4s店汽車銷售顧問電話接待禮儀
第一講:接待禮儀認識
一、接待禮儀的內涵
二、服務定位
1、我爲什麼而工作?(服務意識、價值觀)
2、我爲誰而工作(爲自己?爲老闆?)
4、打造陽光心態(青蛙現象解析:生於憂患、死與安樂)
第二講:接待服務禮儀基本要求
1、文明服務
2、禮貌服務
3、主動服務
4、熱情服務
5、周到服務
6、細心服務
7、真心服務
8、誠心服務
第三講:銷售顧問職業形象塑造
分析:第一印象法則
討論:形象的重要性
一、儀容儀表
(一)面部修飾
1、基本要求
2、局部修飾
(二)發部修飾
1、發部的整潔
2、髮型的選擇
3、頭髮的美化
(三)肢體修飾
1、手臂的修飾
2、下肢的修飾
(四)儀表
1、着裝的原則
2、職員的服飾禮儀
二、儀態禮儀
(一)動作語
1、手勢語
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
(二)表情語
1、微笑
2、目光
三、能力訓練
項目一:微笑、目光訓練
項目二:站姿訓練
項目三:走姿訓練
項目四:坐姿訓練
項目五:蹲姿訓練
項目六:手勢禮儀訓練
項目七:鞠躬禮
項目八:綜合訓練
講解、示範、實操、分組練習
第四講:服務用語禮儀訓練
一、語言魅力訓練
1、語言清晰度
2、親和力
3、音量控制
4、語態控制
5、語調的控制
6、溫和的語氣
二、稱呼禮儀
1.不同年齡的稱呼
2.不同職位的稱呼
三、問候語
1、如何說第一句話
2、語言寒暄訓練
四、讚揚他人技巧
五、接聽電話禮儀
1、接聽電話
2、撥打電話
3、電話禮儀禁忌
六、介紹禮儀
1、汽車銷售顧問的`自我介紹技巧(讓自己與衆不同,讓客戶第一時間記住)
2、本人的接待對象遇見了其不相識的人士,而對方又跟自己打了招呼。
3、在家中或辦公地點,接待彼此不相識的客人或來訪者。
4、打算推介某人加入某一方面的交際圈。
5、受到爲他人作介紹的邀請。
6、陪同上司、長者、來賓時,遇見了其不相識者,而對方又跟自己打了招呼。
七、迎接送別禮儀
迎來送往,是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環節,是表達主人情誼、體現禮貌素養的重要方面。
八、引領禮儀
1、在走廊上引領
2、電梯的引領
3、展廳的引領
九、奉茶禮儀
十、鞠躬禮儀
1、鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時應從心底發出對對方表示感謝、尊重的意念,從而體現於行動,給對方留下誠意、真實的印象。
2、鞠躬技巧:
行禮前要目視對方,行禮時要雙腿併攏,男士雙手放在身側,女士雙手合起放在體前,以腰爲軸向前俯身。通常遇到客人、上司,表示敬意或感謝時,可行15度禮,即目視肢前1.5米處,而客人訪問乍到表示尊敬可行30度禮,即目視腳前1米處。至於90度的鞠躬禮,則僅於懺悔、追悼等特定場合。
3、以下鞠躬避免出現:
1)只彎頭的鞠躬
2)不正對對方的鞠躬
3)頭部左右晃動的鞠躬
4)雙腿沒有並齊的鞠躬
案例分析、實際場景模擬訓練
第五講:常用服務禮儀
1、握手禮儀
2、名片禮儀
如何索要名片
如何遞名片
3、乘車禮儀
4、饋贈禮儀
5、電梯禮儀
第六講:服務禮儀規範
一、工作規範
1、提前到崗、崗前準備
2、接待服務規範
3、窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”
4、工作禁令
5、影響人際關係的十個“小節”
二、客戶溝通(冷靜、理智、策略)
1、耐心聽取意見,虛心接受批評,誠懇感謝建議
2、自身失誤立即道歉
3、受了委屈冷靜處理
4、拿不準的問題,不迴避,不否定,不急下結論
三、服務異議的處理
1、異議情況處理原則
(1)彼此尊重、換位思考
(2)職權之內
(3)職權之外
2、傾聽的技巧
3、服務異議處理的流程及規範
實戰案例分析、講解
第七講:4s店銷售顧問接待禮儀培訓總結
《4s店銷售顧問接待禮儀培訓》培訓目標
1、通過培訓使學員知道職業素養的重要性;
2、通過培訓使學員懂得如何根據自己的職業塑造職業形象;
3、通過培訓幫助學員提高個人修養,從而提升企業精神面貌;
4、通過培訓幫助學員將企業精神運用到實際工作中,提升銀行競爭力。
5. 通過培訓使學員快速的掌握服務禮儀。
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