良好的'精神風貌；在工作中要學會將不愉快的情緒拋之腦後，保持充沛的精力，使自己的工作狀態處於最佳。

通過上午的學習和服務禮儀培訓，讓我深刻的認知到：禮儀體現於細節，細節展示素質。以及各種禮儀禮節的重要性，個人的角度而言；於有助於提高個人的自身修養；有助於人美化自身、美化生活；有助於人們的社會交往，改善人們的人際關係；企業的角度而言，可以美化企業形象，提高顧客滿意度和美譽度，最終達到提升企業的經濟效益和社會效益的目的。以前，總認爲自己服務態度已經很好了，通過學習，感覺還是有些差距，比如說自己對於各種禮儀的掌握還不夠，或多或少還有“按着制度做，服務態度準沒錯”的思想。通過學習後，我將更加嚴格地要求自己，讓自己做的更好，服務質量更好。

上午的服務禮儀學習雖然結束，但學習的目的遠沒有因此而結束，相反我覺得應該是學習與工作相結合的開始。做爲“堰陽天國際酒店”的一名管理人員，要用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店的良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給顧客留下美好的印象。要切實規範服務行爲，就要按照學習中的禮儀來要求和努力規範自己的服務行爲。做到標準化，正規化，微笑的聆聽顧客的需求，耐心的解答顧客的請求，用一顆健康的心態來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造堰陽天國際酒店的服務品牌形象，在爲顧客提供優質服務的同時體現自身服務的價值！

酒店禮儀培訓6

1.會前準備工作

（1）瞭解會議基本情況。服務員接到召開會議的通知單後，首先要掌握以下情況：出席會議的人數；會議類型、名稱；主辦單位；會議日程安排；會議的賓主身份；會議標準；會議的特殊要求及與會者的風俗習慣。

（2）調配人員、分工負責。會前，主管人員或經理要向參加會議服務的所有人員介紹會議基本情況，說明服務中的要求和注意事項，進行明確分工。使所有服務員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負責的工作，按照分工，各自進行準備工作。

2.會議服務程序

（1）賓客到來時，服務員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳（室）的'入口處迎接客人。配合會務組人員的工作，請賓客簽到、發放資料、引領賓客就坐。然後送上香巾、茶水。

（2）會議進行中間適時續水。服務動作要輕、穩，按上茶服務規範進行。

（3）會議過程中，服務員要精神集中，注意觀察與會者有無服務要求。

（4）會議如設有主席臺，應有專人負責主席臺的服務。在主講人發言時，服務員要隨時爲其添茶續水、送香巾等。

（5）會議結束時，服務員要及時提醒客人帶好自己的東西。

3.用餐時員工服務禮儀

客人用餐時先要向客人表示問候，把餐單遞送給客人，請求客人點餐。

客人點餐時要主動介紹酒店的特色食物和飲品

4．會議結束

（1）賓客全部離開會場後，服務員要檢查會場有無客人遺忘的物品。如發現賓客的遺留物品要及時與會務組聯繫，儘快轉交失主。

（2）清理會場要不留死角，特別留意有無未熄滅的菸頭，避免留下事故隱患。

（3）清掃衛生，桌椅歸位，撤下會議所用之物，分類碼放整齊。關閉電源、關好門窗，再巡視一遍，確認無誤後撤出鎖門。

5．服務中的注意事項

（1）如賓客表示會議期間不用服務時，服務員要在會場外面值班，以備客人需要代辦其他事務。

（2）會議進行中，如果有電話找人，服務員應問清被找人的單位、姓名，然後很有禮貌地通知被找客人。如果不認識要找的人，應通過會務組人員去找。絕不可以在會場高喊賓客姓名。

酒店禮儀培訓7

打電話的禮儀

首先，聲音基本要求：聲音清晰、態度和藹、言語準確、反應迅速。

集中表現在以下六個方面：

1、聲音親切、明快

2、語氣自然、注意措辭

3、音量適中

4、聲調自然

5、發音清楚

6、語調優美

其次要注意：

1、說話要直截了當

2、做好準備工作

接聽電話的禮儀

1、“三響之內”必須接洽；

2、禮貌接聽電話；

3、先問好，再報金峯匯，再用問候語；

4、避免用過於隨便的語言；

5、注意聆聽對方講話；

6、做好記錄。一個完整的電話記錄應包括下列內容：

（1）受話人姓名。

（2）發話人姓名及公司。

（3）發話人電話號碼及分機號碼。

（4）發話人所在的城市。

（5）電話留言。

（6）要求的和允許的活動。

（7）通話的日期和時間。

（8）記錄人姓名。

7、禮貌中斷電話；

如果員工在通話過程中務必離開一下，應該請發話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方願意等待，應告知對方他的電話沒有掛斷，並輕輕放下話筒。

8。禮貌轉接電話

員工只有在確信電話所轉對象能向發話者提供幫助時，才能將電話轉過去，應告訴發話人要將電話轉接並解釋爲什麼要轉接的理由。

9。通話完畢，禮貌地結束電話。

酒店接聽電話規範用語和技巧

一、語言藝術及用語規範

1、敬語：

前臺接待是比較正式的場合，應儘量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見。

2、文明用語：

（1）問候招呼時：早上好、您好、晚安；

（2）感謝時：謝謝、十分感謝；

（3）歉意時：對不起、請原諒；

（4）應答時：沒關係、不客氣、是我應該做的；

（5）推託時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；

（6）送客時：再見、歡迎下次光臨。

3、服務工作中的基本用語

（1）接待時：歡迎您、歡迎光臨；

（2）接受吩咐時：是的、明白了、清楚了；

（3）向客人道歉：實在對不起；

（4）業主向你致謝時：請別客氣、很高興爲您服務、這是我應該做的；

（5）不能立即接待時：請稍等一下；

（6）對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。

4、服務忌語

（1）顧客諮詢時，禁止說：

a）不知道

b）我不懂（會）

c）我不管，你打電話去別處問

d）不是告訴你了嗎？怎麼還不明白。

e）有完沒完？

F）電話已經接通了，快講話。

g）我只是接受諮詢的，你找我也沒有用。

（2）業務忙時，禁止說：

a） 急什麼，慢慢來；

b）我一直忙着，你等下打過來；

c）不是已經和你講過了，還要問。

（3）計算機（線路）暫時出現故障時，禁止說：

a） 機器壞了，暫時查不了；

b） 明天再來吧；

c）機器壞了，又不是我的原因，你等等吧。

（4）業主對前臺機（線路）經常出現故障抱怨時，禁止說：

a） 我有什麼辦法，又不是我讓它壞的；

b） 這是電信局的事，有意見找電信局去；

c） 我怎麼知道什麼時間能修好啊。

（5）受到批評時，禁止說：

a） 有意見找領導去；

b） 我的態度就是這麼樣，你能怎麼着；

c） 有意見簿，寫意見去；

d） 願上哪告上哪告；

e）你可以投訴，儘管去投訴我（他們）好了。

（6）臨近下班時，禁止說：

a） 別進來了，該下班了；

b） 怎麼不早點來。

二、微笑及重要的第一聲

嚴禁開口就說“喂”，要說'你好，XXX酒店'

當我們打電話給XX單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裏一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行爲就會給對方留下完全不同的印象。同樣如果作爲一名專業的客服人員說：“您好，這裏是 XX物業服務中心”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有很好印象。因此要記住，接電話時，應有 " 我代表公司形象 " 的意識，其次，微笑會促進大腦內啡呔的分泌，使人開心愉悅。同時微笑也會增強人體免疫功能，分泌健康的激素，令人充滿活力。

1、電話響鈴多久接聽

（1）不要在鈴聲第一次響起時就接聽電話。

（2）也不要太久接聽電話，遵守鈴聲不過三聲原則，這樣可以給客人高效的感覺。

（3）無特別情況時，不要讓他人代聽電話。

（4）鈴響很久才接聽，通話前向對方致歉。

2、注意聲音和表情

（1）說話必須清晰，正對着話筒，發音準確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應該用正常的聲音並儘量用熱情和友好的語氣。

（2）同時還應該調整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語，傳遞好電話重要的第一聲是非常重要的。

（3）當你在尖銳而又無力擺脫的糾纏中學會微笑的時候，那麼一切問題都將迎刃而解。

3、如何作自我介紹

（1）禮貌性的應答：“您好，XX酒店前臺，××ד（做自我介紹時應該一氣合成，單位、部門及工號或（工牌號）一起報）很高興爲您服務/請問有什麼可以幫您，請講！

（2）表明自己身份後並確認電話接聽者身份（代姓稱呼，如：張女士/先生等）。

（3）提供幫助，如：我能幫您做點什麼？

4、接聽電話規範用語

（1）首問語（招呼語）

您好，前臺，很高興爲您服務/請問有什麼可以幫您，請講！

意外一：電話進來客戶沒有聲音

“您好，您的電話已接通，請講！”

（重複兩遍），對不起，您的電話沒有聲音，我稍後給您回電，感謝您的合作，再見！”

意外二：客戶聲音太輕或有雜音

“對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大聲點，好嗎？” （仍然無效） “對不起，您的電話聽不清楚，我稍後給您回電，感謝您的合作，再見！”

意外三：客戶打錯電話時

“對不起，這裏是前臺，您這個問題需要跟XX部門聯繫，現在我把他們的聯繫電話告訴您，您看可以嗎？”

“對不起，這裏是前臺，請查證後再撥，若您有相關業務需要諮詢請隨時撥打，謝謝合作，再見！”

意外四：客戶一進來就大發脾氣

“對不起，給您造成不便，敬請原諒。請您慢慢說好嗎？我會盡量幫您解決的。”

（2）詢問

請問有什麼可以幫到您？

詢問客戶的姓氏或姓名：

請問先生/女士您貴姓？

請問您是XX先生/女士嗎？

對話中必須以“X先生、女士”稱呼對方。

（3）等待

a）需要查詢時：對不起，請稍等。

b）客戶等待中：正在爲您查詢，請稍侯。

c）遇到客戶責備動作慢時：“對不起，讓您久等了，我們會盡快爲您查詢。”

d）重接電話時：感謝您的耐心等待。

（4）回答

情形一：未聽清客戶所說

“X先生/女士，很抱歉，我剛纔沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎？”

情形二：無法及時回答客戶問話時

很抱歉，請問X先生/女士方便留下您的聯繫電話嗎？我覈實好了馬上跟您聯繫，您看這樣可以嗎？或者：很抱歉X先生/女士，您的問題需要向XX部門諮詢，請問方便留下您的聯繫電話嗎，稍後我讓他們打電話給您？

情形三：如果由於電腦系統等原因暫時無法爲客戶服務時——很抱歉，現在系統故障，請您留下您的聯繫電話，我們儘快給您回電，您看這樣可以嗎？

情形四：受到客戶批評時

感謝您的教導，我會馬上改正的！歡迎您爲我們提出寶貴意見。

情形五：如果客戶表示對客服人員感謝時

不客氣，這是我們應該做的。

（5）確認

a）在向客戶解釋完畢時應確認客戶是否完全明白：

“X先生/女士，請問我剛剛是否解釋清楚了？”

“請問我的回答您清楚了嗎？”

b）通話結束前：

請問還有什麼可以幫到您的？

c）結束通話：

感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！

感謝您的來電，祝您節日愉快，再見！

（如果客戶沒有主動掛機，我們也應該等待3秒後再掛機）。

三、從傾聽開始

在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善於表達出你的觀點與看法，抓住客人的心，使業主接受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善於聽業主的傾訴，會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標誌，做一名忠實的聽衆，同時，讓客人知道你在聽，不管是讚揚還是抱怨，你都得認真對待。

——提升傾聽能力的技巧

1、永遠不要有意打斷業主。

2、清楚的聽出對方的談話重點。

3、適時地表達自己的意見。

4、肯定對方的談話價值。

5、避免虛假的反應。

6、不能只會傾聽，還要通過提問，引導客人完成整個傾訴。

7、在傾聽投訴客人的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他/她的語調與音量，這有助於你瞭解業主語言背後的內在情緒。

8、要通過解釋與澄清確保你真正瞭解了客人的問題。例如，你聽了業主反映的情況後，根據你的理解向業主解釋一遍。

9、認真傾聽業主，向客人解釋他/她所表達的意思並請教客人我們的理解是否正確，都向客人顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個機會去重申他/她沒有表達清晰的地方。

10、要積極地去傾聽。通常情況下，心煩意亂時，他/她們想要的就是你樂意去傾聽他/她們的擔憂。

四、保持積極的服務態度

隨着生活水平的不斷提高，客人對工作人員的服務態度也加強了關注，即使那些生氣的業主/客戶會使你精疲力竭，也不要讓他們再重提生氣的事情，或者貶低公司、同事或服務水平來附和他們。這隻會火上澆油。如果合適，你在傾聽過程中可以面帶微笑，態度平和，偶爾插入一些積極的評語，然後設法找到一個有效的解決方法。

——培養良好的服務態度

（1）只有你具有良好的態度，才能讓客戶接受你，瞭解你；

（2）在溝通時，要投入你的熱情；

（3）在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你的客戶。

（4）要有一個平和的心態、萬一發生了什麼令人不愉快的事情，也應該微笑面對，不失風度。控制自己的情緒，“宰相肚裏能撐船”對於客戶服務工作同樣適用！

（5）以真誠的態度對待客人的同時，也要在電話溝通過程中擁有熱情的服務態度對待每一位客人，溝通才有可能成功。

（6）“真誠的服務態度”是溝通能否取得成功的必要條件。

——服務態度技巧

（1）客人是我們得衣食父母

（2）您所接聽或播出的每個電話都是重要

（3）客戶抱怨時，針對的是公司而不是你個人

（4）說話時保持微笑

（5）正確對待客人的批評

（6）表達對客人的.同情與理解

五、讚美他人的語言技巧

讚美是一件好事情，但如何在工作中適當地讚美客人，卻不是一件易事。若在讚美別人時，不掌握一定的技巧，很難收到好的效果。真誠讚美客人其實也是自己進步的開端。只有當自己抱着開朗、樂觀的態度面對生活時，才能被別人的優點和長處所吸引；讚美是雙方溝通的潤滑劑。

——讚美他人的語言技巧

（1）讚美客戶不等於拍馬，而是一種藝術。

（2）讚美要自然。

（3）讚美是肯定客人的同時也肯定了自己。

（4）讚美要適合於環境和時間。

（5）讚美的目的：爲了讓你的客戶有被尊重的感覺，但是讚美絕不等於拍馬屁，讚美要發自於內心，不帶有任何目的性的，因而要掌握適度原則。

——讚美要有“度”

（1）讚美應真誠：人總是以心換心的，你只要對別人做出讚美的真誠，發自內心的，是肺腑之言，真誠的讚美才能被接受被理解。

（2）讚美應看對象：讚美要對準對方的興奮點，根據對方的文化修養、脾氣秉性、心理特性、所處背景、角色關係、語言習慣乃至職業特點、性別年齡、個人經歷等不同來讚美。如對知識分子，他們看重的是業務能力、學術成果；對企業家，他們自詡的是自己的創業史與企業的經濟效益；對普通婦女，她們引以爲榮的則往往是治家有方，或孩子聽話；對於商人，如果你稱讚他腦子靈活、手腕高明，懂得生意經，他可能會高興；對年輕人，你贊他一表人才，並舉出幾點證明他的將來大有作爲，他會引你爲知己；對老年人，如果你誇他的子孫出類拔萃，他也一定喜歡你。

（3）讚美要把握好時機：注意瞭解並通過電話“聆聽”對方的聲音與語氣是很重要的一個過程，如果對方恰逢情緒特別低落，或者有其他不順心的事情，過分的讚美往往讓對方覺得不真實，所以一定要注重對方的感受。

（4）讚美要注意分寸：讚美不可過分。肉麻的吹捧，不僅會降低自己的人格，也會令對方反感。或者恭維、奉承頻率過高，也會令人討厭。讚美要注意分寸，只有適度的讚美纔會令人感到欣慰。

真誠地讚美，是拉近與客戶距離的最好方式。在電話的交流中，聲音是可以讚美對方的第一點。“在與客戶的交流中，只要客服人員細心凝聽，實際上可以通過聲音掌握到客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態度等等。”

六、通話內容的圓滿結束

1、通話圓滿結束規範要領

在客服人員接聽電話的聲音要不急不慢，並始終保持輕鬆、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的第二聲、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，綠城物業服務”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。總而言之，通過電話，客服人員應該給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。

2、當我們接到一個電話時，應該遵循以下規範流程：

（1）首先應該說：“XX酒店，×××（做自我介紹時應該一氣合成，單位、部門及工號或（工牌號）一起報）很高興爲您服務/請問有什麼可以幫您，請講！”；

（2）如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請稍等”，然後將電話告知客人；

（3）如果客人要查詢領導電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知電話。

（4）如果來電者撥錯了號碼，應該說““對不起，這裏是XX酒店，如果有必要還可以告訴來電者“這裏的號碼是XXXX”，切不可粗暴掛機。

3、電話接聽掌握規範：

（1）左手持聽筒、右手拿筆

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話時應儘量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕鬆自如的達到與客人溝通的目的。

（2）保持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

（3）複誦來電要點

如果來電需要代爲轉達相關信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對來電人員單位、聯繫電話等各方面的信息進行覈查校對，儘可能地避免錯誤。

（4）結束通話時一定要使用禮貌用語

通話結束時，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因爲不直接面對客人而認爲可以不用搭理他們。

（5）讓客戶先掛機

在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機。因爲一旦先掛斷電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客人感到很不舒服。因此，在通話結束時，應該禮貌地等待客人先掛機，這時整個通話纔算圓滿結束。

（6）當正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應儘快和通話對方致歉，得到許可後掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然後繼續通話。

酒店禮儀培訓8

酒店禮儀培訓的重要性

中華民族自古就是一個講究禮儀的國度，素有禮儀之幫的美譽，禮儀在我國社會政治文化生活中佔有很重要的位置。我國曆史上第一位禮儀專家孔子就認爲禮儀是一個人：修身養性持家立業治國平天下的基礎。禮儀是普通人修身養性、持家立業的基礎，是一個領導者治理好國家、管理好公司或企業的基礎。

生活裏最重要的是以禮待人，有時侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧和學識都重要。

禮儀是提高個人素質和單位形象的必要條件;是人立身處世的根本、人際關係的潤滑劑、是現代競爭的附加值。不學禮，無以立已成爲人們的共識。內強個人素質、外塑單位形象，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。

隨着社會的發展，酒店行業也是越來越多，面臨着日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優勢地位，不斷髮展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作爲服務行業，提升服務和形象的競爭力已經成爲現代競爭重要的籌碼。從某種意義上說，現代的市場競爭是一種形象競爭，企業樹立良好的形象，因素很多，其中高素質的員工，高質量的服務，每一位員工的禮儀修養無疑會起着十分重要的作用。

酒店是一個服務性行業。在服務中，只有把可信賴的質量和優良的服務結合起來，才能達到客戶滿意的效果。

優良的服務與酒店員工的舉止行爲有關，更與大家的禮儀修養有關。員工的禮儀修養不僅體現了一個員工自身素質的高低，而且反映了一個酒店的整體水平和等級。

如果每一個酒店人員都能夠做到接人待物知書達禮，着裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會贏得社會的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會有損酒店形象，就會失去顧客，失去市場，在競爭中處於不利的地位。人們往往從某一個員工，某一件小事情上，衡量一個酒店的等級，服務質量和管理水平。

在日常生活和工作中，禮儀能夠調節人際關係，從一定意義上說，禮儀是人際關係和諧發展的調節器，人們在交往時按禮儀規範去做，有助於加強人們之間互相尊重，建立友好合作的關係，緩和和避免不必要的矛盾和衝突。一般來說，人們受到尊重、贊同和幫助就會產生吸引心理，形成友誼關係，反之會產生敵對，牴觸，反感，甚至憎惡的心理。

酒店禮儀具有很強的凝聚情感的作用。酒店禮儀的重要功能是對人際關係的調解。在現代生活中，人們的相互關係錯綜複雜，在平靜中會突然發生衝突，甚至採取極端行爲。酒店禮儀有利於促使衝突雙方保持冷靜，緩解已經激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動地遵守禮儀規範，按照禮儀規範約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關係，進而有利於各種事業的發展。

所以酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養素質的綜合體現，我們只有做好應有的禮儀才能爲酒店行業在形象塑造、文化表達上提升到一個滿意的地位。

一、飲服務禮儀

現代社會餐飲服務業日益發展，人們與餐飲業的聯繫越來越多，對服務水平的要求越來越高，餐飲業的服務禮儀是服務質量、服務態度的直接表現，其中餐廳服務水平更是餐飲業服務水平的縮影，講究禮儀更爲重要。餐廳的服務禮儀主要由領檯、值臺、帳臺、走菜、廚臺等服務禮儀構成。

1、餐廳服務人員的儀表、儀容、儀態的基本要求

(1)儀表

工作時間應着規定的制服。衣服要整齊乾淨，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的釦子要扣好，衣服的襯裏不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標誌卡。男、女服務員均以深色皮鞋爲宜，襪子顏色要略深於皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務員不留大鬢角，後面的頭髮不能長到衣領，不留鬍鬚，常修面;女服務員的頭髮不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、塗指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)儀態

餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現出優美和典雅。坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫺雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規範和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如爲客人指點方向時應正確採用直臂式，請客人進入時應用橫擺式等。同時需要注意手勢運用時要和麪部表情及身體各部分協調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

(4)服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態。

2、領檯服務人員禮儀

領檯服務人員包括：門衛禮儀服務人員和引領服務人員。領檯服務人員營業前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業前站在餐廳門口兩側或裏面，便於環顧四周位置，等待迎接客人。

客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領客人時，應問清是否預約、幾位，然後把客人引到合適的座位。這主要根據客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，並致告別語，目送賓客離開。

3、值臺服務人員禮儀

值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。

客人被引到餐桌前，要主動問好，並給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾並解遞到客人面前，也可用不鏽鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點飲料，飲料應放在客人的右側，然後打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手託瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口衝向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放於桌上，把茶杯把手轉向客人右手方向。

客人如預先沒有定菜，值臺服務人員要站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當地向好客人推薦本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。

快開席時，值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務員應爲客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開始，按順時針方向逐位斟酒，最後再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，後是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊乾淨餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫爲好。

4、走菜服務人員禮儀

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜，一般在十分鐘內把涼菜送上臺，二十分鐘內把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務員用右手放於客人的左側。最後一道菜是湯，飯後上茶。

上菜時動作要輕、穩，看準方向，擺放平穩，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據菜的不同顏色擺成協調的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝着主賓。上好菜後，服務員退後一步，站穩後報上菜名。

(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態是既穩又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近於耳及頭髮是不雅的，重託時可用另一隻手扶着托盤。

(3)撤換餐具時要先徵得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自爲其揩淨，如撒在異性客人身上，

則只可遞上毛巾，並表示歉意。

5、帳臺服務人員禮儀

主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。

買單，當把客人用餐的細目送到收款臺後，帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一併合計好用款總數。合計好後，在客人用畢主餐飲茶時，由值臺服務員用托盤將帳單送到客人面前，並且應站到負責買單客人的右後側，輕聲告之，然後用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，並把找回的餘款送到買單客人面前，敘說清楚。

買單時如客人轉帳，一定請客人填定賬號並簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內，可戴兩隻套袖。坐姿要嫺雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

6、廚臺服務人員禮儀

上崗前首先要整理工作環境衛生和個人衛生。廚臺衛生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和牆壁衛生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手，梳理頭髮，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，繫上圍裙，工作服一定清潔。在操作時，一定要養成良好的衛生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸菸等等。

二、儀容儀表標準

員工必須經常保持整齊清潔，並應注意下列各點：

1、頭髮

(1)保持頭髮清潔，經常洗髮。

(2)前發不可遮及眼睛，髮式不可吹得過於誇張。

(3)男員工長髮側面不可以蓋過耳部。

(4)女員工穿制服時，頭髮必須束起，髮夾必須爲黑色。

2、鼻

經常留意及修剪鼻毛。

3、鬍鬚

男員工不準留鬍鬚並且每天必須剃鬍須。

4、指甲

(1)所有指甲應短而乾淨。

(2)女員工不能塗色彩豔麗的指甲油。

5、首飾

(1)女員工不可佩帶垂下來或誇張的耳環。

(2)項鍊不可露出制服外。

(3)不能佩帶任何質地的戒指和手鍊，以免影響食物衛生。

6、襪子和鞋

(1)襪子必須爲黑色。

(2)必須穿着由酒店發給的工鞋或皮鞋上班。

7、名牌

必須佩帶名牌上班。

8、服裝

必須穿着乾淨制服上班，且穿着整齊。上班時必須戴工作帽。必須系圍裙及佩帶淨布。

三、餐飲禮儀

餐廳服務員必須遵守的禮儀：餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務員不但要掌握業務技能，還要遵守服務中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。

1、臉迎賓客，自然大方並親切問候：您好，歡迎光臨!請問一共幾位?如果是男女結伴而來，應先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應主動上前照料。

2、根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應把他們引領到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應把他們引領到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應把他們引領到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。

安排座位應儘量滿足賓客的要求，如果該座位已經被先到的賓客佔用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的`座位。

3、賓客走近餐桌，服務員應按先女賓後男賓，先主賓後一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。

4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。

點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜餚品種和特色。應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。

如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：請允許我與廚師商量一下，儘量滿足您的要求。賓客點菜時，服務員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。

5、有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

6、賓客不慎掉落餐具，應迅速爲其更換乾淨的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

7、賓客的電話，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。

8、工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜餚，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時，酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

10、賓客吸菸，應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。

11、賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。逢年過節，要對每一位賓客致以節日的問候。

12、在全部賓客離去後，再進行清掃，不能操之過急。

13、結賬時，應把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬後，要致謝。賓客起身後，服務員應拉開座椅，並提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：再見，歡迎您再次光臨。

14、餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員的個人衛生嚴格要求。應穿着乾淨整潔的制服，勤洗澡，勤理髮，勤剪指甲，勤刮鬍須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝豔抹，不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭髮，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉身體，用手帕遮住口鼻，並向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

四、體態語言

要成爲好的服務者，首先要成爲一個善於溝通的人。服務員整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通。在服務過程中，與客人溝通經常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態語言。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將影響着你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。

體態語言也稱爲視覺溝通，在溝通過程中佔據55%的信息量，它包括目光、身體的姿態、手勢動作及面部表情。

1、關於目光

在溝通過程中用目光注視

對方，是體態語言溝通方式中最有力的一種。當你在 交流過程中使用目光接觸時，你實際在說，我對您感興趣，我在關注您。目光接觸是對對方的尊重。反之當你避免目光接觸時，一般會認爲你對自已沒有把握、在說慌或者對他們毫不在意等等，因此會產生負面影響。

2、關於身體的姿態

胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務員的姿態應該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好， 對工作充滿信心。

3、關於手勢動作

手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，藉助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的說法。手勢動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修養程度及心理素質是否良好，如服務員擺弄頭髮、咬嘴脣等都會使人覺得你正在感到不自然或過於隨便，這樣就會使客人產生疑慮。

4、關於面部表情

你的面部表情在很大程度上顯示出你的態度。大多數人在溝通時會注意對方的表情，他們能從你的面部表情裏看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致，出現不一致時，人們往往相信面部表情，而不是你的言語。由此可見面部表情在溝通過程中起着很重要的作用。

酒店禮儀培訓9

接待禮儀

1接站禮儀

掌握抵達時間

迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。

注意接站時的禮儀

對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。

服飾要求

在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。

2到店時的接待禮儀

歡迎問候

接待人員要笑臉相迎，先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序歡迎問候。

發放分房卡

及時將分房卡交給客人，爲客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。

列隊歡迎

對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。

送客禮儀

1規格

送別規格與接待的規格大體相當，只有主賓先後順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在後;送客是客人在前，迎客人員在後。

2注意事項

對於酒店來說，送客禮儀應注意如下幾點：

準備好結賬

及時準備做好客人離店前的'結賬，包括覈對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開後，再趕上前去要求客人補“漏賬”。

行李準備好

侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。

開車門

酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序或主隨客便自行上車。

3告別

送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

4送車

如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了後才能夠離開。

迎送工作中的具體事務

1事前準備

迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。

派人到機場等候客人，代替辦理相關手續和提取行李。

到達酒店後播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜誌。

員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。

2協助工作

指派專人協助辦理相關手續及機票、車、船票和行李提取或託運手續等事宜。重要代表團，人數衆多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。

3接待過程中

必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規定，自覺維護酒店的聲譽。

4住店後

掌握客房入住情況，製作有關客房入住情況的各類報表，爲酒店的經營管理工作提供準確的資料，並通過電腦、電話、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。

5重視分別接待

在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應根據不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。

如果裝上電動旋轉式的大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。

在客人住的房間裏，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放着印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。

接待禮儀要求

客人到達時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問候語。

接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。

平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國遊客，都應一視同仁，平等對待。

爲客人服務時，應遵循先主後次，先女後男的原則。

送別客人時，應主動徵求客人對於酒店的意見，並致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。

酒店禮儀培訓10

爲來賓的日常服務工作是從早到晚，時間最長，工作量最大，涉及面最廣的。服務員要使來賓在住店期間感到方便、舒適、稱心如意，猶如在家裏一般。若要達到這個效果，必須時時留意、體察來賓的需要，主動熱情地爲來賓悉心服務。

(1)整理房間。

須按接待規格和操作程序進行。整理房間又可分爲上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊，然後敲門而進(敲門進房要養成一種習慣)。整理房間要按操作的程序，並且注意早、中、晚客人休息的規律特點，儘量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理，應儘量利用客人外出的時間進行；下午和晚上的整理則應利用客人去用餐時進房收拾。瞭解客人是否有午睡的習慣，並且按照白天晚間的不同需要，爲客人準備好應用物品和牀鋪佈置。打掃衛生的工具及客房換下來的髒物，要及時拿走，不要長時間放在走廊過道，以免影響整潔。

(2)生活服務。

來賓館住宿的旅客，必然會有許多生活瑣事需要協助料理。這項服務不僅方便客人，而且也是提高賓館優質服務信譽和增加經濟收入的渠道，例如客房用膳、接待來賓的訪客，爲客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助縫補等。客人因各種原因，有時需要在客房中進餐，賓館就應提供服務，滿足客人的需要。提供這項服務時要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遺漏，注意清潔衛生等。訪客來訪問，不得擅自讓訪客直接進房，需去徵求客人意見後再安排，但態度上仍需熱情，不可怠慢。若客人患病更應隨時關注客人的需要，端送飲食，幫助服藥。傳染病人住過的房間，必須徹底消毒，防止交叉感染。

(3)代辦事務。

客房服務員有時需代替客人拍發電報、代辦購買藥品、代辦洗燙衣服等，樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發電報，必須將客人的電文，逐字逐句覈對準確，地址、姓名、普通電報還是加急電報要問清楚，並詳細覈對，避免造成誤差。如客人提出代辦購買成藥，不要輕率去採辦，須經領導同意並與接待單位商定之後再辦，以免誤服藥品。代辦洗燙衣服，要按照有關規定去辦理，要做到細心認真，善始善終。此外，還有會議服務、照顧老幼病殘客人等。

客人離店前後的工作，是服務全過程的最後一個環節，如果工作做得好，就能加深來賓的良好印象，使其高興而來，滿意而歸。此階段工作可分以下三點：

(1)做好客人離店前的工作。

要了解客人確切動身的.日期、時間，飛機、火車的班次，離開賓館的時間，交通車輛接送安排情況。要檢查代辦事項是否辦妥辦完；客賬是否已結清；早上是否有叫醒服務；清晨是否要準備早點；行李包紮和託運是否辦理完畢；客人還需什麼幫助等。以上情況客房服務員應要與有關部門聯繫確定落實，重要的客人還必須彙報給領導，以便協同工作，組織歡送。

(2)客人離店送別工作。

可協助客人檢查室內各處有無物品遺留，如有必要，應提醒客人。在將客人的行李件數弄清後，可請行李員搬運上車，並向客人交待清楚。客人離開樓層時，要熱情送至電梯口，禮貌道別，歡迎再來。在此之前，還應清查房間的設備及用品有無損壞和丟失，及時報告領導以便查詢。

(3)客人離去後即將房間徹底檢查。

在清理房間時，如發現有物品遺留，應迅速設法轉送歸還，若客人已離店，應速交總服務檯設法轉交，或請示領導處理。客人離去後還應及時講行全面清潔整理，按賓館的規格，佈置完整，準備迎接新的客人。

客房服務的禮儀

從上面可知，賓館的客房日常服務量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強，一些具有良好聲譽的賓館在長期的客房服務工作中形成了一套較完整的禮節規範，如： “六無”、 “三輕”、“八字”、“五個服務”、“五聲”、“十一個字”等。

“六無”： 即客房衛生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無鏽蝕、無異味。

“三輕”： 是就客房服務員的服務而言的，要求客房服務員工作時，要說話輕、走路輕、操作輕。

“八字”： 要求客房服務員從賓客進店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個字。即：

迎：客人到達時要以禮當先，熱情迎客。

問：見到客人要主動、熱情問候。

勤：服務員在工作中要勤快、迅速穩妥地爲賓客提供快速敏捷、準確無誤的服務，同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，爲賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。

潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進房檢查整理房間。堅持茶具消毒，保證賓客身體健康。

靈：辦事要認真，機動靈活，眼觀六路，耳聽八方，應變能力強。

靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環境的安靜。

聽：在工作中要善於聽取客人意見，不斷改進工作，把服務工作做在客人提出之前。

送：客人離店送行，表示祝願，歡迎再次光臨。

“五個服務”：包括主動服務、站立服務、微笑服務、敬語服務、靈活服務。

“五聲”：賓客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表揚有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問聲。

“十一個字”：您，您好，請，謝謝，對不起，再見。

酒店禮儀培訓11

當今社會，不論國家、種族、信仰，都追求一個共同點，就是民族的文明。講究禮節禮貌，對一個國家來說是文明進步的象徵．對一個人來說，是衡量其修養程度、道德標準的砝碼。作爲展現社會文明窗口的餐飲行業．每個酒店服務人員都應自覺地講究禮節禮貌，嚴格要求自己，不斷提高自身的文明服務水平。

一、禮儀禮貌是社會文明的象徵

禮儀禮貌做爲社會公德的一部分，是思想道德與職業道德的基礎。餐飲作爲服務面最廣的“窗口行業”，講究禮節禮貌．最能體現建設有中國特色社會主義精神文明的成果。

二、禮儀禮貌是酒店接待服務工作的需要

禮儀禮貌是酒店生存的源泉和發展的命脈。在當今酒店業競爭日益激烈的情況下，服務質量的競爭成爲企業間最實質的競爭。賓客到酒店不僅是爲了滿足住宿就餐的生理需求，還有受人尊重的心理需要。賓客對服務的要求，不僅要具有優雅的住宿環境，提供優質的飯菜，更主要的是提供一流的服務。一個酒店社會聲譽的高低很大程度上取決於是否有文明禮貌的.服務態度。

三、講禮節禮貌是提高餐廳服務員基本素質的需要

一個稱職的酒店服務員應樹立全心全意爲賓客服務的思想，講文明、知禮節、懂禮貌是餐廳服務員做好接待工作的基本要求，每一個酒店服務員對到來的不同賓客在思想和行動上不能有高低貴賤之分，從客人進酒店到離酒店的一系列服務過程中，均應嚴格地按酒店的服務規範、服務標準和服務程序做好各項服務工作，做到禮貌待客，熱情服務。

禮貌服務主要表現在哪些方面：

一、語言文明

酒店服務離不開語言，語言離不開禮貌。服務用語是一種對客人表示友善和尊重的禮貌用語方式。現在酒店行業有不少服務員沒有認識到服務用語的交際、服務和創效功能的重要性，在爲客人服務時沒有服務用語，結果被人稱爲“啞巴服務”，使酒店服務形象欠佳，影響了酒店的聲譽。

服務用語的要素：以賓客爲中心 熱情誠懇的態度 精確通俗的用語

常用禮貌用語

十字文明用語：“您好” “請” “謝謝” “對不起” “再見”，這是旅遊飯店從業人員必須掌握的常用語言。

稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、先生等。

歡迎語：歡迎光臨，歡迎您入住我們酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。

問侯語：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。

祝賀語：恭喜、祝您節日快樂，生日快樂等。

告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次光臨。

道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了等。

道謝語：謝謝、非常感謝、麻煩了等

答應語：是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒關係、這是我應該做的。

徵詢語：請問您有什麼事，我能爲您做點什麼嗎，需要我幫忙嗎，您還有別的吩咐嗎，您看這樣行嗎等。

二、態度文明

禮貌服務的基本要求是什麼（主動、熱情、耐心、周到）？禮貌待客應做到什麼？怎樣對客人一視同仁？

始終熱情與微笑可以展示卓越服務風采。在酒店業熱情和微笑對我們的成功很重要，客人購買的是我們的熱情，我們的危險可以感染顧客。但是我們在服務中要把握服務熱情的度，要把握分寸恰到好處，不能過度熱情。要達到“雪中送碳的效果”不要“畫蛇添足”。熱愛本職工作 設身處地爲賓客着想 敢於挑戰

三、工作文明

服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規範。追求個性化服務：既要爲提供優質滿意的服務，又要給客人以驚喜的服務；既要想客人所想，又要想客人之所未想。 追求人性化服務：一切從客人的角度出發考慮問題，而不是讓客人來將就和適應我們。 追求零缺點服務。 服務無小事。 服務無止境。 無數點點滴滴的服務小細節（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區分等）昇華成爲讓客人滿意的優質服務。 展現在客人面前的啓示是最美好的、高品位、高質量的東西。服務準則：熱情、周到、耐心、細緻、快捷、準確、安全、大方。

酒店禮儀培訓12

　一、內強個人素質，外塑酒店形象

禮儀，是律己、敬人的表現形式，是一種行爲技巧和交往藝術，是個人內在素質的外在表現，也是酒店形象的具體表現。 在酒店員工中普及本行業的職業禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規範、嚴謹、專業、有禮、有節的個人形象和提升員工整體素質的同時，也形成了酒店的良好形象和美譽度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優勢。

二、優雅人生

就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行爲等，對業主表示尊重和極好的行爲規範。服務禮儀是體現服務的具體過程手段，使無形的服務有形化，規範化，系統化。有形、規範、系統的服務禮儀，不僅可以樹立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務規範和服務技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。

道家創始人老子有句名言：“天下大事必做於細，天下難事必做於易”，意思是做大事必須從做小事開始，天下的難事必定從容易的做起。現代香格里拉酒店集團副總裁簡永添先生曾說過：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細節，不斷追求精準。強調細節完美的個性，正是香格里拉酒店享譽全球的法寶”。

爲推動酒店服務創新，酒店服務禮儀培訓推出了用心“賞識”的服務理念。要求酒店員工真正站在客人的`角度瞭解客人所需，滿足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認知過程，就是站在客人的角度，通過關注客人、揣摩客人的喜好來發現客人需求的對客認知過程，也就是通過每一位員工的用心服務，挖掘客人的內心需求信息，使客人體會到我們充滿人性化、個性化、人情味的服務。

酒店服務品質的好壞，除了精良的硬件設施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務質量。僅是規範的服務已不能滿足客人需求，賓客對服務的需求已經從標準化演進到有針對的個性化服務，只有實施個性化的服務，才能不斷適應市場要求。

酒店服務禮儀培訓告訴我們：用心是酒店服務的真諦，細節是酒店服務的品質，酒店業始終堅持不變的信仰就是用細節的服務打動客人，讓酒店充滿濃濃的親情與關愛，真正做到用心服務、賓客賞識。

服務禮儀培訓總結

服務是每個行業越來越關注的話題，應該說我們農行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關係和社會交往過程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行爲規範，是人的一種內在涵養的充分體現。

我想這次培訓禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務禮儀叫做“商務外交”。記得曾經在大學裏禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強加於人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的纔會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因爲不管你怎麼努力，它依然存在，因爲世界不會因你而改變。藝術的生活，交往藝術：待人接物之道。

在商務禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態度。所謂“在何位置思何職”，是什麼身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長輩和晚輩，主人和客人等等關係。幹什麼做什麼，幹什麼說什麼，幹什麼像什麼，才能達到良好的溝通。

作爲一名農行的服務人員，要嚴格規範自己的服務言行，在今後的'工作中，微笑的聆聽客戶的來電，耐心的解答客戶的請求，用一顆健康的心態來面對我們的客戶，用一顆健康的心態來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造農行良好的服務品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優秀的農行服務人員!

酒店禮儀培訓13

酒店的服務質量好壞給酒店造成一定的影響，要怎樣才能贏得住客的信任和回頭率，酒店前臺的一些服務禮儀也是必須要做到的。以下是服務前臺的一些禮儀常識。

1)服務禮儀

a按規定着裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。

b佩帶胸卡，位置規範。

c頭髮整齊、美觀，黑髮長不及領，男不留鬍鬚，女不留寸頭。

d不戴首飾(結婚戒指除外)，女員工須化淡妝。

e崗位有人。

f站姿端正，精神狀態良好。

g接待客人熱情主動，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規範，語音清晰。

h身體語言符合規範。

　2)酒店周邊信息

熟悉瞭解每個格林豪泰連鎖酒店的周邊信息，包括銀行、醫院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。

　3)酒店內部信息

包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業時間、價格，還包括酒店房間種類、價格等等。

　4)酒店推出優惠措施的內容

a熟悉會員卡的優惠措施、

　b節假日酒店推出的'活動

5)商務中心各類服務項目的收費標準

a複印、 b傳真、 c打字、 d打印

　6)會員卡的各類信息

　7)客房信息

包括客房內的設施、設備、房型、間數、朝向、面積等

　8)客房內物品的使用方法

包括電視機、吹風機、熱水壺、電話撥號等

　9)客房內各種物品的價格

包括牀上用品、衛生間布草、茶具、房間內硬件設施等等

　10)前臺所用系統

包括酒店HMIS、電話計費系統、公安傳輸系統、門鎖系統、銀行pos機系統

11)酒店前臺專用術語

　12)護照、信用卡、外幣

熟悉瞭解各個國家的護照，港澳同胞回鄉證、臺胞證等。

熟悉各類信用卡，如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。

人民幣、外幣堅決在酒店內不允許兌換，但如果客人暫時用外幣做爲押金，總檯服務員必須把外幣的號碼寫在押金單上，讓客人簽名確認，並妥善保管好。總檯服務員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作爲押金在總檯使用)。

　13)POS機的使用

POS機作爲信用卡使用時的必備設備，總檯員工要熟悉它的各種使用方法。如預授權、預授權完成、熟悉各家銀行預售權解凍時間、消費、取消、結算等。

14)帳務處理

結帳、欠款離店、應收帳務是總檯員工必須掌握的知識，在實際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務員在進行帳務處理時要認真、仔細、準確地進行操作，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。

酒店服務的基本禮儀知識

一、接待禮儀

1.接站禮儀

（1）掌握抵達時間

迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。

（2）注意接站時的禮儀

對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。

（3）服飾要求

在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。

2.到店時的.接待禮儀

（1）歡迎問候

接待人員要笑臉相迎，先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序歡迎問候。

（2）發放分房卡

及時將分房卡交給客人，爲客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。

（3）列隊歡迎

對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。

二、送客禮儀

1.規格

送別規格與接待的規格大體相當，只有主賓先後順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在後；送客是客人在前，迎客人員在後。

2.注意事項

對於酒店來說，送客禮儀應注意如下幾點：

（1）準備好結賬

及時準備做好客人離店前的結賬，包括覈對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開後，再趕上前去要求客人補“漏賬”。

（2）行李準備好

侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。

（3）開車門

酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序或主隨客便自行上車。

3.告別

送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

4.送車

如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了後才能夠離開。

三、迎送工作中的具體事務

1.事前準備

迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關手續和提取行李。到達酒店後播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜誌。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。

2.協助工作

指派專人協助辦理相關手續及機票、車、船票和行李提取或託運手續等事宜。重要代表團，人數衆多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。

3.接待過程中

必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規定，自覺維護酒店的聲譽。

4.住店後

掌握客房入住情況，製作有關客房入住情況的各類報表，爲酒店的經營管理工作提供準確的資料，並通過電腦、電話、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。

5.重視分別接待

在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應根據不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間裏，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放着印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。

武漢峯之夢：做最專業的酒店管理公司

目標羣體：酒店業主、酒店投資者

公司坐落在武漢光谷，現有員工68人，策劃酒店30多家，管理酒店20餘家。峯之夢團隊以“專業人做專業事”爲核心理念，與酒店業同行攜手並進，以“至誠至信，至善至美，義利共生”爲服務宗旨，力爭打造中國“性價比”最高的酒店管理顧問團隊，把酒店管理做出實效來！

酒店禮儀培訓14

區政務中心按照區創建辦〔20xx〕3號《關於在全區開展窗口行業服務提升行動的通知》、區創建辦〔20xx〕4號《關於組織開展20xx年公民思想道德宣傳教育活動的通知》的.文件要求，爲深化文明城市建設，開展“做文明有禮的成都人—文明禮儀進窗口行業”活動，組織開展系列文明禮儀培訓活動，提高幹部職工文明服務素質。結合窗口工作實際，制定此方案。

一、活動目的

進一步規範各行業文明服務標準，健全崗位文明行爲規範。通過舉辦文明禮儀培訓講座、文明禮儀知識學習、雙語培訓等活動，圍繞“誠信守信、優質服務”服務活動，提高窗口工作人員服務質量，提升政務服務水平。

二、活動內容

(一)培訓文明政務禮儀

由前進職高禮儀老師講授，採取集中學習的方式，進一步規範窗口人員言行舉止，統一工作標準，提升服務質量。

(二)培訓文明用語

邀請前進職高教師講授，採取集中培訓的方式，就如何練習普通話、說好普通話的重點難點、方言與普通話的區別、如何靈活運用好語氣語調等內容對窗口工作人員進行培訓。

(三)舉辦窗口單位幹部雙語培訓班

以青白江區委黨校爲雙語培訓的主陣地，雙語培訓自4月7日開始，8月25日結束，分2個批次進行，每批兩個班，共計培訓窗口服務幹部126人。每個培訓班級配備班主任、副班主任、英語教師、普通話教師各2名，同時成立班委，選舉班長、學習委員、文娛委員等。培訓工作充分利用每週六休息時間，培訓結束時，將統一組織參訓學員參加普通話國家二級甲等測試和英語聽力口語水平測試。

三、工作要求

區政務中心高度重視文明禮儀培訓活動，緊緊圍繞“建設富裕文明和諧幸福青白江”的要求，結合窗口工作職責，整合自身資源，精心策劃制定方案、周密部署，使廣大窗口工作人員在參與中受教育，在參與中得到提高，促進窗口單位幹部提升對外交流能力，進一步提高政務服務能力，打造國際慣例接軌的政務服務環境。

區政務中心將窗口工作人員的此項工作完成情況將納入20xx年工作目標考覈，形成長效機制，確保窗口工作人員能切實加強文明禮儀學習，積極參與到培訓活動中。

酒店禮儀培訓15

禮 貌

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行爲。它體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。

1. 面帶微笑地歡迎每一位客人，並儘可能使用客人姓名。

2. 見到客人或酒店高層管理人員，應主動上前稱呼並問好，聲音洪亮，態度恭敬友好。

3. 與客人或酒店高級管理人員說話時，應保持目光接觸，面帶微笑，落落大方。

4. 需打斷客人或酒店高級管理人員談話或工作時，不可貿然打斷，應先說“對不起”。

5. 進門前應先敲門，經允許方可進入，進入後不可亂翻東西。

6. 上下樓梯、電梯或在路上與客人或酒店高層管理人員相遇時，應主動讓路給客人或酒店 高級管理人員。

7. 工作或談話時，看到客人或酒店高級管理人員走上前來，應馬上停止，主動 問 好，提供幫助(若客人與酒店高級管理人員同時來到，應以客人爲先，但仍需打招呼問好)。

8. 進入會場等正式及莊重的場所不可遲到，並應主動讓座，保持安靜，不在人羣中推擠或大聲交談喧譁，儘量不在公衆場所修飾個人儀表。

9. 遞送或接受物品時應用雙手，並向對方致謝。

10. 使用客人或酒店高級管理人員交談時使用的語言，其他情況下，使用標準普通話。臨別時，用微笑熱情與客人道別，並歡迎他再次光臨。

11. 酒店員工在接聽電話的服務中，要通過“電話語言”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。

服 務 禮 儀

儀容、儀表、儀態

1、 儀容儀表符合酒店從業規範，時刻保持整潔優雅。

2、挺拔的站姿，端正的坐姿，穩健優美的走姿，保持大方得體的儀態。

微笑

人與人相識,第一印象往往是在前幾秒鐘形成的,而要改變它,卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源於人的儀表談吐,但更重要的.是取決於他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感,增加友善和溝通,愉悅心情的表現方式。一個對你微笑的人,必能體現出他的熱情、修養和他的魅力,從而得到人的信任和尊重。那麼,大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢?

行爲

1、不卑不亢，落落大方，合乎禮節禮儀，彬彬有禮、溫文爾雅並不意味 着就是自卑、失態、唯唯諾諾、卑躬屈膝，不必要有過分的殷勤和繁瑣的關注。

2、按服務規程行事。一線員工要熟知自己工作中的服務規程，不能違反操作規程。

3、一體待客：每一位來客儘管經濟、社會地位有所不同，但他們來到我們這兒消費，我們都應一視同仁、平等對待，不應厚此薄彼。