酒店電話禮儀

酒店電話禮儀1

接聽電話步驟：

1.一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。

2.致以簡單問候，語氣柔和親切。

3.自報單位(部門)名稱或個人姓名。

4.外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱。

5.認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然後輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3……逐條記下，並複述或回答對方。

6.記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。

7.對對方打來電話表示感謝。

8.等對方放下電話後，自己再輕輕放下。

從酒店打出電話的步驟：

1.預先將電話內容整理好(以免臨時記憶浪費時間難免遺漏)。

2.向對方撥出電話後，致以簡單問候。

3.作自我介紹。

4.使用敬語，說明要找通話人的姓名或委託對方傳呼要找的人。

5.確定對方爲要找的人致以簡單的問候。

6.按事先準備的1、2、3……逐條簡述電話內容。

7.確認對方是否明白或是否記錄清楚。

8.致謝語、再見語。

9.等對方放下電話後，自己再輕輕放下。

注意事項

1.正確使用稱呼

2.正確使用敬語。

3.對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字(詞)清楚。

4.不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業語言，以免客人不明白，造成誤解。

5.接聽電話(打電話)，語言要簡煉、清楚、明瞭，不要拖泥帶水、浪費客人時間，引起對方反感。

6.接聽或打電話時，無論對方是熟人或是陌生人，儘量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與願違的效果。

7.在接聽電話中儘量不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不願意透露姓名和有關資料，也不要失禮，怪罪對方。

8.對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然後再掛線重撥。

酒店電話禮儀2

語速

不要太快或太慢，語速太快容易造成客戶聽不清楚，一般情況下，語速保持在120字～140字/分鐘比較合適。當然，如果能夠根據客戶的語速而調整自己的語速，這樣效果更好。

清晰度

服務人員打電話發音要標準，吐詞要清晰，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話。表達清晰對於一名服務人員來說是一項最基本的要求。

語氣

語氣是打電話人員內心態度的晴雨表，打電話的語氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛心，杜絕產生不耐煩的語氣。經常會遇到這類客戶，給他講第一次，沒有聽清楚，講第二次也沒有聽清楚，到講第三次時還不清楚，這時電話服務人員解釋一次，語氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時就明顯可以聽出不耐煩的語氣，這時心裏肯定這麼想：“你怎麼這麼笨呀，都跟你講三遍了，你還不清楚。”這種語氣一流露出來，結果就是把客戶給嚇跑了。

音調

音調要自然，一定要做到抑揚頓挫，音調要有高、中、低之分，富於變化，不要太機械化。

相聲演員姜昆曾說過一段相聲，他是這樣形容經典歌曲的：“經典歌曲剛開始時就像平地行走，音調較平，然後開始爬坡，音調往上走，爬到最高處時，突然往下，音調驟降，到結尾時，翻幾個跟斗，音調也跟着繞幾個圈。”這樣的歌曲唱出來後，那簡直是是“餘音繞樑，三日不絕”。

電話營銷是一門聲音的藝術，那營銷人員就應下點功夫好好修煉一下自己的說話音調。

節奏

就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時間來感知談話進行的感覺，也讓客戶有機會參與到談話中來，高明的服務人員可以做到根據客戶的語言節奏來決定自己的節奏。從而使整個談話非常投機、默契。停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。

音量

音量的高低能夠反應一名服務人員的素養，音量過高容易給人一種缺少涵養的感覺，音量過低又會給人一種自信不足的印象。

熱情度

成功學大師拿破崙·希爾花了20xx年的時間，分析和研究了全世界500名各行業頂尖的成功人士的成功原因，最後歸納出17條成功定律，其中熱情排在最前面，可見保持熱情的重要性。

熱情一定是由內而外的自然流露的，只有那些從心裏熱愛自己的工作的人，心中才會有一團火焰，這團熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。

作爲服務人員如果沒有一種發自內心的對自己工作的熱愛，說話聲音有氣無力，即使學了一大堆的技巧和方法，也是沒有用的。

帶笑的聲音

人們常說“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”，可見，這一笑威力有多大，上面兩種情境是面對面才發生的。可是，在電話裏，對方看不到服務人員的笑臉，怎麼辦?這就是服務人員在給客戶打電話時一定要笑出聲來的原因，否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣，自作多情，徒勞無益。讓客戶聽到服務人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動聽的，也是極具感染力的。

在聲音中放入笑容，並且笑出聲來，這是一招很有殺傷力的電話服務技巧，因爲人是追求美和快樂的動物，笑聲則傳達了一名服務人員的快樂，電話那端的客戶當然願意和一個快樂的人交談。

自信

一個人只有自己喜歡自己，別人纔可能喜歡你;一個人只有自己對自己有信心，別人纔會對你有信心。這樣說，好像有點孤芳自賞，自欺欺人的嫌疑，然而，這的確是一個不爲大多人所知的人性奧祕。

簡潔

簡潔其實就是一種力量，特別在當今這個講究效率和速度的年代，每個人都很忙，到大街上去看看，廣州和深圳的行人走路的速度要比內地城市快很多，爲什麼?時間對於每個人來說都很緊迫，接聽我們電話的人都希望在最短的時間裏明白我們在表達什麼;做到這一點有一個小竅門，那就是每次打電話之前，將自己要表達的核心內容寫一個提綱，然後在打電話時自己會胸有成竹，簡單明瞭;而如果沒有這個提綱，想起什麼就說什麼，就會讓對方覺得你的思路不清，說話羅嗦嘮叨，拒絕就是很必然了。

在語言中注入情感同樣一句話，用不同的情感來表達，效果是不一樣的。

酒店電話禮儀3

一、 接聽電話要求

1、 所有來電，務必在三響之內接答。

2、 通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置於脣下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。

3、 必要時做好記錄，通話要點要問清，然後向對方複述一遍。

4、 對方掛斷之後，方爲通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。

5、 在酒店內不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應轉到部門辦公室，並從速結束通話。他人接聽，只代爲記錄。

二、 接聽電話時的言談規定

1、 聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。

2、 不準講粗言，使用蔑視和侮辱性、網絡詞語的語言。

3、 不開玩笑。

4、 多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。

5、 任何時候不準講“喂”。

三、 來電接聽程序

A、問好 B、報出你的崗位 C、報出你的姓名，具體爲：××爲您服務 D、詢問需求

1、 總機接聽內線電話時按A、B、C順序執行;總機接聽外線電話時，按現行規定執行。

2、 前廳部的總檯接待、大堂副理、商務中心、禮賓部應按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執行。

3、 其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按A、B、C順序執行。

4、 各部門辦公室接聽電話按：A+辦公室名稱+本人姓名順序執行。

5、 以上各崗位要求除註明外，一律先使用中文，當對方使用英文時應改爲英文服務。

四、 特殊情況的處理

1、 當你正在接聽電話，有客人前來要求服務時：

(1) 應面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快爲其服務。

(2) 迅速結束電話交談，中文講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務時講：“Thank you for your waiting.”

2、 當你正在爲客人服務，有電話打進來時：

(1) 應面帶微笑，向暫時被中斷服務的客人講：“對不起，請您稍候。”

(2) 按照接聽電話要求及程序接聽電話，並儘快結束接聽電話。

(3) 放下電話後，應立即向被中斷服務的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務時講：“Thank you for your waiting.”

3、 當來電要找的人不在時，我們應詢問對方是否需要留言或回電話。

(1) 對不起，先生(女士)，某某現在不在這裏，您是否需要留言服務。

(2) 請問您的電話號碼、尊稱。

(3) 做好留言記錄，並邊記錄邊重複客人留言，最後複述一遍。

酒店電話禮儀4

一、電話禮儀之詢問信息

1.及時接聽電話

儘可能在電話鈴聲響三聲之內接聽，這是爲了向來電者或潛在客戶表示尊重。

2.愉快的問候和語調

●注意說話時的“語調”。多一些節奏感，多一些清新感。

●面對面交流時，55%的信息通過你的身體與語言傳遞，38%通過你的語調，只有7%是通過話語的內容。

●電話溝通時，83%的信息溝通是通過你的語調，只有17%來自話語的內容。所以，通話時要保持微笑和熱情，使客人們在電話的另一端也能感受到。

3.使用客人的姓名

如果客人沒有告知姓名，請一定要詢問，並儘可能多地使用客人姓名來稱呼他。每個人都希望別人能記住自己的姓名。

4.清晰而積極的語言，不要用俚語

表達應該清晰，用詞應該恰當，不要使用俚語。儘可能在給客人否定的回覆時，提供另一個供他選擇的機會。

5.不要使用專業術語

使用客人不熟悉的酒店術語只會浪費你和客人更多的時間，應避免發生這樣弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的專業術語。

6.避免單調，變換聲調

音調要有高低起伏，客人聽了纔會感興趣。

7.不要講得太快或者篡改原意

講話是爲了讓別人聽懂，說話的節奏要適中，聲音不要太大，也不要過小。

8.注意力集中，不要分心

除了聽筒，什麼也不要碰。把精力集中在通話上，保持全神貫注。

9.聚精會神聆聽，不要打斷來電者

絕不要打斷來電者的講話，讓他們把話講完，積極地聆聽，然後再提出自己的建議或觀點。

二、電話禮儀之確認信息

1.向客人重複聽到的.信息

重複客人的信息以保證正確無誤，避免產生誤會。重複客人所說的信息，這說明在專心聆聽並積極迴應客人。

2.信息要具體，樂於幫助客人

提供具體信息，通過詢問來進一步確定客人的需求。儘可能地爲客人着想，做到細緻入微，不要讓客人有任何疑惑。

3.一定不要把房號告訴他人

爲了保護客人安全，千萬不要在通話中把客人房號告訴別人。如果來電者只提供了房號，還要請來電者說出此房間住客的姓名，避免住客受到錯誤電話的打擾。

三、電話禮儀之轉接電話

1.告知將轉接電話

讓接電話的人知道，有什麼事找接聽者。如果電話是找酒店同事的，就要先告訴來電者的信息，這樣來電者就不必再重複了。如果可能，介紹通話雙方。

2.讓來電者講完話，再進行等候設置

●詢問來電者姓名，徵得來電者同意，方可將來電者設置爲在線等候狀態。如果需要讓別人在線等候，需要表示感謝，讓來電者感受到備受尊敬和重視。

●爲來電者提供選擇：儘可能多給來電客人提供一些選擇，這會節省客人時間。

●經常給等候客人以反饋：如果仍然無法接通，最起碼要再問訊來電者一下，給來電者提供選擇的機會。

3.記錄完整的電話留言

儘可能爲客人留言或詢問客人是否需要介入語音信箱。給客人選擇的機會，有些人可能不喜歡語音留言，就可以爲客人記錄完整的留言。

記錄完整的留言包括：

①接聽者的姓名

②接聽日期和時間

③來電者的姓名和拼寫

④來電者的單位

⑤來電者的電話號碼

⑥簡單的信息

⑦姓名和簽字

記錄完整留言後需重複客人的信息，特別注意重複客人的姓名和號碼

四、電話禮儀之處理需求及問題

1.處理多重需求

保持冷靜是關鍵，最好是一次處理好一件事，而不是同時馬馬虎虎地處理幾件事。做好準備，確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什麼時候會忙，準備停當，就不會在繁忙時手忙腳亂。

①優先爲付費客人服務

②儘量不要讓客人在線等候超過30秒鐘

③請同時打進電話的客人等候，按照順序爲客人提供服務。要得到來電者的同意才能設置等候

④再次接起電話時，要對等候的客人表示感謝

⑤如果接電話的時間過長可以與客人約定好確切的回電時間，再打過去

⑥業務繁忙時只有兩種選擇，要麼請來電者在線等候，要麼記下來電者的電話號碼稍後打回去

2.處理各類情況

如果客人或者其他來電者講的是別的語言聽不懂時，不要煩躁，也不要因爲聽不懂就掛斷電話。這可能是緊急狀況。要盡心盡責地爲客人解決問題。如果解決不了，可以請能解決問題的員工幫助。

3.應對不滿意客人的來電

●當客人投訴時，不要找藉口，懷着同情心聆聽來電者，要提供解決方案。

●做記錄時，要告訴來電者。長時間的停頓會使來電者產生誤解。

4.理解來電者

電話禮儀的關鍵所在是：聆聽、同情、致歉、解決問題並跟進後續事宜

這些做法會使不愉快的來電者變得高興，也許不是總能見效，但至少不會讓來電者對酒店產生不滿。

5.告知客人解決問題所需的時間

向客人說明解決問題所需時間，跟進問題解決的結果。

五、電話禮儀之房間銷售

通過提問來確定客人的需要和偏好：

①介紹產品特點和功能。例如：爲家庭客人提供免費的電影和遊戲室，爲商務客人提供免費市話及電腦數據端口

②爲客人提供多種選擇。例如：不同的房型，不同的價格，不同的日期

③鼓勵客人蔘與，做出選擇

④一旦你明確了客人的特定需求，落實銷售

⑤根據程序完成預訂

六、電話禮儀之禮儀支持團隊

電話裏的聲音是衆多來電者對酒店的第一印象，當接聽電話時運用禮儀技巧時，當禮貌地、謙恭地、有問必答地、面帶微笑地服務來電者時，就會脫穎而出，酒店也從其他酒店中脫穎而出。在電話中與客人交談能夠在酒店和客人之間建立起一種良好的關係，努力爲客人留下難忘的經歷。

酒店電話禮儀5

1.物品準備

在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。

2.左手拿話筒

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

爲了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與客戶溝通的目的。

3.接聽時間

在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

4.保持正確的姿態

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5.重複電話內容

電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯繫電話、區域號碼等各方面的信息進行覈查校對，儘可能地避免錯誤。

6.道謝

最後向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客爲尊，千萬不要因爲不直接面對客戶而認爲可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之後要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

酒店電話禮儀6

首先是我們接聽電話的一些標準：我們接聽電話時聲音要柔和，要簡潔明瞭;不可以使用地方方言，要用普通話;只要接到了電話，我們就要負責到底，直到問題解決爲止;接電話時左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。

然後是程序，電話響三聲內接聽電話，以充分的體現我們的辦事效率，超過三聲跟客人道歉，如”抱歉，讓您久等了“。

接通電話之後，我們首先要說明自己是酒店哪個部門的，也就是報位。

接下來是爲客人服務，如”有什麼可以幫您“，注意在問候客人是不能用喂，喂，喂。我們可以用你好來代替。

之後呢是聆聽客人的要求，記錄要點，如姓名，電話，房號，到店時間，離店時間等。

客人說完自己的要求後，我們再重複一遍客人的要求，這是爲了避免我們出錯。

最後就是終止電話，我們首先要問一下客人有沒有其他需求，如”其他還有什麼可以幫您的嗎“要是沒有的話我們在終止電話。

在撥打電話時：首先我們要組織好自己的語言，電話接通後我們要問候對方;表明自己的身份，再確認客人的身份後轉入正題。

前臺接待服務禮儀規範

1、形象禮儀規範

禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規範，男士頭髮不可過長，頭髮不得油膩和有頭皮；女士頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄鬚，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能塗鮮豔的指甲油；要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2、儀態禮儀規範

酒店前臺接待人員是酒店的“形象代言人”或稱酒店的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶着自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話；要始終保持微笑。

3、接待禮儀規範

客人來到櫃檯前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力爲客人服務。

對客人的諮詢，應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。

酒店電話禮儀7

打電話的禮儀

首先，聲音基本要求：聲音清晰、態度和藹、言語準確、反應迅速。

集中表現在以下六個方面：

1、聲音親切、明快

2、語氣自然、注意措辭

3、音量適中

4、聲調自然

5、發音清楚

6、語調優美

其次要注意：

1、說話要直截了當

2、做好準備工作

接聽電話的禮儀

1、“三響之內”必須接洽；

2、禮貌接聽電話；

3、先問好，再報金峯匯，再用問候語；

4、避免用過於隨便的語言；

5、注意聆聽對方講話；

6、做好記錄。一個完整的電話記錄應包括下列內容：

（1）受話人姓名。

（2）發話人姓名及公司。

（3）發話人電話號碼及分機號碼。

（4）發話人所在的城市。

（5）電話留言。

（6）要求的和允許的活動。

（7）通話的日期和時間。

（8）記錄人姓名。

7、禮貌中斷電話；

如果員工在通話過程中務必離開一下，應該請發話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方願意等待，應告知對方他的電話沒有掛斷，並輕輕放下話筒。

8。禮貌轉接電話

員工只有在確信電話所轉對象能向發話者提供幫助時，才能將電話轉過去，應告訴發話人要將電話轉接並解釋爲什麼要轉接的理由。

9。通話完畢，禮貌地結束電話。

酒店接聽電話規範用語和技巧

一、語言藝術及用語規範

1、敬語：

前臺接待是比較正式的場合，應儘量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見。

2、文明用語：

（1）問候招呼時：早上好、您好、晚安；

（2）感謝時：謝謝、十分感謝；

（3）歉意時：對不起、請原諒；

（4）應答時：沒關係、不客氣、是我應該做的；

（5）推託時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；

（6）送客時：再見、歡迎下次光臨。

3、服務工作中的基本用語

（1）接待時：歡迎您、歡迎光臨；

（2）接受吩咐時：是的、明白了、清楚了；

（3）向客人道歉：實在對不起；

（4）業主向你致謝時：請別客氣、很高興爲您服務、這是我應該做的；

（5）不能立即接待時：請稍等一下；

（6）對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。

4、服務忌語

（1）顧客諮詢時，禁止說：

a）不知道

b）我不懂（會）

c）我不管，你打電話去別處問

d）不是告訴你了嗎？怎麼還不明白。

e）有完沒完？

F）電話已經接通了，快講話。

g）我只是接受諮詢的，你找我也沒有用。

（2）業務忙時，禁止說：

a） 急什麼，慢慢來；

b）我一直忙着，你等下打過來；

c）不是已經和你講過了，還要問。

（3）計算機（線路）暫時出現故障時，禁止說：

a） 機器壞了，暫時查不了；

b） 明天再來吧；

c）機器壞了，又不是我的原因，你等等吧。

（4）業主對前臺機（線路）經常出現故障抱怨時，禁止說：

a） 我有什麼辦法，又不是我讓它壞的；

b） 這是電信局的事，有意見找電信局去；

c） 我怎麼知道什麼時間能修好啊。

（5）受到批評時，禁止說：

a） 有意見找領導去；

b） 我的態度就是這麼樣，你能怎麼着；

c） 有意見簿，寫意見去；

d） 願上哪告上哪告；

e）你可以投訴，儘管去投訴我（他們）好了。

（6）臨近下班時，禁止說：

a） 別進來了，該下班了；

b） 怎麼不早點來。

二、微笑及重要的第一聲

嚴禁開口就說“喂”，要說'你好，XXX酒店'

當我們打電話給XX單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裏一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行爲就會給對方留下完全不同的印象。同樣如果做爲一名專業的客服人員說：“您好，這裏是 XX物業服務中心”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有很好印象。因此要記住，接電話時，應有 " 我代表公司形象 " 的意識，其次，微笑會促進大腦內啡呔的分泌，使人開心愉悅。同時微笑也會增強人體免疫功能，分泌健康的激素，令人充滿活力。

1、電話響鈴多久接聽

（1）不要在鈴聲第一次響起時就接聽電話。

（2）也不要太久接聽電話，遵守鈴聲不過三聲原則，這樣可以給客人高效的感覺。

（3）無特別情況時，不要讓他人代聽電話。

（4）鈴響很久才接聽，通話前向對方致歉。

2、注意聲音和表情

（1）說話必須清晰，正對着話筒，發音準確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應該用正常的聲音並儘量用熱情和友好的語氣。

（2）同時還應該調整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語，傳遞好電話重要的第一聲是非常重要的。

（3）當你在尖銳而又無力擺脫的糾纏中學會微笑的時候，那麼一切問題都將迎刃而解。

3、如何作自我介紹

（1）禮貌性的應答：“您好，XX酒店前臺，××ד（做自我介紹時應該一氣合成，單位、部門及工號或（工牌號）一起報）很高興爲您服務/請問有什麼可以幫您，請講！

（2）表明自己身份後並確認電話接聽者身份（代姓稱呼，如：張女士/先生等）。

（3）提供幫助，如：我能幫您做點什麼？

4、接聽電話規範用語

（1）首問語（招呼語）

您好，前臺，很高興爲您服務/請問有什麼可以幫您，請講！

意外一：電話進來客戶沒有聲音

“您好，您的電話已接通，請講！”

（重複兩遍），對不起，您的電話沒有聲音，我稍後給您回電，感謝您的合作，再見！”

意外二：客戶聲音太輕或有雜音

“對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大聲點，好嗎？” （仍然無效） “對不起，您的電話聽不清楚，我稍後給您回電，感謝您的合作，再見！”

意外三：客戶打錯電話時

“對不起，這裏是前臺，您這個問題需要跟XX部門聯繫，現在我把他們的聯繫電話告訴您，您看可以嗎？”

“對不起，這裏是前臺，請查證後再撥，若您有相關業務需要諮詢請隨時撥打，謝謝合作，再見！”

意外四：客戶一進來就大發脾氣

“對不起，給您造成不便，敬請原諒。請您慢慢說好嗎？我會盡量幫您解決的。”

（2）詢問

請問有什麼可以幫到您？

詢問客戶的姓氏或姓名：

請問先生/女士您貴姓？

請問您是XX先生/女士嗎？

對話中必須以“X先生、女士”稱呼對方。

（3）等待

a）需要查詢時：對不起，請稍等。

b）客戶等待中：正在爲您查詢，請稍侯。

c）遇到客戶責備動作慢時：“對不起，讓您久等了，我們會盡快爲您查詢。”

d）重接電話時：感謝您的耐心等待。

（4）回答

情形一：未聽清客戶所說

“X先生/女士，很抱歉，我剛纔沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎？”

情形二：無法及時回答客戶問話時

很抱歉，請問X先生/女士方便留下您的聯繫電話嗎？我覈實好了馬上跟您聯繫，您看這樣可以嗎？或者：很抱歉X先生/女士，您的問題需要向XX部門諮詢，請問方便留下您的聯繫電話嗎，稍後我讓他們打電話給您？

情形三：如果由於電腦系統等原因暫時無法爲客戶服務時——很抱歉，現在系統故障，請您留下您的聯繫電話，我們儘快給您回電，您看這樣可以嗎？

情形四：受到客戶批評時

感謝您的教導，我會馬上改正的！歡迎您爲我們提出寶貴意見。

情形五：如果客戶表示對客服人員感謝時

不客氣，這是我們應該做的。

（5）確認

a）在向客戶解釋完畢時應確認客戶是否完全明白：

“X先生/女士，請問我剛剛是否解釋清楚了？”

“請問我的回答您清楚了嗎？”

b）通話結束前：

請問還有什麼可以幫到您的？

c）結束通話：

感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！

感謝您的來電，祝您節日愉快，再見！

（如果客戶沒有主動掛機，我們也應該等待3秒後再掛機）。

三、從傾聽開始

在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善於表達出你的觀點與看法，抓住客人的心，使業主接受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善於聽業主的傾訴，會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標誌，做一名忠實的聽衆，同時，讓客人知道你在聽，不管是讚揚還是抱怨，你都得認真對待。

——提升傾聽能力的技巧

1、永遠不要有意打斷業主。

2、清楚的聽出對方的談話重點。

3、適時地表達自己的意見。

4、肯定對方的談話價值。

5、避免虛假的反應。

6、不能只會傾聽，還要通過提問，引導客人完成整個傾訴。

7、在傾聽投訴客人的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他/她的語調與音量，這有助於你瞭解業主語言背後的內在情緒。

8、要通過解釋與澄清確保你真正瞭解了客人的問題。例如，你聽了業主反映的情況後，根據你的理解向業主解釋一遍。

9、認真傾聽業主，向客人解釋他/她所表達的意思並請教客人我們的理解是否正確，都向客人顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個機會去重申他/她沒有表達清晰的地方。

10、要積極地去傾聽。通常情況下，心煩意亂時，他/她們想要的就是你樂意去傾聽他/她們的擔憂。

四、保持積極的服務態度

隨着生活水平的不斷提高，客人對工作人員的服務態度也加強了關注，即使那些生氣的業主/客戶會使你精疲力竭，也不要讓他們再重提生氣的事情，或者貶低公司、同事或服務水平來附和他們。這隻會火上澆油。如果合適，你在傾聽過程中可以面帶微笑，態度平和，偶爾插入一些積極的評語，然後設法找到一個有效的解決方法。

——培養良好的服務態度

（1）只有你具有良好的態度，才能讓客戶接受你，瞭解你；

（2）在溝通時，要投入你的熱情；

（3）在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你的客戶。

（4）要有一個平和的心態、萬一發生了什麼令人不愉快的事情，也應該微笑面對，不失風度。控制自己的情緒，“宰相肚裏能撐船”對於客戶服務工作同樣適用！

（5）以真誠的態度對待客人的同時，也要在電話溝通過程中擁有熱情的服務態度對待每一位客人，溝通才有可能成功。

（6）“真誠的服務態度”是溝通能否取得成功的必要條件。

——服務態度技巧

（1）客人是我們得衣食父母

（2）您所接聽或播出的每個電話都是重要

（3）客戶抱怨時，針對的是公司而不是你個人

（4）說話時保持微笑

（5）正確對待客人的批評

（6）表達對客人的同情與理解

五、讚美他人的語言技巧

讚美是一件好事情，但如何在工作中適當地讚美客人，卻不是一件易事。若在讚美別人時，不掌握一定的技巧，很難收到好的效果。真誠讚美客人其實也是自己進步的開端。只有當自己抱着開朗、樂觀的態度面對生活時，才能被別人的優點和長處所吸引；讚美是雙方溝通的潤滑劑。

——讚美他人的語言技巧

（1）讚美客戶不等於拍馬，而是一種藝術。

（2）讚美要自然。

（3）讚美是肯定客人的同時也肯定了自己。

（4）讚美要適合於環境和時間。

（5）讚美的目的：爲了讓你的客戶有被尊重的感覺，但是讚美絕不等於拍馬屁，讚美要發自於內心，不帶有任何目的性的，因而要掌握適度原則。

——讚美要有“度”

（1）讚美應真誠：人總是以心換心的，你只要對別人做出讚美的真誠，發自內心的，是肺腑之言，真誠的讚美才能被接受被理解。

（2）讚美應看對象：讚美要對準對方的興奮點，根據對方的文化修養、脾氣秉性、心理特性、所處背景、角色關係、語言習慣乃至職業特點、性別年齡、個人經歷等不同來讚美。如對知識分子，他們看重的是業務能力、學術成果；對企業家，他們自詡的是自己的創業史與企業的經濟效益；對普通婦女，她們引以爲榮的則往往是治家有方，或孩子聽話；對於商人，如果你稱讚他腦子靈活、手腕高明，懂得生意經，他可能會高興；對年輕人，你贊他一表人才，並舉出幾點證明他的將來大有作爲，他會引你爲知己；對老年人，如果你誇他的子孫出類拔萃，他也一定喜歡你。

（3）讚美要把握好時機：注意瞭解並通過電話“聆聽”對方的聲音與語氣是很重要的一個過程，如果對方恰逢情緒特別低落，或者有其他不順心的事情，過分的讚美往往讓對方覺得不真實，所以一定要注重對方的感受。

（4）讚美要注意分寸：讚美不可過分。肉麻的吹捧，不僅會降低自己的人格，也會令對方反感。或者恭維、奉承頻率過高，也會令人討厭。讚美要注意分寸，只有適度的讚美纔會令人感到欣慰。

真誠地讚美，是拉近與客戶距離的最好方式。在電話的交流中，聲音是可以讚美對方的第一點。“在與客戶的交流中，只要客服人員細心凝聽，實際上可以通過聲音掌握到客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態度等等。”

六、通話內容的圓滿結束

1、通話圓滿結束規範要領

在客服人員接聽電話的聲音要不急不慢，並始終保持輕鬆、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的第二聲、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，綠城物業服務”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。總而言之，通過電話，客服人員應該給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。

2、當我們接到一個電話時，應該遵循以下規範流程：

（1）首先應該說：“XX酒店，×××（做自我介紹時應該一氣合成，單位、部門及工號或（工牌號）一起報）很高興爲您服務/請問有什麼可以幫您，請講！”；

（2）如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請稍等”，然後將電話告知客人；

（3）如果客人要查詢領導電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知電話。

（4）如果來電者撥錯了號碼，應該說““對不起，這裏是XX酒店，如果有必要還可以告訴來電者“這裏的號碼是XXXX”，切不可粗暴掛機。

3、電話接聽掌握規範：

（1）左手持聽筒、右手拿筆

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話時應儘量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕鬆自如的達到與客人溝通的目的。

（2）保持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

（3）複誦來電要點

如果來電需要代爲轉達相關信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對來電人員單位、聯繫電話等各方面的信息進行覈查校對，儘可能地避免錯誤。

（4）結束通話時一定要使用禮貌用語

通話結束時，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因爲不直接面對客人而認爲可以不用搭理他們。

（5）讓客戶先掛機

在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機。因爲一旦先掛斷電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客人感到很不舒服。因此，在通話結束時，應該禮貌地等待客人先掛機，這時整個通話纔算圓滿結束。

（6）當正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應儘快和通話對方致歉，得到許可後掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然後繼續通話。