餐飲課程培訓

餐飲課程培訓1

餐廳主管崗位職責

1、認真貫徹餐飲部經理意圖，積極落實各個時期的工作任務和日常運轉工作。

2、具有爲賓館多作貢獻的精神，不斷提高管理，業務上精益求精。

3、擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。

4、對下屬員工進行定期業務培訓，不斷提高員工的業務素質和服務技巧，掌握員工的思想動態。

5、熱情待客，態度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質量，加強現場督導，營業時間堅持在一線指揮，及時發現和糾正服務中產生的問題。與客人建立良好的關係，並將客人對食品的意見轉告總廚師長，以改進工作。

6、嚴格管理本餐廳的設備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規定的完好率。

7、抓好餐具、用具的清潔衛生，保持餐廳的環境衛生。

8、做好餐廳完全和防火工作。

9、做好工作日誌，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結。

領班崗位職責：

1、接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作。

2、以身作則，責任心強，敢於管理。

3、協助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，並對服務員當天的工作，紀律等方面進行考覈登記，並及時向主管反映。

6、處理服務中發生的問題和客人投訴，並向餐廳主管彙報。

7、配合餐廳主管對下屬員工進行業務培訓，不斷提高員工的專業知識和服務技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛生工作。

9、隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。

10、要求服務員熟悉菜餚特點，善於推銷菜餚與酒水。

11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。

12、負責寫好工作日記，做好交接手續。

迎送員崗位職責：

1、及時瞭解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，並落實安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的.有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，並及時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣着不整的客人進餐廳就餐。

8、保證地段衛生，做好一切準備。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。並熱情替客人聯繫或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務員崗位職責：

1、按照規格標準，佈置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾乾淨、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅於推銷酒水飲料。

6、開餐後，搞好餐廳的清潔衛生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的製作方法等。

8、做好餐後收尾工作。

跑菜員崗位職責：

1、做好營業前潔淨餐具、用具的衛生入櫃工作，保證開餐時使用方便。

2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，並主動配合廚師出菜前的工作。

3、瞭解菜式的特點、名稱和服務方式，根據前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜餚送至前臺。

4、瞭解結帳方式，妥善保管好訂單，以便複覈。

5、協助前臺服務員做好餐前準備、餐後服務和餐後收尾工作。

6、協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

7、協助前臺服務員，溝通前後臺的信息。

中餐廳服務規範和服務程序

散餐操作程序

（一）、散餐服務要求

1、瞭解當天供應品種（例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類）。

2、備料：（醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等）。

（二）、開餐前的檢查工作

1、參加班前例會，聽從當日工作安排。

2、檢查儀容儀表。

3、檯面擺設：

餐具整齊，擺放統一，乾淨無缺口，檯布、口布無破損，無污漬。

4、臺椅的擺設：

椅子乾淨無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

5、工作臺：

餐櫃、托盤，擺設要求整齊統一，餐櫃佈置整齊無歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。

餐飲課程培訓2

我國高職教育的生源類型複雜，一類是普通高中畢業生（以下簡稱普高生），另一類是中等職業學校畢業生、職業高中畢業生和技工學校畢業生（統稱爲“三校生”）。“三校生”是參加對口招生考試，憑文化課、專業課成績入學的，他們在進入高職學習之前已經掌握了一定的專業技能知識。針對不同的生源特點，我們要採用比較研究的方法去認識和把握普高生和三校生教學的特點。高職教育的教學特點正是在與其它類型、層次教育的比較研究中表現出來的，也是高職教育規律的反映和教學的必然要求。

一、高職院校“三校生”“餐飲服務與管理”課程教學實情分析

（一）忽視學情，套用同一課程結構

絕大多數高職院校在課程的結構設置上並沒有把“三校生”和普高生區別開來，而是採用統一的課程結構，顯然這種課程結構是不科學、不合理的。因爲這兩類學生的起點不同、素質不同，他們的餐飲知識掌握程度差異很大，對“三校生”來講達不到教學要求，無法實現教學目標。

（二）不分對象，使用同一個教學計劃

無視“三校生”和普高生知識結構和專業基礎知識的差異，簡單地採用同一個計劃授課，必然導致兩種不同的結果。一是對於“三校生”來說，課程知識過於簡單，進度太慢，學不到新的知識而缺乏學習興趣；另一方面，對於“普高生”來講，由於本身沒有餐飲方面的專業知識基礎，覺得課程知識太難，進度太快，自己跟不上，進而失去學習信心。

（三）合班上課，採用同一套教學方法

近年來，隨着高職院校的不斷擴招，不少學校由於師資力量的不足，並且爲了節約成本，將“三校生”和普高生合在一起上課。教師雖然很清楚“三校生”和普高生的知識結構和起點都存在着很大差異，但由於是合班上課，沒辦法因材施教，只好採用同一套教學方法組織教學，教學效果差。

（四）評估不當，採用統一的考覈標準

採用統一的考覈標準顯然是不合理、不公平的，由於三校生普遍持有勞動廳餐飲中級技術證書，對餐飲操作技能技巧已經基本掌握，所以考試就顯得比較簡單而且重複。

二、“三校生”“餐飲服務與管理”基礎知識狀況調查及得出結論

（一）“三校生”“餐飲服務與管理”基礎知識狀況調查

浙江旅遊職業學院20xx級酒店服務與管理專業共有“三校生”74名，2個班級，我們對他們作了入學前“餐飲服務與管理”課程的主要技能技巧和理論知識基礎狀況的問卷調查。

（二）調查得出結論

1.三校生入學前餐飲操作的基本技能普遍掌握較好，餐飲中級技術等級證書持有率爲90.54%。

2.三校生教育以考證爲導向十分明顯。入學前所學內容側重餐飲概述、餐飲操作技能、中餐服務、西餐服務、宴會服務五章內容，而對菜單管理、原料管理、廚房管理、成本費用控制等章節相對薄弱。

3.不同生源地學生掌握知識點差別較大，比如西餐擺臺，50%多學生反映沒有學習，或者掌握得很不好。

4.學生普遍覺得對這些知識掌握得不太理想，除了餐飲服務技能和廚房管理兩章，覺得其他章節有系統講授必要的人數均在93%以上。調查結果顯示，對“三校生”我們必須在調查瞭解的基礎上，因材施教，區別對待。在教材選擇、授課進度安排、授課側重點以及授課方式上與普高生區別開來，讓他們在原有的基礎上能提升一個層次學習，避免他們有老生常談的乏味感，並且充實補充管理部分知識點，從中專、技校側重動手、應對考證，向既能動手，又能動腦，由操作型人才向管理型人才靠攏。

三、高職“三校生”“餐飲服務與管理”課程改革與實踐思考

（一）設計“三校生”“餐飲管理”教學任務

教學應該承前啓後、因材施教。浙江旅遊職業學院“三校生”比例曾經約佔總學生數的50%以上，最近普高生比例不斷提高，但“三校生”仍佔10%左右。針對這個實際情況，我們有必要對此做專門的研究，分析“三校生”在中專、職高及技校的學習情況和知識結構，設計針對性的授課進度、授課方案，而不能忽視他們的個體特點，與普高生等同對待，導致教、學的失敗。基本思路是結合問卷調查情況，減少操作技能課時，並把原來簡單教會學生操作，側重動手能力，轉變爲引導學生掌握操作標準，理解操作要領。強化菜單管理、廚房管理、原材料管理、成本覈算等餐飲管理內容。補充餐飲企業實際經營案例等內容，有效地提升學生的學習興趣，提高他們的學習效果。

（二）調整教學計劃

針對“三校生”與普高生起點不同、知識結構不同，使用統一的基礎課程結構、教學計劃、教學方法和考覈標準不利於“三校生”的學習與發展這個值得引起教學界關注的問題，提出應根據“三校生”的'學習特點對“餐飲服務與管理”課程教學進行改革，提高“三校生”的學習興趣和學習成績，提高教學效果和效率。根據問卷調查情況，調整“餐飲服務與管理”課程各章節的教學學時比重，比如第二章餐飲服務技能，一般普高生應安排40課時左右“，三校生”建議安排20課時左右，而且側重點放在西餐操作和餐飲服務技能標準的理解和掌握上。

（三）改革教學方法，實行分類教學

首先，體現“以學爲主”的教學思想，以學生自主學習爲主的教學方法，提倡教師主導與學生自學並重，充分發揮學生學習的主動性和能動性，讓學生主動地探索和發現，自主地進行知識的建構和重構；

其次，充分利用現代化教學手段，利用多媒體進行教學，及時展現餐飲企業的最新動態和實景，提升學生學習的興趣，激發學生學習的熱情，提高教學效果和質量；

第三，必須把“三校生”和普高生分類組織教學，因材施教，有效提高教學質量和效率。

最後，改革作業模式，以小組作業的方式，組織學生走向社會、走向企業，將知識活學活用，理論聯繫實際，並以此培養學生的團隊分工合作精神。

餐飲課程培訓3

一、餐廳經理的職責

1.認真施行上級計劃，確保餐廳應運正常，積極完成各階段的勞動任務。

2. 搞好員工培訓勞動，控制員工的思想動向，施行紀律要雄正嚴明，維持雄溫順一貫。

3. 熱情待客，來賓至上，包管優良的辦事，加強現場督導，保持正在一線指揮，及時發覺和糾正辦事上出現的標題。

4. 控制餐廳的經營情況，加強對餐廳的財產治理，控制和控制好種種物品的使用情況。

5. 加強與廚師長的相同合作，提供客人的意見和改良出品的質量。

6. 搞好餐廳的環境衛生和粉飾安排，抓好種種餐具、用具的乾淨衛生。

7. 檢查維護餐廳設備的保養勞動，落實防火安定的勞動任務。

8. 認真餐廳的人事安排及績效評價，按賞罰制度施行賞罰，進步員工的積極。

9. 做好每月逐日的停業報表和勞動總結，及時瞭解餐廳的情況，出現標題及時向上級領導彙報。

二、餐飲辦事環境的安排與安排

餐飲辦事環境的界說：是指就餐者正在餐廳等消費場所用餐時所處周邊的境況。

● 影響辦事環境安排與安排的要素

餐飲機構的市場定位

停業場所的建築結構

餐飲機構所提供的辦事類型

餐飲機構的檔次和規格

餐飲機構所處的所在和地位的影響

企業的資金能力

● 餐飲辦事場所的設想與結構

理想的餐飲辦事場所的設想的作用：

吸收並招徠主顧來餐廳就餐

留給主顧一個深進的印象

能體現本餐廳產品的特

吸收主顧正在本餐廳多消費

● 餐飲辦事場所的職員活動線路安排

分清主要通道與次要通道：以方便客人爲主；

● 餐飲辦事場所的光線與色彩

光源的方式：自然光源（陽光）

人工光源（電燈光源、燭光光源）

自然光源與人工光源混合方式

光的強度：以光照度爲100燭光爲宜

電燈的類型：白 燈（用鎢絲髮光）

日光燈（熒光粉發光，易孕育發生恰恰向）

冷色彩與熱色彩

● 餐飲辦事場所的溫度調理

● 餐飲辦事場所的聲響調理

三、餐飲辦事質量的控制

● 餐飲辦事質量控制的基礎

務必建立辦事規程

務必收集質量消息

務必抓好員工培訓

● 餐飲辦事質量的特 和內容

餐飲辦事質量的特點 ：分析 片刻 關聯 一致

餐飲辦事質量的內容

禮節禮貌 辦事態度 乾淨衛生 辦事技能技術

● 餐飲辦事質量控制要領

餐飲辦事質量的事後控制

包括：人力資源的事後控制

物資資源的事後控制

衛生質量的事後控制

事故的事後控制

餐飲辦事質量的現場控制

包括：辦事步驟的控制

上菜機遇的控制

意外事情的控制

人力控制

餐飲辦事質量的反饋控制

手法：進步辦事質量

● 餐飲辦事質量的監視檢查

對辦事質量進行監視檢查和對員工進行恆久不懈的培訓是搞好餐飲經營治理的兩寶。

餐飲辦事質量監視的內容：

經過監視，完成辦事質量準則化、規範化和步驟化

經過反饋零碎，及時總結勞動中的事例並及時進行處理投訴

提出改良和進步辦事質量的方案、措施和建議，促進餐飲辦事質量和經營治理程度的進步

分析治理中的弱點，改革規章制度，整理紀律，宏揚正氣

組織定期或不定期的現場檢查、及爲了進步辦事程度而進行的辦事比賽活動 餐飲辦事質量檢查的主要項目：

辦事規格

就餐環境

儀表儀容

勞動紀律

● 餐飲辦事中零點餐廳的收銀控制

餐飲收銀勞動的基本起程點：

餐飲收銀控制相關特 ：

餐廳品種多，相應的收銀點多

餐廳辦事項目衆多，價格差別較大

餐廳空間大，職員活動大

多見的與收銀相關的作弊和過失：

作弊：走單、走數、走餐、走匯

過失：帳單漏 失內容或計算過失、外匯折算不正確、賜與客人的優惠折扣過失、帳單匯合計算髮生過失

餐飲收銀控制的主要手法----票據控制

餐飲收銀控制的基本步驟：“三線兩點”運作步驟

物品通報線 帳單通報線

餐飲現場管理任務分析

餐飲營運走勢控制是對整個飯市全過程的控制，包括跟進控制、人手控制、任務控制、點位控制、局面控制、預警控制六項內容。因此，管理人要有全局掌控能力，管理組要做好執行、協作、溝通等細節工作。

跟進控制管理

雖然每週企業都有工作計劃和營運計劃，每天也有當班計劃，但是如果沒有營運走勢的跟進控制，所有計劃都會大打折扣。跟進控制是營運走勢控制的基礎，所有的營運計劃、營銷方案、各項標準都需要在營運過程中貫徹實施。跟進控制直接影響着計劃、方案、標準的實施水平，是其現場執行的保障。

1. 把握實施進度

把握實施進度是否按計劃實施，是否準備充分，每個人是否都在做該做的事，這是管理人在現場當班必須完成的工作。否則，如果沒有跟進實施，沒有時間控制，再完美的計劃也是枉然。

2. 掌握執行情況

對執行情況的掌握是品質控制的基礎，如果品質存在偏差最終會影響整體執行水平。因此管理人應主動支持工作團隊的工作，而不僅僅是在一旁指揮。管理人應隨時瞭解：是否達到計劃設計要求？執行人員是否遇到問題？現場人員配置是否合理？

3. 實施現場指導

經理人對現場存在的問題或潛在問題，應當進行現場跟進和指導。實施現場指導既要指導時間控制和品質控制，又要現場解決下屬在執行過程中所遇到的問題。通過訓練和現場指導，解決營運當中發現的問題，是實施現場管理指導的重要作用。

人手控制管理

人手控制管理包括人手預算、人手調整和人手調配三個部分。人手預算是實現營運目標的人力保障；人手調整是通過合理排班實現合理用工制度；人手調配是通過功能團隊實現具體營運績效目標。人手控制管理的終極目的是在實現營運目標的同時實現對人力成本的有效控制。

1. 人手預算運用

現代餐飲企業應根據營運走勢預估來配置人手，這是理性的人手預算運用。人手預算可以保證飯市營業水平與人員配置平衡，通過員工的排班設計工作來實現。

【案例】

人員太少會造成員工過度疲憊，人員太多則會增加營運成本，這是一個兩難的問題。麥當勞和肯德基運用了兩種方法來解決這個難題。一是通過排班技巧，讓員工輪班，來解決工作延長的問題。二是部分崗位運用小時工作合同制，在麥當勞、肯德基的一百個員工中，小時工佔90%左右。

2. 人手調整運用

餐飲業往往需要長時間工作，但按勞動法的規定，員工每天在企業的實際時間最多爲九小時。即使以加班費或獎金的形式激勵員工，一味延長工作時間也容易引起員工的不滿，這時就需要運用人手調整的方法。人手調整主要是人手的班次安排。餐飲企業的營運負責人要懂得，在營運高峯期要保證工作團隊和管理團隊人手最多，這也是人手調整的目的。因此，應根據飯市營運走勢做人手班次安排，保證營運高峯期有最充足的人手，並保證飯市開市前、飯市收市後有適當的人員按要求完成工作。

【案例】

某餐廳的員工應該九點半下班，但這時餐廳裏經常還有客人，仍然需要服務。解決這個問題的方法之一是，把員工分成A 班和B 班，A 班先工作，B 班比A 班晚一個小時工作，這樣，營運高峯期兩個班重疊，人手充足。九點半時，A 班下班，B 班再執行一小時的作業任務。如此一來，在沒有增加人手的情況下，既保證了營運高峯期的人手最充分，又保證了九點半到十點半之間餐廳繼續保持營業狀態。

3. 人手調配運用

根椐不同的情況組建不同的功能團隊是管理人常用的手段，這就是人手調配，即根據現場營運走勢做的臨時人手安排。人手調配的目的是要保證臨時營運目標的實現，人手調配要遵從精減、統一、高效的組織設計原則。

【案例】

某個只做零點和包房生意的餐廳突然接到一單宴會業務，這就需要組建一個團隊爲宴會服務。這時可以抽調工作人員組成一個臨時宴會團隊，完成任務後自行解散，抽調人員回位。這樣既不增加人手，又完成了工作任務。

任務控制管理

管理人在巡鋪時常會發現，在營運現場管理中，雖然做了很好的人手控制計劃，但仍會出現“忙”時失控的現象，這就是任務控制要解決的問題。

1. 任務控制三性

在保證良好的人手預算和現場跟進之後，有時還是會出現失控的現象。這就是因爲現場營運管理沒有做好任務控制的三性工作，即連續性、繼起性和時效性。

【自檢3-1】

在現場營運管理過程中，應怎樣做好任務控制三性工作？

2. 任務控制重點

任務控制是以時段爲重點，以工作站爲單元所做的現場管理，有助於管理層通過重點掌握來把控營運走勢和工作站的平穩運行。企業在設計管理人員和工作人員現場當班計劃時，都應以半小時爲一個時段。

餐飲現場管理熱身 餐飲業現場管理要求和任務

顧客在用餐時的投訴

如何處理顧客在用餐時的投訴

服務情景:

客人投訴說：這道菜我都等了半天，速度太慢我不要了

錯誤應對：

1、先生，今天客人比較多，真不好意思

2、先生我也沒有辦法，後廚剛把菜傳給我

3、是嗎, 那幫您退了吧

4、那怎麼辦，菜都做好了，那能不要呢

問題診斷：

“先生，今天客人比較多，真不好意思”這種說法是我們在餐廳中大家經常喜歡說的話語，菜上不上來，總是推卸說是客人多的緣故，難道這能是真正的理由嗎？卻不知這句話傷了多少客人！“先生我也沒有辦法，後廚剛把菜傳給我”這是把責任都推給後廚，那我們服務人員都在幹嘛呢，客人會管我們這些嗎？他關注的是他該上的菜還沒有上，而不是誰的責任，這是餐廳內部的問題，與客人無關。“是嗎, 那幫您退了吧”話語過於簡單，也不瞭解客人的真正想法，就擅自退菜，不但給酒店帶來銷售損失，同時也會傷了客人。“那怎麼辦，菜都做好了，那能不要呢”這句話讓客人聽了很刺耳，這難道是客人的責任嗎？有種挑釁的味道，沒有認清主客關係，容易激怒客人。

服務策略：

面對客人提出來的問題，服務人員應該先多檢討自己，從自身找原因，勇於承擔自己的責任。

再此介紹處理客人投訴與不滿的技巧和方法。首先我們要會專心聆聽。目光注視客人，進行眼神交流，同時注意自己的肢體語言，如頻頻點頭、身體稍前傾，表示關注，切忌雙手交叉胸前，左顧右盼。在聽的過程中適當插話，但不要打斷客人的思路。插話以短語爲主，如對、是這樣的、真是這樣等。聽的過程中也要學會注意觀察，判斷顧客抱怨的真實性，同時初步判斷客人所講的是否是他的真實投訴原因。

其次，要能表示理解客人。表示理解和同情對方感受。例如：“如果換了是我，我也會很生氣。”同時，我們要提出適當問題，儘量避免讓客人重複抱怨的主題，這樣會加重客人的不滿。如有可能與客人談一些其它話題，拉近彼此距離，例如：天氣、體育、家鄉等。

再次，向客人表示歉意，並尋求解決辦法。一定要讓客人感覺到真誠，避免形式化的用語。例如：“非常抱歉，這都是我們的責任。”要站在對方立場上考慮問題，如有必要，請當事人（廚師或服務員）出面道歉，但應徵得顧客同意。注意事前應先與當事人溝通，忌變爲當事人與顧客的爭論。如果有客人誤會，用專業人員的視角向客人解釋，切忌採取說教方式，如有必要提供相應資料（不要向客人透露公司重要信息，如產品的製作標準）。

然後，有意承擔責任，採取補救措施（提出解決問題方案）。勇於承擔自己應負責任，不推卸。徵求顧客意見，佔據主動地位，有機會提供超值服務。例如：“您覺得我們怎麼處理好呢？”注意判斷，如非公司責任，需向客人解釋清楚。爭取顧客的同情心，有利問題解決，切忌過於虛假。分清解決方案的層次，由低向高，注意把握分寸，切忌一步到位或起點過低。如果起點過低，會讓客人感到缺乏誠意。儘可能不做書面證明，如超出權限範圍，向客人解釋，並答應客人馬上向上級主管彙報。例如：“對不起，您的要求超出了我的權限，我馬上與公司聯繫，請稍候。”同時，確定客人是否滿意，仔細觀察（察顏）觀色，提問，例如：“這樣解決您還滿意嗎？”如有必要採取跟進行動，重複客人及自己的聯繫方法，答應客人如還有問題，我們會採取跟進行動。

最後，別忘了解決投訴後要善於總結。調整自我及相關人員情緒，進行備案，工作檢討，如果客人投訴的問題餐廳確實存在隱患，應作出改進計劃，避免再次發生，如是餐廳工作人員個人問題，應該進行個人培訓或輔導，如果需要，事後跟進——聯絡客人。

就本案而言，遇到這種情況，確實是我們上菜慢的責任，就應該向客人真誠的表達歉意，理解客人心情，並婉轉的說明理由，請求客人諒解。若是漏上了菜的緣故，也要檢討自我，其實服務人員應該經常、仔細地核對所上菜品與點菜單是否相符，尤其在菜上齊後更應該仔細覈對，並告知客人：菜以上齊。發現有漏菜，則應立刻通知廚房，馬上補上，若發現時客人已經基本吃好了，則完全是我們的責任，則應退款，並請求客人原諒，客人要是同意可以協助打包。 語言模板：

服務員：先生，真的不好意思給您添麻煩了，其實我比您還着急，雖然今天客人非常多，但也不能讓您等這麼長時間啊（先檢討自己，婉轉的提出客人多，也讓客人能理解）

我知道您這個菜已經等了很長時間，我剛到廚房看過，讓廚房給您這邊的菜先做，馬上就可以送來，我這就去爲您傳這個菜去，請您稍等，謝謝您的理解！

服務員：先生，不好意思，由於您點的這道菜是燉菜，爲了保證菜餚的味道，時間是要長一些，來大家看（把此菜特點介紹出來，在介紹中把此菜上桌，若客人還不想要或沒有吃意）要麼我把這道菜打一下包吧，大家回去也可以品嚐一下，再此也真的很不好意思，耽誤大家了！

任何時候都不要推卸責任，無論對內對外，記住：我是一切問題的根源！

餐飲企業如何做好品質管理

“品質”是餐飲企業的生命線，越來越多的企業已經意識到品質的重要性，忽視品質只會付出慘痛的代價，重視品質、提升品質是強企之本，強國之根。品質是中國企業崛起的必然之路，如何提高企業品質的質量意識，建立安全品質體系爲標準的行業機制，以下列出了一些有關餐飲品質管理的相關知識，供管理者學習。本資料的主要內容包括：

一、原材料的品質保證

(1)以品質保證爲首要選擇點去選擇供應商。

(2)進貨時要檢查其半成品品質，發現不符合標準的，應退貨，填寫退貨投訴單，並請立即補貨。檢查從以下四個方面人手：①日期；②外觀；③測溫；④抽查。

(3)進貨按照先進先出原則，後進貨靠裏堆放，並且有一定高度限制，例如，薯條6箱，牛肉餅8箱。

(4)用料時，檢查其有效期，並堅持先進先出原則。

二、成品食品生產過程中的品質保證

(1)掌握各產品的品質標準。

(2)放時間卡，超過規定保存期的食品須扔掉。對於半成品有第二保貢期，例如，生菜兩小時，脫水洋蔥四小時，牛肉餅兩小時（冷藏庫下）。

(3)檢查其機器是否處_於正常狀態。

(4)用具生熟分開，避免交叉污染。

(5)執行正確的操作程序。

(6)執行正確的消毒程序：抹布浸消毒水，雙手消毒。

(7)在如下情況下須及時過濾和換油。

①根據炸製品口味、苦味。

②油煙大。

③油氣泡小無力，呈黃色。

④油的顏色發黑。

(8)每日三餐高峯前做食品安全檢查。

(9)對於呈上來的成品，品管員要進行檢查，不對不售。

三、品質保證所需用具及要求

(1)殺菌洗手液，既有殺菌又可清潔。

(2)殺菌洗手液分配器。

(3)快速消毒液，能迅速消毒雙手。

(4)消毒液分配器。

(5)消毒噴瓶。

(6)消毒粉。

(7)奶昔機專用消毒粉，既能消毒又能除奶垢。

(8)產品製作標準手冊：配方、用料、用量、溫度、時間。 (9)品質參考手冊：保存期、適應溫度。

成爲酒店優秀員工的10種服務技能

衡量一個酒店員工是否優秀，除要看是否具備一定的專業知識及能力和微笑友好的服務態度兩項“硬指標”外，還要看在下面10個方面是否具有多種服務技能體現；也就是說，一個優秀的酒店服務員，除具備專業化、流程化、個性化服務品質外，下面10項服務體現更是一種超越自我、追求卓越的表現。

真情服務：在對客服務中，熱情不能少，真情更可貴。熱情很容易做到，要做到真情自然流露在服務的全過程中，可沒那麼容易，搞不好還會弄巧成拙，畫蛇添足。所謂真情服務，就是要求每一個員工把客人當作自己的親人一樣看待，真心實意、心甘情願地爲他（她）服務，發乎情、發乎心、不嬌柔做作，不惺惺作態，一切在自然而然中體現好客之道和服務技巧。

隨時服務：也叫隨機服務。酒店在對客服務中，有量化的服務分工、服務流程、服務標準、服務時限，這些是構成做好服務的基本內涵。但如果是僅僅囿於條框的服務體系而生搬硬套、墨守成規，服務的價值就會大打折扣。例如：客人問正進行餐飲服務的員工，酒店醫務室如何去？員工藉手頭活忙而隨手一指隨便應付一下就了事，客人就會對先期好的服務印象留下遺憾甚於反感，這是員工隨時服務意識不強的表現，因此，可以說，隨時（機）服務又是一種主動服務的表現，是規範化服務程序中沒有固定公式的服務。

超值服務：每一個客人進入酒店消費前，心中都裝着一個期待值，例如期待飯菜可口，物美價廉；住的衛生、舒適安全；娛樂項目齊全，富有特色等等，如果這些基本的期待值能夠得到滿足，算是初步完成了店方與客人的心理融合和價值認同。如果在次期間或第二次光顧的時候，我們能夠做到出品更好、服務更周全、服務項目更精彩，甚至包括能夠記住客人的名字和固定消費偏好等。客人就更會有物超所值的感覺，久而久之，該客人必定會成爲酒店的固定而忠誠的客戶。

精細服務：書畫說“細微之處見精神”，酒店服務無大事，多是一些細微瑣碎小事，小事做細做精才能達到做好，做不細做不精就可能做不好。因此在細微之處精下功夫，是每一個優秀員工必須鍛鍊的一門功課。廣東亞洲國際大酒店的客房服務員在碰到外地客人詢問 “XX 地方如何去時”，不是簡單地指一下方向和道路就了事，而是拿出一份市內地圖，詳細介紹其方位、坐車路線、里程數、可能碰到的相同地名或相似建築物名稱等，令客人一目瞭然，倍感細微和精確之至。

距離服務：酒店服務不僅要熱情，而且要得體，要能夠把握服務的分寸和距離，該到位時要在位到位，該保持一定距離時應該堅持做到距離服務，既不太近也不太遠。例如：兩情侶在西餐廳舉行燭光晚餐，兩個員工一左一右站在邊上“殷勤”備至，一會兒加水，一會兒換碟，弄的兩情侶興趣索然、掃興而歸；還有衛生間的員工，目不轉睛地站在客人旁邊盯住客人，熱情過了頭，讓人無所適從距離產生美，太近或太遠都是不適宜的，掌握得好與不好是衡量員工是否靈活與優秀的標準之一。

隱形服務：在服務過程中，我們既要提供有形的'服務，又要提供無形服務或隱形服務，也就是說，在一些特定的服務過程中，隱形服務更能滿足和照顧客人的潛在需求，比有形服務更能體現組中客人隱私、傳揚酒店品質的作用。例如上面所講的衛生間服務；還有例如利用客人去吃晚飯之機開夜牀，就比客人在時開夜牀效果要好得多；如此時再帶送一支玫瑰放在牀頭，效果就更好，比當面送一大束花的效果還要好，浪漫與溫馨在不經意間表露無遺，怎不令人難忘呢？

酒店軍訓口號

賓客至上，服務第一；文明禮貌，熱情周到；

團結奮進，振興麥雅；我們以一百分的努力，換您十分滿意；

向專業邁進，樹酒店服務先鋒。

2：我是麥雅人 我自自律 我自強 我是酒店人 我規範 我專業

我是中國人 我自信 我能行

3：我靠企業生存，企業靠我發展；用我辛勤勞動，再創麥雅輝煌！

餐廳員工激勵及積極性的調動

激勵，就是激發人的內在潛力，使人感到力有所用，纔有所展，勞有所得，功 有所獎，從而增強自覺努力工作的責任感。因此，能否建立健全激勵機制，能否有 效地激勵每一個員工，將直接關係到一個單位和一個部門的發展。 目標激勵——一個振奮人心、切實可行的奮鬥目標，可以起到鼓舞和激勵的作 用。所謂目標激勵，就是把大、中、小、不論遠、中、近的目標結合起來，使人們 在工作中每時每刻都把自己的行動與這些目標緊密聯繫。目標激勵包括設置目標、 實施目標、檢查目標。

獎勵激勵——獎勵就是對人們的某種行爲給予肯定和獎賞，使這種行爲得以鞏 固和發展。獎勵要物資與精神相結合，方式要不斷創新，新穎刺激和變化刺激的作 用是比較大的，重複多次的刺激，作用就會衰減，獎勵過於頻繁，刺激作用就會減 少。

支持激勵——支持激勵就是作爲一個領導者，要善於支持員工的創造性建議， 把員工蘊藏的聰明才智挖掘出來，使得人人開動腦筋，勇於創造。支持激勵包括： 尊重下級的人格、尊嚴、首創精神，愛護下級的積極性和創造性；信任下級，放手 讓下級大膽工作，當工作遇到困難時，主動爲下級排憂解難，增加下級的安全感和 信任感；當工作遇到差錯時，承擔自己應該承擔的責任，創造一定的條件，使下級 能勝任工作。

關懷激勵——瞭解是關懷的前提，作爲一名領導者，對下屬員工要做到“八個 瞭解”，即瞭解員工的姓名、籍貫、出身、家庭、經歷、特長、個性、表現； “八 個有數”，即對員工的工作情況有數、身體情況有數、學習情況有數、經濟狀況有數、 住房條件有數、家庭成員有數、興趣愛好有數、社會交往有數。 榜樣激勵——通過具有典型性的人物和事例，營造典型示範效應，讓員工明白 提倡或反對什麼思想、作風和行爲，鼓舞員工學先進、幫後進。要善於及時發現典 型、總結典型、運用典型。 集體榮譽激勵——通過給予集體榮譽，培養集體意識，從而產生自豪感和光榮 感，形成一種自覺維護集體榮譽的力量。各種管理和獎勵制度，要有利於集體意識 的形成，形成競爭合力。

數據激勵——用數據顯示成績和貢獻，能更有可比性和說服力地激勵員工的進 取心。對能夠定量顯示的各種指標，都要儘可能地進行定量考覈，並定期公佈考覈 結果，這樣可使員工明確差距，迎頭趕上。

領導行爲激勵——一個好的領導行爲能給員工帶來信心和力量，激勵員工朝着 既定的目標前進。這種好的領導行爲所帶來的影響力，有權力性的和非權力性的， 而激勵效應和作用，更多的來自非權力性因素。包括領導者的品德、學識、經歷、 技能等方面，而嚴於律己、以身作則等則是產生影響力和激勵效應的主要方式。

如何有效調動員工積極性, 可從幾方面考慮：

1、建立正規的獎罰制度，作到獎罰兌現，不可賴帳不對現。該獎則獎，該罰就 罰，說到作到。若作不到，則不要說。

2、營造健康的企業文化。從七八個人的店子，到上千人的企業，都要注意建設 企業文化。有積極的經營理念，心情舒暢的人際環境，員工自然努力工作。

3、對於骨幹員工，應指導其進行正確的職業生涯設計。

4、經驗之談：不少餐飲企業老闆一方面愛好剋扣員工，另一方面又責怪員工做 事不努力，那是沒辦法談調動員工積極性的。 激勵員工有絕招 在餐飲業管理工作中，如何激勵員工正日益引起管理工作者的重視。因爲組織 行爲是組織中員工個人行爲的總和，任何組織目標的實現都是由員工個體的行爲來 實現的。因此在管理工作中必須考慮如何使員工個體的行爲能夠與組織的行爲相一 致，即如何保證員工個體的行爲有利於組織目標的實現，使組織內每個員工的行爲 總和能達到組織的目標，並且使最少的人力資源的配置產生出最大的組織效益。這包含了兩層含義：

一是促進員工能夠爲組織奉獻儘可能大的力量；

二是員工行爲的 組合能夠成爲組織的目標。這都包含在如何激勵員工的問題之中。 綜合有關激勵的理論，從影響激勵的因素上來看，可以分成爲兩大類：一類是 員工物質需要的滿足，另一類是員工精神需要的滿足。 因此，在研究激勵的問題時，不僅要考慮員工的物質需要，也要注意滿足員工的物 質的需要，也要注意滿足員工的精神需要。

根據有關的激勵理論，以下問題是值得 重視的：

1．員工經常依據自己物質和精神需要的滿足，對自己下一步的行爲作出決定， 使自己今後的組織行爲得到強化；

2．員工在組織中工作，存在着個人的目標，並且對自己的行爲結果存在着某種 期望。

3．員工經常依據自己的個人目標和期望對自己的行爲結果作出評價；

4．員工經常把自己的行爲結果與周圍的環境作比較；

5．員工經常對自己的行爲結果作出歸因，而成功的結果與失敗的結果的歸因往 往不7 此外，值得重視的是，上述激勵的影響因素都是從員工個人的行爲出發來研究的， 但是，員工個人的目標與組織的目標是存在偏差的，個人目標的實現並不說明了組 織目標的實現，而且個人行爲即便都指向組織目標，全體員工行爲的總和也並不一 定能指向組織目標或使組織效益達到最大化。所以激勵問題是以個體爲出發點，而 激勵措施的設計則必須在組織的背景之下來完成。 無論是對影響激勵因素的研究，還是對影響激勵過程的研究，都是從不同的側 面對激勵進行分析。

首先是組織目標。組織目標具有不同的層次，因此，在激勵手段的設計中，應 注意使不同層次的組織目標能夠充分體現。 其次是組織結構。對組織結構的設計，目的也在於根據組織的總體目標來確定 組織內不同羣體和個人的行爲目標，使組織內耗達到最小，而使組織效益達到最大。 第三是組織文化。組織文化作爲組織的共同價值、精神、行爲方式等等的外在 表現，具有對組織中員工行爲的導向凝聚以及激勵等作用，使員工增加對組織的歸 屬感、自豪感，從而產生巨大的工作積極性。 第四是員工的合理配置。人盡其能、物盡其用不僅僅能使人力資源的配置達到 最大的效用，而且使員工對自己能力的評價、自我價值的體現、控制感等都有着重 大的影響，從而也應成爲激勵手段的一個重要組成部分。 第五是前面已述各種影響激勵的因素和過程中所注意問題。 具體的激勵手段主要有以下幾種：

1．工資及獎勵制度的設計。在工資與獎勵制度的設計中，應注意幾個重要的問 題：第一，工資與獎金的發放應與組織的承受能力相一致，應與組織發展的目標相 一致。第二，獎勵制度要使員工得到的報酬與他們的工作績效相聯繫，這就需要在 職務評價的基礎上對承擔不同工作職責的員工根據不同的工作績效作出獎勵。第三， 在工資與獎勵制度的設計中，增加報酬與提供培訓和休假機會、提高員工地位等結 合，既能使員工工作積極性提高，也能起到增加員工的組織歸屬感，提高對自我價 值的認識。

2．目標管理。目標管理的總體思路是根據組織的總體目標，制定個人目標，從 而使個人目標能與組織目標相一致，激勵員工爲組織目標而工作。

3．工作設計。工作設計問題主要是組織向員工分配工作任務和工作職責的方法。 其主要思路是通過工作任務和職責的分配，來激發員工的工作動機。

4．工作氛圍。從工作氛圍的角度來研究激勵問題，它包含了合理的報酬、良好 的環境、參與決策充分發揮員工的潛能等多種手段。 在有關激勵的方法中，還有許多發揮了重要作用的激勵措施，如參與決策、組 織行爲矯正等等。我們在應用這些手段和措施時，要真正理解這些措施的價值所在， 更好地發揮這些措施的作用。