酒店迎送禮儀標準
在崗時
門衛在崗位時,着裝要整齊,站立要挺直,不可插腰、彎腰、靠物,走路要自然、穩重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。
車輛到達時
(1)歡迎。載客汽車到店,負責外車道的門衛迎送員就迅速走向汽車,微笑着爲客人打開車門,向客人表示歡迎,講敬語。
(2)開門。凡來酒店的車輛停在正門時,必須趨前開啓車門,迎接客人下車。一般先開啓右車門,用手擋住車門的上方,提醒客人不要碰頭。對老弱病殘及女客人應予助臂,並注意門口臺階。
(3)處理行李。遇到車上裝有行李,立即招呼門口的行李員爲客人搬運行李,協助行李員裝卸行李,並注意有無遺漏的行李物品。如暫時沒有行李員,應主動幫助客人將行李卸下車,並攜行李引導客人到接待處辦理登記手續,行李放好後即向客人交接及解釋,並迅速到行李領班處報告後返回崗位。
(4)牢記車牌號和顏色。門衛要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色,以便提供快捷周到的服務。
雨天
逢有雨天,要爲客人打傘。
客人進店
要爲客人開啓大門,迎進大廳,並說:“您好,歡迎光臨我們酒店。”
客人離店時
(1)送客。客人離店,負責離店的門衛應主動上前向客人打招呼問候並代客人叫車。待車停穩後,替客人打開車門,請客人上車,如客人有行李應主動幫客人將行李放上車並與客人覈實行李件數。待客人坐好後,爲客人關上車門,但不可用力過猛,不可夾住客人手腳。車輛即將開動,門衛躬身立正,站在車的斜前方一米遠的位置,上身前傾15°,雙眼注視客人,舉手致意,微笑道別,可說:“再見”、“一路平安”、“一路順風”、“謝謝您的`光臨,歡迎您再來”、“祝您旅途愉快!”
(2)送團隊。當團隊客人、大型會議、宴會的與會者集中抵達或離開時,要提高工作效率,儘量減少客人的等候時間。對重點客人車輛抵達或離店要先行安排,重點照顧。司機不懂外語,門衛應協助翻譯,但切忌一知半解,不懂要請示經理。
(3)特殊情況。當候車人多而無車時,應有禮貌地請客人按先後次序排隊乘車。載客的車多而人少時,應按汽車到達的先後順序安排客人乘車。
在迎送的實際操作中,向來賓道“三聲”、講“五句”往往較爲容易。但要想使對方真正感受到接待方的熱情之意,“三到”則往往必不可少。
一是眼到。在直接接觸來賓,尤其是在爲對方服務或與對方交談時,一定要以專注、友善、謙恭的目光同對方進行交流。不注視對方,目光遊走不定,斜視、盯視或者俯視對方,均爲失禮之舉。
二是口到。當陪同、引導人員爲來賓服務時,在具體的語言交流方面應注意兩點:其一,要消除溝通障礙,通常應講普通話,或對方所熟悉的語言。其二,要因人而異,與來賓交流時具體內容要根據對方的情況區別對待。
三是意到。陪同、引導人員的表情與神態均應與當時的情形相符,此即所謂“意到”。具體而言,在迎送來賓時,有關的陪同、引導人員要神態自然,要表情大方,要善於互動。
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