酒店電話禮儀培訓內容

一、電話禮儀之詢問信息

1、及時接聽電話

儘可能在電話鈴聲響三聲之內接聽，這是爲了向來電者或潛在客戶表示尊重。

2、愉快的問候和語調

注意說話時的“語調”。多一些節奏感，多一些清新感。

面對面交流時，55%的信息通過你的身體與語言傳遞，38%通過你的語調，只有7%是通過話語的內容。

電話溝通時，83%的信息溝通是通過你的語調，只有17%來自話語的內容。所以，通話時要保持微笑和熱情，使客人們在電話的另一端也能感受到。

3、使用客人的姓名

如果客人沒有告知姓名，請一定要詢問，並儘可能多地使用客人姓名來稱呼他。每個人都希望別人能記住自己的姓名。

4、清晰而積極的語言，不要用俚語

表達應該清晰，用詞應該恰當，不要使用俚語。儘可能在給客人否定的回覆時，提供另一個供他選擇的機會。

5、不要使用專業術語

使用客人不熟悉的酒店術語只會浪費你和客人更多的時間，應避免發生這樣弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的專業術語。

6、避免單調，變換聲調

音調要有高低起伏，客人聽了纔會感興趣。

7、不要講得太快或者篡改原意

講話是爲了讓別人聽懂，說話的`節奏要適中，聲音不要太大，也不要過小。

8、注意力集中，不要分心

除了聽筒，什麼也不要碰。把精力集中在通話上，保持全神貫注。

9、聚精會神聆聽，不要打斷來電者

絕不要打斷來電者的講話，讓他們把話講完，積極地聆聽，然後再提出自己的建議或觀點。

二、電話禮儀之確認信息

1、向客人重複聽到的信息

重複客人的信息以保證正確無誤，避免產生誤會。重複客人所說的信息，這說明在專心聆聽並積極迴應客人。

2、信息要具體，樂於幫助客人

提供具體信息，通過詢問來進一步確定客人的需求。儘可能地爲客人着想，做到細緻入微，不要讓客人有任何疑惑。

3、一定不要把房號告訴他人

爲了保護客人安全，千萬不要在通話中把客人房號告訴別人。如果來電者只提供了房號，還要請來電者說出此房間住客的姓名，避免住客受到錯誤電話的打擾。

三、電話禮儀之轉接電話

1、告知將轉接電話

讓接電話的人知道，有什麼事找接聽者。如果電話是找酒店同事的，就要先告訴來電者的信息，這樣來電者就不必再重複了。如果可能，介紹通話雙方。

2、讓來電者講完話，再進行等候設置

詢問來電者姓名，徵得來電者同意，方可將來電者設置爲在線等候狀態。如果需要讓別人在線等候，需要表示感謝，讓來電者感受到備受尊敬和重視。

爲來電者提供選擇：儘可能多給來電客人提供一些選擇，這會節省客人時間。

經常給等候客人以反饋：如果仍然無法接通，最起碼要再問訊來電者一下，給來電者提供選擇的機會。

3、記錄完整的電話留言

儘可能爲客人留言或詢問客人是否需要介入語音信箱。給客人選擇的機會，有些人可能不喜歡語音留言，就可以爲客人記錄完整的留言。

記錄完整的留言包括：

①接聽者的姓名

②接聽日期和時間

③來電者的姓名和拼寫

④來電者的單位

⑤來電者的電話號碼

⑥簡單的信息

⑦姓名和簽字

記錄完整留言後需重複客人的信息，特別注意重複客人的姓名和號碼

四、電話禮儀之處理需求及問題

1、處理多重需求

保持冷靜是關鍵，最好是一次處理好一件事，而不是同時馬馬虎虎地處理幾件事。做好準備，確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什麼時候會忙，準備停當，就不會在繁忙時手忙腳亂。

①優先爲付費客人服務

②儘量不要讓客人在線等候超過30秒鐘

③請同時打進電話的客人等候，按照順序爲客人提供服務。要得到來電者的同意才能設置等候

④再次接起電話時，要對等候的客人表示感謝

⑤如果接電話的時間過長可以與客人約定好確切的回電時間，再打過去

⑥業務繁忙時只有兩種選擇，要麼請來電者在線等候，要麼記下來電者的電話號碼稍後打回去

2、處理各類情況

如果客人或者其他來電者講的是別的語言聽不懂時，不要煩躁，也不要因爲聽不懂就掛斷電話。這可能是緊急狀況。要盡心盡責地爲客人解決問題。如果解決不了，可以請能解決問題的員工幫助。

3、應對不滿意客人的來電

當客人投訴時，不要找藉口，懷着同情心聆聽來電者，要提供解決方案。

做記錄時，要告訴來電者。長時間的停頓會使來電者產生誤解。

4、理解來電者

電話禮儀的關鍵所在是：聆聽、同情、致歉、解決問題並跟進後續事宜

這些做法會使不愉快的來電者變得高興，也許不是總能見效，但至少不會讓來電者對酒店產生不滿。

5、告知客人解決問題所需的時間