酒店前臺接待崗位職責

在我們平凡的日常裏，大家逐漸認識到崗位職責的重要性，制定崗位職責可以減少違章行爲和違章事故的發生。相信很多朋友都對制定崗位職責感到非常苦惱吧，以下是小編收集整理的酒店前臺接待崗位職責，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

酒店前臺接待崗位職責1

1、爲顧客辦理入住、離店手續；

2、負責訪客的接待，做好來訪登記及相關訪客留言的處理；

3、處理顧客投訴及被安撫；

4、提供客人叫醒、問詢服務；

5、負責總機接聽、電話轉接、文件傳真等工作；

6、銷售客房，推廣和銷售會員卡。

7、負責前臺區域的環境維護，保證設備安全及正常運轉；

8、工作時間：八小時三班制

9、會流利工作相關的英語口語優先。

酒店前臺接待崗位職責2

1、瞭解客情，做好突發事件的解決工作；

2、認真完成主管交給的各項工作，出現問題及時向上級彙報；

3、準確無誤地爲客人提供叫醒服務；

4、當行李員不在崗時辦理外借物品手續；

5、當行李員不在崗時爲客人辦理存、取行李手續。

酒店前臺接待崗位職責3

A.穿着工裝，整理儀容儀表，準時到崗簽到。

B.提前與夜班人員交接，內容包括：

a.未完成的叫醒工作和留言情況。

b.當天的客房預訂情況、可開房數、客房狀況及當日客情，如：VIp、會議等。

c.當天接待工作必須注意及需要跟進的事項。

d.將《電腦交班報表》與現金交班本上交班款項覈對，清點現金是否與《電腦交班報表》相符，檢查現金結構是否合理，零錢是否充足。

e.清點發票、收據及其它各種票據實際數量與交班本上記載是否一致。

f.檢查刷卡機、總機操作檯及電腦應能正常操作，色帶紙沒有缺損和不夠用及收據、帳單、發票等是否齊全。

C.及時處理未了的事情和特別交待的工作。

D.根據當日客情預排房間。

E.如有VIp或會議入住，須與相關部門落實接待準備工作。

F.爲客人辦理退房手續，收回離店客人IC卡，覈對房態，直到確認無誤。

G.做好開房準備工作。如旺季房間緊張，需督促客房領班（或客房部經理）安排趕房。

H.保持工作環境衛生。

I.做好當班衛生工作。

J.做好當班押金催收工作，如有無法處理的問題及時向值班經理彙報。

K.如有當班的確無法完成的工作，做好交班記錄，請中班繼續跟進。

L.清點各種現金，用電腦打印出收銀員核數表做該班小結，與中班做好交班工作。

酒店前臺接待崗位職責4

一、 負責預定銷售客房：

1、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。

2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）

3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數）

4、接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價）

5、與訂房人確定付費方式和聯繫方式，以方便聯繫。

6、向訂房人複述全部紀錄並做確認後，錄入前臺電腦系統。（感謝訂房人來電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。

二、 辦理客人入住流程：

1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最後詢問客人需要。

2、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據客人需要，爲其介紹房間類型及收費方式。

4、確認入住後，仔細覈對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）後，掃描並錄入電腦存檔。

5、確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金（對於長住客，儘量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最後溫馨提示房客賓館裏的注意事項。

7、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾、查無此人……等事項。

8、前臺要與樓層隨時覈對房態，以免在辦理入住過程中，出現失誤。

三、 辦理客人離店手續：

1、每天中午12：00爲房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00後，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處瞭解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這裏是前臺，請問今天還要續住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續住房客。

3、客人辦理退房手續，需收回押金單（收據）、房卡。並通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、傢俬配置是否有缺少或損壞），並根據電腦或是工作表單記錄，詳細覈對房客應付房租、電話費或其它服務費用。並向客人明列其消費明細，扣除消費費用，並接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、傢俬損壞的行爲）後，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

PS：

1、當天中午11：00—13：00爲租、退房高峯期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時，定要仔細覈對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：

A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。

B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。

C如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。

D因此，早、晚、夜交接班人員要根據當班的住房率，仔細覈對房卡、房態。

3、電話通知客人退房時：對天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。

4、房客退房時，接到樓層的退房通知後：要根據樓層的通知，對有償使用的的物品和傢俬的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行爲發生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否的話，由當班前臺員工負責。

四、 整理當班營業額

1、根據當天的退房率，覈對剩於住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、傢俬配置損壞費以及發票稅，放回等金額的備用金後，所剩餘的爲當天當班的營業額。

3、將統計好的當班營業額，填好投款單，打印當班報表，繳納給財務。

五、 電話轉接聽服務

1、外線接聽：“您好！鄲城商務賓館前臺部！我是李X，請問有什麼可以幫到您的……”

A如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；

B如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什麼要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公司室領導是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經理不在，或是在開會。

C如果來電要找的人不在，在禮貌的向對方回話：XX電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉達嗎？或是留下聯繫方式，XX回來，再回電給您。

2、內線接聽：您好！前臺（總機），請問有什麼可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。

3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話後，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這裏是……”

4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。

六、 拔打電話注意事項：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、牆壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話佔線，以免影響業務信息的傳達。

3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。

4、通話時，嘴裏不可嚼東西，是不尊重別人的行爲。

5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。

6、通話結束後，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話後再放下話筒。

七、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉換角色，設身處地的爲客人考慮。

3、在不違反規章制度的前提下，儘可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、儘量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也儘量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

B語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

C談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對於事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，並向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會採納的。

9，做好客人投訴內容，及時反應給主管或大堂經理。並在交接班交接給下一班同事。

八、人事

1) 參加必要的會議及培訓；良好的執行部門會議要求

2) 確保部門內部良好的溝通交流、人際關係以及團隊合作精神

3) 隨時完成主管或領班臨時委派的工作

熟悉本酒店內部組織機構，熟悉本酒店內主要負責人和各部門經理的分機號碼、姓名和聲音。

酒店前臺接待崗位職責5

1、受理電話、傳真、互聯網等不同形式的客房預定，將訂房資料錄入電腦並傳達給相關部門和崗位；

2、嚴格遵守各項制度和操作程序。

3、爲客人準確快速地辦理開臺手續，合理安排好各種房間；

4、保持前臺清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，並報告前臺領班；

7、認真細緻做好交接班工作，保證工作的延續性；

8、協助前臺收銀員爲客人做好結帳工作；

酒店前臺接待崗位職責6

1。爲客人辦理入住、退房手續，回答客人的問詢。

2。負責爲賓客辦理入住預訂、登記、續住、換房、離店等手續，安排客房。

3。儘可能落實賓客的特殊需求；

4。確保所有的現金交易都有正確的記錄，做到帳款相符；

5。負責工作區域的乾淨與整潔；

6。負責賓客投訴的處理，超出職權範圍及時上報上級；

7。完成上級委派的其他工作。

酒店前臺接待崗位職責7

1、正確掌握當日酒店客房的需求及供應狀況，瞭解當日客人抵、離店情況，覈對房態，做好分房工作。

2、熱情接待客人，辦理各種手續，提前安排VIp客人和會議客人的入住登記。

3、嚴格遵守保密制度，維護顧客利益，特殊情況及時請示上級。

4、與相關部門保持聯繫，及時處理各種信息，努力提高服務質量及客房出租率。

5、接受和處理預訂信息。

6、對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應答，爲客人提供留言、叫醒、諮詢等服務。？

7、熟悉工作中常用及重要的各類電話號碼，按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話，保證通訊工作暢通，並做好各項記錄。

8、負責爲客人結帳，收取以現金或轉帳、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等費用。

9、將住客帳單分類並及時輸入電腦，妥善保存。

10、愛護各類設備，保證通訊設備整潔、暢通，維護其正常工作。

11、認真做好貴重物品登記保管及行李寄存、提取工作。

12、對酒店發生的'失火、盜竊、急病等緊急情況，按照酒店規定迅速通知有關部門妥善處理

13、認真及時地完成上級委派的其它工作。

工作任務

（1）早班工作任務：

A。穿着工裝，整理儀容儀表，準時到崗簽到。

B。提前與夜班人員交接，內容包括：

a。未完成的叫醒工作和留言情況。

b。當天的客房預訂情況、可開房數、客房狀況及當日客情，如：VIp、會議等。

c。當天接待工作必須注意及需要跟進的事項。

d。將《電腦交班報表》與現金交班本上交班款項覈對，清點現金是否與《電腦交班報表》相符，檢查現金結構是否合理，零錢是否充足。

e。清點發票、收據及其它各種票據實際數量與交班本上記載是否一致。

f。檢查刷卡機、總機操作檯及電腦應能正常操作，色帶紙沒有缺損和不夠用及收據、帳單、發票等是否齊全。

C。及時處理未了的事情和特別交待的工作。

D。根據當日客情預排房間。

E。如有VIp或會議入住，須與相關部門落實接待準備工作。

F。爲客人辦理退房手續，收回離店客人IC卡，覈對房態，直到確認無誤。

G。做好開房準備工作。如旺季房間緊張，需督促客房領班（或客房部經理）安排趕房。

H。保持工作環境衛生。

I。做好當班衛生工作。

J。做好當班押金催收工作，如有無法處理的問題及時向值班經理彙報。

K。如有當班的確無法完成的工作，做好交班記錄，請中班繼續跟進。

L。清點各種現金，用電腦打印出收銀員核數表做該班小結，與中班做好交班工作。

（2）中班工作任務：

A。提前與早班人員交接，內容同早班相同。

B。繼續處理未了的事情及特別交待的工作。

C。根據當日開房情況，及時與客人聯繫，處理臨時變更，取消超時預訂。

D。如旺季房間緊張，需督促客房領班安排趕房。

E。有條不紊地爲客人辦理好入住手續，如遇繁忙可請值班經理等協助。

F。繼續辦理催租手續，力求圓滿完成。查看使用信用卡付款的客人消費是否超過授權額度，是否需要追加授權。遇到無法解決問題時，請示值班經理。

G。隨時注意大廳的情況，與保安人員密切配合，共同維護好大廳秩序，避免發生意外。

H。督促有關部門按時開啓照明燈。

I。保持工作環境衛生。

J。清點各種現金，用電腦打印出收銀員核數表做該班小結，與中班做好交班工作。

K。與夜班做好工作交接。

（3）夜班工作任務：

A。提前與中班人員交接，內容與早班交接工作相同。

B。在接待高峯期，應督促客房服務員趕房，萬能工搶修壞房，以便售房。

C。根據酒店規定對no—show（預訂未到）進行處理。

D。將當日登記的《賓客入住登記表》整理存檔。

E。對所有房帳資料進行稽覈，保證資料的正確。發現問題及時上報值班經理並做記錄，以在次日上報客房部經理。

F。發生問題須及時與值班經理或各部門值班人員聯繫，以便妥善處理。

G。保持高度的警覺性，隨時注意大廳有無可疑人員及異常情況，及時報告保安部門，維護酒店與客人的安全。

H。督促有關部門按時關閉照明電源。

I。整理工作臺面，搞好衛生，保持工作環境的整潔與美觀。

J。與早班做好工作交接。

始人的精彩演講，感受頗多。事實上，現在這批年輕畢業生的......

酒店前臺接待崗位職責8

1、隨時做好散客入住的準備工作，準確、迅速地爲散客辦理入住登記手續。

2、隨時做好團隊或會議等團體賓客的準備工作，準確、迅速地爲團體賓客辦理入住登記手續。

3、做好VIP賓客入住的準備工作，高規格地爲賓客辦理入住登記手續。

4、掌握整個賓館的房類分佈情況。負責發放客房鑰匙。

6、處理賓客的各種問詢與要求，爲其提供有關旅遊、購物等方面的最新信息。

7、負責接受並辦理入住賓客委託轉交物品的業務。

8、負責接受賓客的換房業務。負責接受賓客的客房預定工作。

10、適時補充接待工作必須的表格與文具用品。

11、負責將賓客臨時住宿登記卡的有關信息及時傳送到公安機關。

12、負責賓客入住押金收取、賓客在賓館內消費計帳及退房結帳工作。

13、負責接受入住賓客貴重物品寄存工作。

14、負責製作每日賓客入住賓客房間出租率報表及每月分類報表工作。

15、及時將各類表格單據資料整理並存檔。

16、積極參加各級各類培訓，搞好員工的團結與合作，發揮工作主動性與積極性，完成上級交辦的其他任務。

酒店前臺接待崗位職責9

1、負責前臺對外客人的辦理入住，退房手續；

2、接待來訪客人並及時準確通知被訪人員；

3、及時幫助客人解決問題；

4、負責快件收發；

5、負責前臺區域的環境維護，保證設備安全及正常運轉；

6、及時、準確接聽/轉接電話，如需要，記錄留言並及時轉達；

7、完成上級主管交辦的其它工作；

酒店前臺接待崗位職責10

A.提前與早班人員交接，內容同早班相同。

B.繼續處理未了的事情及特別交待的工作。

C.根據當日開房情況，及時與客人聯繫，處理臨時變更，取消超時預訂。

D.如旺季房間緊張，需督促客房領班安排趕房。

E.有條不紊地爲客人辦理好入住手續，如遇繁忙可請值班經理等協助。

F.繼續辦理催租手續，力求圓滿完成。查看使用信用卡付款的客人消費是否超過授權額度，是否需要追加授權。遇到無法解決問題時，請示值班經理。

G.隨時注意大廳的情況，與保安人員密切配合，共同維護好大廳秩序，避免發生意外。

H.督促有關部門按時開啓照明燈。

I.保持工作環境衛生。

J.清點各種現金，用電腦打印出收銀員核數表做該班小結，與中班做好交班工作。

K.與夜班做好工作交接。

酒店前臺接待崗位職責11

1、受理電話、傳真、互聯網等不同形式的客房預定，並錄入資料通知相關部門；

2、處理銷售部及其他部門發來的預定單

3、及時按工作標準及程序進行預定變更，取消等數據處理；

4、檢查、覈實當日及次日抵達酒店的預定信息，做好預定準備工作；

5、爲客人辦理入住登記手續，安排房間，儘可能滿足客人的合理需求；

6、爲客人辦理換房、加牀續住等手續；

7、負責保管、製作和發放客房鑰匙卡；

8、按規定填寫、錄入並統計入住散客及團隊登記單；

9、認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準確的輸入當班的客人資料；

10、按規定登記、錄入和發送境外客人戶籍資料；

11、認真細緻做好交接班工作，保證工作的延續性；

12、協助前臺收銀員爲客人做好結帳工作；

13、完成經理交辦的其他工作任務。

酒店前臺接待崗位職責12

1、確保自己的服飾、髮型整潔、淡妝等方面全部符合規定的要求。

2、查看交班記錄，瞭解上一班的移交事項，並負責處理。

3、熟悉預訂資料，瞭解客情，尤其要記住即將來店的貴賓、常客的姓名，瞭解酒店的所有活動。

4、熟練總檯各項專業業務和技能，搞好對客服務。

5、負責爲入住的客人辦理入住登記手續。

6、負責客房鑰匙的管理和發放工作並嚴格遵守驗證制度。

7、製作有關報表，爲其它部門提供準確的接待信息。

酒店前臺接待崗位職責13

1、爲散客、團隊、VIP客人辦理入住登記手續，發放、回收房卡

2、負責酒店電話業務和客房銷售工作

3、負責辦理客房的換房手續；負責辦理客人離店結帳手續

4、保存好住店客人的資料；做好傳真收發、預訂確認工作

5、爲住店客人提供各項商務服務；爲住店客人提供物品租用服務；爲住店客人提供行李、物品寄存服務

6、正確有效地接待客人問詢，提供有關酒店服務設施、市內外交通、旅遊景點、娛樂購物等各類信息

7、負責前臺內的衛生清潔、物品規整及設施維護；負責接受酒店設備設施的報修工作，並及時報告工程人員

8、做好交接班工作

酒店前臺接待崗位職責14

A.提前與中班人員交接,內容與早班交接工作相同。

B.在接待高峯期，應督促客房服務員趕房，萬能工搶修壞房，以便售房。

C.根據酒店規定對no-show（預訂未到）進行處理.

D.將當日登記的《賓客入住登記表》整理存檔。

E.對所有房帳資料進行稽覈，保證資料的正確。發現問題及時上報值班經理並做記錄，以在次日上報客房部經理。

F.發生問題須及時與值班經理或各部門值班人員聯繫，以便妥善處理。

G.保持高度的警覺性，隨時注意大廳有無可疑人員及異常情況，及時報告保安部門，維護酒店與客人的安全。

H.督促有關部門按時關閉照明電源。

I.整理工作臺面，搞好衛生，保持工作環境的整潔與美觀。

J.與早班做好工作交接。

酒店前臺接待崗位職責15

1、爲客人準確快速地辦理入住登記和退房結賬手續，合理安排好賓客用房；

2、熟知酒店內外基本信息，爲客人提供熱情、周到的問訊服務；

3、負責客房鑰匙的管理和發放工作並嚴格遵守驗證制度；

4、按照當日外匯牌價爲住店客人提供外幣兌換服務；

5、覈對當班賬款，確保現金、卡單與收銀日報表一致；

6、認真細緻做好交接班工作，保證工作的延續性。