酒店前臺的崗位職責(合集15篇)
在我們平凡的日常裏,我們每個人都可能會接觸到崗位職責,崗位職責是組織考覈的依據。什麼樣的崗位職責纔是有效的呢?以下是小編爲大家收集的酒店前臺的崗位職責,僅供參考,大家一起來看看吧。
酒店前臺的崗位職責1
熟悉酒店客房產品知識及銷售政策。
按照本崗位的工作程序和標準,確保提供優質服務。
根據預定及客人要求分配房間以及爲客人辦理入住手續。
爲客人辦理換房、加牀、延遲退房等手續。
負責將客房的各項收費入帳。
按酒店服務規範和服務程序爲客人辦理貴重物品寄存的保險箱服務。
掌握當值時房間狀況,以及各類重要賓客、會議、團隊的住房情況。
爲賓客提供外幣兌換服務。
根據飯店服務程序爲客人辦理離店手續,確保客人準確付款。
知曉正確的現金付款、信用卡、支票、外幣、轉賬等有關程序。
向上級彙報客人投訴以及客人對酒店的評價。
任何異常事件及時向上級彙報。
保守酒店的'敏感政策及賓客的個人信息。
保持維護所在工作區域的高度整潔。
完成上級指派的其他任務。
酒店前臺的崗位職責2
1、負責公司前臺接待。
2、根據客人需要,爲其介紹房間類型及收費方式。
3、確認入住後,仔細覈對期有效證件(身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證)後,掃描並錄入電腦存檔。
4、確認客人的入住天數,向客人明列其需要繳納的'押金(對於長住客,儘量多收押金)或是房租,確定支付方式。
5、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡,最後溫馨提示房客賓館裏的注意事項。
酒店前臺的崗位職責3
一、 負責預定銷售客房:
1、接到客人的預定客房電話(使用標準用語接聽電話)。
2、詢問定房人的姓名(先生/小姐,請問您貴姓……請稍候……)
3、查看電腦入住率,是否接受入住(抵達時間,所需要房型,及大概入住的天數)
4、接受預定,與來電者確定信息(訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價)
5、與訂房人確定付費方式和聯繫方式,以方便聯繫。
6、向訂房人複述全部紀錄並做確認後,錄入前臺電腦系統。(感謝訂房人來電)
7、如非常重要的訂房信息,需要口頭向下一班接班工作人員交班,做好準備事項。
二、 辦理客人入住流程:
1、客人進門,前臺負責接待,要先說歡迎語,再說問候語,最後詢問客人需要。
2、接待服務要做到語調柔和,親切:“請”字當頭,“謝謝”收尾,“對不起”常掛嘴邊,送客人不忘說“再見”
3、根據客人需要,爲其介紹房間類型及收費方式。
4、確認入住後,仔細覈對期有效證件(身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證)後,掃描並錄入電腦存檔。
5、確認客人的入住天數,向客人明列其需要繳納的押金(對於長住客,儘量多收押金)或是房租,確定支付方式。
6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡,最後溫馨提示房客賓館裏的注意事項。
7、根據客人需求,在電腦系統管理中或是交接班中,PS房客的代辦事項:morning call 、請勿打擾、查無此人……等事項。
8、前臺要與樓層隨時覈對房態,以免在辦理入住過程中,出現失誤。
三、 辦理客人離店手續:
1、每天中午12:00爲房客的退房時間,如果需要退房的房客當天12:00後,18:00前未退房者,按超時收取其半天房租;如超過18:00未退房者,再按全天收取房費。
2、距離退房時間半個小時的時間,從樓層服務員處瞭解或是電話詢問房客(X先生/小姐您好!這裏是前臺,請問今天還要續住嗎……?),是否要退房,注意分類退房房客和續住房客。
3、客人辦理退房手續,需收回押金單(收據)、房卡。並通知所在樓層服務員查房(有償使用物品、傢俬配置是否有缺少或損壞),並根據電腦或是工作表單記錄,詳細覈對房客應付房租、電話費或其它服務費用。並向客人明列其消費明細,扣除消費費用,並接到樓層查房電話通知(未有使用有償使用物品、傢俬損壞的行爲)後,退還其房間押金。叮囑客人慢走,歡迎下次光臨。
PS:
1、當天中午11:00—13:00爲租、退房高峯期,客人較多時,接待工作應忙而不亂:辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。
2、辦理退房時,定要仔細覈對客人的押金單以及房號,務必要向客人收回房卡:
A每間客房只配一張房卡,因此房客的住房資料一定要詳細登記。
B如若房客在住房過程中,遺失房卡,此房卡賠償有客人負責。
C如若退房時,前臺末向客人收回房卡,造成房卡遺失,則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。
D因此,早、晚、夜交接班人員要根據當班的住房率,仔細覈對房卡、房態。
3、電話通知客人退房時:對天還要續住的房客,則要順便通知房客:方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。
4、房客退房時,接到樓層的退房通知後:要根據樓層的通知,對有償使用的的物品和傢俬的損壞,照報價表收費。如果房客有以上的的消費行爲發生,而樓層沒有檢查出的話,此費用由查房服務員負責。否的話,由當班前臺員工負責。
四、 整理當班營業額
1、根據當天的退房率,覈對剩於住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的`一至兩個小時,整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、傢俬配置損壞費以及發票稅,放回等金額的備用金後,所剩餘的爲當天當班的營業額。
3、將統計好的當班營業額,填好投款單,打印當班報表,繳納給財務。
五、 電話轉接聽服務
1、外線接聽:“您好!鄲城商務賓館前臺部!我是李X,請問有什麼可以幫到您的……”
A如果來電需轉接客房,則要對方提供確切的房號和房客姓名;
B如果來電需轉接辦公室,則要詢問對方貴姓,有什麼要事。請對方稍等,在保留通話的當時,迅速電話詢問辦公司室領導是否接通XX的來電,否的話,告知來電人員:XX經理不在,或是在開會。
C如果來電要找的人不在,在禮貌的向對方回話:XX電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會,需要留下口迅幫您轉達嗎?或是留下聯繫方式,XX回來,再回電給您。
2、內線接聽:您好!前臺(總機),請問有什麼可以幫到您?如果來電顯示到確切的房間號,則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。
3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽,如果超過3聲,接起電話後,則要向對方致歉:“抱歉!讓您久等了,這裏是……”
4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆,方便記錄來電者留下需要轉達的口迅,詳其:留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。
六、 拔打電話注意事項:
1、形象得體,身體不可依靠桌、椅、牆壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當中,長話短說,不可長時間使工作電話佔線,以免影響業務信息的傳達。
3、通話當中,時刻保持微笑,對方“聽”得到。
4、通話時,嘴裏不可嚼東西,是不尊重別人的行爲。
5、工作人員,工作時間,不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。
6、通話結束後,要說些客氣的話語:麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話後再放下話筒。
七、 解答客人疑問,處理客人的投訴、意建和要求:
1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。
2、換位思考,能轉換角色,設身處地的爲客人考慮。
3、在不違反規章制度的前提下,儘可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐,無論任何原因不和客人爭辨,把理讓給客人。
5、儘量維護客人的自尊,哪怕錯在客人,也儘量“搭梯”讓客人下臺。
6、維護酒店的形象和聲譽,原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式:A表情要自然、大方,不要驚慌失措,更不可心不在焉。
B語調要柔和,說話聲音不可過大,用商討或是詢問的口吻與客人交談。
C談話的體態,與客人商討時,動作不可過大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,雙手不可交叉放在胸前。
7、對客人的任何意建和投訴,均應給予明確合理的解釋或是交待。對於事態嚴重者,則要即刻報告給上級領導。
8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝,並向客人解釋:在部門條件成熟的情況下,我們會採納的。
9,做好客人投訴內容,及時反應給主管或大堂經理。並在交接班交接給下一班同事。
八、人事
1) 參加必要的會議及培訓;良好的執行部門會議要求
2) 確保部門內部良好的溝通交流、人際關係以及團隊合作精神
3) 隨時完成主管或領班臨時委派的工作
熟悉本酒店內部組織機構,熟悉本酒店內主要負責人和各部門經理的分機號碼、姓名和聲音。
酒店前臺的崗位職責4
前臺接待員
(1)崗位概述
①接待員直接對接待領班負責。
②接待員的業務範圍主要與賓客建立和維護一種專業的關係,同時通過協調其它部門爲客人提供最優質、最高效的服務。另外,根據程序爲賓客辦理入住登記。 ③接待員的主要工作區域爲前臺。
(2)崗位要求
①能力
a)有一定溝通能力和對客交流技巧;
b)熟練操作、使用前臺接待處的各類硬件設施及各類酒店管理軟件。 ②經驗
a)熟悉前廳部所有業務流程;
b)有同類工作經驗爲佳。
(3)各項工作描述
1.接待住店、來訪賓客(包括團體客人、散客),爲賓客辦理入住登記、結帳手續。
2.遵守公司的相關財務制度和相關管理規定。
3.與本班組和相關部門密切配合。
4.做好VIP客人入住的準備工作,高規格地爲賓客辦理登記入住及結帳手續。
5.正確地顯示客房的`實時房態。
6.熟練掌握前臺軟件的操作,在規定時間內爲客人結完帳。
7.掌握電話服務技巧和規範。
8.保證每筆帳款結算快速、準確、有條不紊。
9.掌握最新房價、包價、折扣標準及其對相關部門的影響。
10.熟悉掌握信用卡、支票兌現的規定和辦理手續,並嚴格執行。
11.保證備用金完整。
12.迅速、準確的回答客人的問訊(包括介紹酒店服務信息、市內觀光、天氣、交通情況等)。
13.妥善處理旅客信函、包裹和留言。
14.瞭解預訂部的業務程序,特別是訂房取消的程序,具備爲客人訂房工作技能。
15.熟悉安全和緊急事故的處理和預防程序並嚴格執行。
16.工作櫃檯的整潔,利用空閒時間打掃前臺衛生。
17.理解和接受各類工作的調動。
18.作好班次交接工作,每班結束,編制《前臺服務員收入明細表》等內部帳表。
19.負責各銀行終端機的簽到及結帳,保證機器正常運做。
20.掌握住客信息,瞭解當天的酒店餐飲宴席、會議活動、VIP客人抵離、房間預訂情況。
21.負責調整每日外匯牌價,提供外幣兌換、人民幣零錢兌換
22.保管好客用保險箱鑰匙,對客提供保險箱服務。
23.保管好外幣備用金,並不定期調整保險箱密碼。
24.負責領用保管各類單據,如:水單、發票、保險箱登記卡等。
25.每日向出納結匯,及時解款回籠兌換資金。(除週日)
酒店前臺的崗位職責5
1、負責酒店內來訪賓客的接待關係處理,爲客人辦理入住登記手續,維護客情等。
2、迅速準確回答客人問題,及時處理客人投訴問題。
3、負責客人的預定、登記及結賬工作。
4、負責客人住店期間的'費用查詢、結算等工作。
5、負責客人貴重物品的寄存、保管、諮詢、商務服務及總機接聽及轉接等工作。
6、具有良好的服務意識,性格外向,善於溝通,能熟練運用電腦操作,有數字概念。
酒店前臺的崗位職責6
1、按酒店規定自查儀表儀容,準時上崗;
2、認真閱讀交班記錄,完成上一班未完成工作;
3、熱情接待各方來賓,爲客人提供良好的服務;
4、客人到店時,要主動向客人問好;
5、爲客人準確快速地辦理入住登記手續,合理安排好各種房間;
6、準確掌握房態並及時與客房部覈對房態;
7、熟練掌握業務知識及操作技能,負責有關住房、房價、飯店服務設施的'諮詢推銷工作;
8、做好各類報表打印及統計工作;
9、瞭解客情,做好突發事件的解決工作;
10、認真完成主管交給的各項工作,出現問題及時向上級彙報;
11、準確無誤地爲客人提供叫醒服務;
12、當行李員不在崗時辦理外借物品手續。
酒店前臺的崗位職責7
1、前臺是酒店客人首先接觸的部門,前臺服務直接影響客人對酒店的印象,所以提高前臺服務水平至關重要。
2、崗前按規定着裝,服裝挺括、整潔;左胸前佩戴工牌;頭髮梳理整齊,男員工頭髮不過衣領,不留鬍鬚,女員工頭髮不得過肩。
3、崗時站立服務,站姿端正,保持自然親切的微笑,任何時間不得隨意離崗。禮貌周到,待客和氣,見到客人主動打招呼,對客要用敬語,語言規範、清晰,打造出迷你主題酒店:“微笑服務,賓客至上”的服務理念。
4、認真地進行交接班工作,不清楚的地方要及時提出,備用金班班交接,前帳不清後賬不接。
5、作好班前準備,認真檢查電腦、POS機、打印機、計算器、驗鈔機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常,並作好清潔保養工作。
6、掌握房態和客房情況,積極熱情地推銷客房,瞭解當天預定預離客人及會議、確認其付款方式,以保證入住和結帳準確無誤。
7、快速準確地爲客人辦理入住、延房、換房及退房等手續,開房時主動向客人講清房價,避免客人誤解,並需做好客人驗證手續和開房登記。
8、準確熟練地收點客人現金打印客人各項收費帳單,及時,準確地爲客人結帳並根據客人的`合理要求開具發票。
9、對發票、收據的開具要填寫規範,據實開具,不虛開金額;
10、及時、快速、準確的做好收款工作,做到客離帳清,對收銀工作要誠實以對,不長短款,不攜帶私款上班,不私自挪用公款等;
11、每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符。
12、妥善處理客人的投訴,當不能解決,及時請示上級主管。
13、備用金不得以白條抵庫。未經批准,不得將營業收入現金借給任何部門和個人。
14、做好收銀扎帳工作,覈對每日營業收入、票據賬單是否與報表相符,當班收銀要負責將當班期間報表、賬單、現金等投財務。
15、嚴格按照帳務規定處理各種記帳。服從上級主管的安排,認真完成任務。
16、員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同,特別是折扣和掛帳協議。
17、每天整理“離店帳未平”客人帳務,對非正常情況進行處理。
18、正確處理鑰匙的發放。
酒店前臺的崗位職責8
崗位職責
1、前臺辦理入住、退房登記、收銀等日常工作、會員卡等促銷活動的解釋工作;
2、做好酒店日常接待問詢工作;
3、完成每日營業報表及各類統計表;
4、完成領導安排的各項工作。
任職資格
1、身體健康、五官端正、性格開朗、頭腦靈活、工作踏實,具有較強的服務意識、推銷意識和責任感;
2、親和力強,且具有樂意與人交流、適應能力強;
3、有一年以上酒店行業工作經驗者優先;
4、符合條件的'學歷、年齡可適當放寬。
酒店前臺的崗位職責9
1、與各部門密切聯繫,做好客人資料、信息的.溝通;
2、熟練掌握業務知識及操作技能,負責有關住房、房價、飯店服務設施的諮詢推銷工作;
3、做好各類報表打印及統計工作;
4、能獨立安排散客或團隊的房間;
5、檢查當天團隊房號,並與房態覈實;
6、靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題。
酒店前臺的崗位職責10
1. 做好前臺辦公區域的衛生清潔工作;
2. 確保客人入住登記單,詳細、準確、清晰、符合規定;
3. 做好交接班工作,把當天應解決的問題,清楚、準確的`交接給下一當班人員並及時解決;4. 做好每日備用金的清點工作;
5. 負責客人貴重物品的寄存,做好詳細記錄;
6. 協助處理其他簡單事宜和接聽電話預定。
酒店前臺的崗位職責11
1.協助前臺部經理做好日常接待工作,主持前臺班次全面工作,創造良好的工作氛圍;
2.參加主管例會,及時瞭解員工的思想動態並報部門經理,檢查督導本部門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率;
3.負責編制員工工作表,合理安排屬下的工作,管理、調配本部門使用的各項消耗品,嚴格控制成本,及時傳達上級的指示;
4.掌握預訂情況和當天客情,根據當天到達及離店房客名單,最大限度地銷售即時客房;
5.檢查負責本部門的安全、消防工作,負責安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查;
6.督導迎送服務,貫徹執行服務程序,督導問訊應接服務的進行,滿足客人合理的要求;
7.參與前廳接待工作,有效地解決客人投訴和本部門的.有關問題,搞好與有關部門的協調及聯繫;
8.制定並組織實施培訓計劃,正確地評估下屬工作,做好工作日記;
9.負責對部屬員工的考覈工作;
10.與大堂副經理和收銀處保持密切的關係。
酒店前臺的崗位職責12
1、受理電話、傳真、互聯網等不同形式的客房預定,將訂房資料錄入電腦;
2、嚴格遵守各項制度和操作程序;
3、爲客人準確快速地辦理入住登記手續,合理安排好各種房間;
4、獨立安排散客或團隊的'房間;
5、保持前臺清潔整齊,檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全;
6、認真細緻做好交接班工作,保證工作的延續性;
酒店前臺的崗位職責13
1.根據前臺經理的指示,對前臺的接待和問訊工作進行管理。
2. 制訂前臺的,並定期向前廳部經理彙報。
3. 協助制訂前臺的工作程序與標準,並不斷進行改進與完善。
4. 確保各類重要賓客的房間安排及特別要求的滿足。
5. 檢查員工對工作指令的執行情況,並負責編排班次,管理及調配接待部使用的`各項消耗品,嚴格控制部門。
6. 認真做好酒店保險箱鑰匙的管理,確保安全無誤。
7. 負責對下屬員工的培訓,並定期進行評估,不斷提高其業務水平和個人素質。
8. 確保前臺人員依照酒店的信貸政策操作。
9. 協調前臺與其他崗位、部門的關係。
10. 負責前臺的安全、消防工作。
11. 妥善安排各班次人手,保證前臺接待工作的順利進行。
12. 完成上級指派的其他任務。
酒店前臺的崗位職責14
1、對照預期離店客人報表,整理好離店客人的各種資料,確保帳單相符。
2、簽收覈對餐廳掛帳單。
3、整理覈對idd及ddd賬單。
4、簽收其他營業部門的營業單據並予以記帳,及時收取非住店客人的消費帳款。
5、準確、迅速地爲客人辦理退房離店的結帳事宜。
6、按照規定做好客用保險箱服務工作,管好備用金。
7、對照當天入住客人報表,查驗當天入住客人的預收定金等情況,並予以過帳。查驗已壓印人信用卡簽字、有效日期、單據種類等。
8、將已過帳的營業帳單,按日期順序整理後放入房客帳套裏。
9、負責填制有關報表,整理營業單據,並編制營業收入日報表將款項、交款單及營業收入日報表當天交財務部。
10、積極參加培訓,發揮工作主動性完成上級交辦的'其他任務。
酒店前臺的崗位職責15
1、熱愛酒店服務行業,對電競行業有一定的瞭解。
2、熟悉預訂資料,瞭解客情,尤其要記住即將來店的貴賓、常客的`姓名,爲下榻酒店的賓客辦理入住登記手續。
3、熟悉酒店有關客房銷售的各項政策,向來店賓客推銷客房,努力爭取酒店的經濟效益。
4、熟練總檯各項專業業務和技能,搞好對客服務。
5、熟練掌握店內外信息,提供準確的問訊服務。
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