汽車銷售電話禮儀

汽車銷售電話禮儀1

（一）負責本中心的客戶關係管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設計相應的活動，提高客戶保留率。

（二）負責本中心的預約和跟蹤服務運作。

（三）負責預約和跟蹤信息的彙總和分析。

（四）負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

（五）負責預約及跟蹤工作流程的不斷優化。

從以上職責可以看出，汽車店客服專員是需要經常使用電話和客戶溝通的。

一、打電話禮儀，需注意以下幾點：

1、要選好時間。打電話時，如非重要事情，儘量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節假日打擾對方。

2、要掌握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內容，以便節約通話時間，不要現想現說，通常一次通話不應長於3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

3、要態度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。

4、要用語規範。通話之初，應先做自我介紹。請受話人找人或代轉時，應說“勞駕”或“麻煩您”，不要認爲這是理所應當的。

用語：“您好，我是XX售後服務部，我是XX，請轉接XX部門，XX先生。”

如果欲尋找的對方接聽電話後，先自我介紹，並說明來意；

用語：“XX先生，您好，我是XX店售後服務部，我是服務顧問XX，我來電是向您報告有關您車子保養的狀況，不知您是否有5分鐘時間讓我來說明？”

如果欲尋找的對方不在，留下信息內包括你的姓名，你的公司和聯絡電話號碼；

用語：“請問您能幫忙留言嗎？我的姓名是XX，XX店售後服務部，聯絡電話是XXX。”

二、接電話禮儀

1、三聲之內接起電話。這是接聽電話最基本的禮儀，不要讓客戶等待。

2、主動問候，報部門介紹自己。

接聽電話首先就是清楚報公司名及姓名，讓對方馬上識別。用語：“XX店售後服務部，您好，我是服務顧問XX”，顧客希望與一個真實的人在進行交談，而非無名氏，最好的方法是通報全名。

3、電話用語應文明、禮貌，態度應熱情、謙和、誠懇，語調應平和，音量要適中。

4、須擱置電話時或讓客戶等待時；應給予說明，並至歉。每過20秒留意一下對方，向對方瞭解是否願意等下去。

5、轉接電話要迅速：每一位客服都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，並要讓對方知道電話是轉給誰的。

6、感謝對方來電，並禮貌地結束電話。在電話結束時，應用積極的態度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

三、轉接電話禮儀

1、如果對方請你代傳電話，應弄明白對方是誰，要找什幺人，以便與接電話人聯繫。

用語：“請問那裏找？”“請問那一位？”

2、確認轉接後，請告知對方“稍等片刻”，並迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然後再呼喊接話人。

用語：“馬上爲您轉接，請稍後。”

3、轉接電話，必須確認電話完成轉接無誤，如果轉接一段時間後，指定接話人仍無法應答電話，應立即重複接聽，並尋問對方是否繼續等待。

用語：XX先生，對不起，XX不在或正在開會，是否由我爲您服務。

四、電話留言禮儀

如果客戶來電所尋找的同事不在，務必請客戶留下信息。

留言五要素：

a、致：即給誰的留言。

b、發自：誰想要留言。

c、日期：最好也包括具體時間。

d、記錄者簽名：有助於尋找線索，或弄清不明白的地方。

e、內容：

有的客戶，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會認爲你公司是非常沒有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術：

“對不起，XX他現在不在，我是服務顧問XX，請問可以讓我來服務嗎？”

“對不起，XX他目前在開會，是否可以留言，我會轉告他。”

“請問您的大名，您的公司名稱，您的電話，何時給您回電比較方便？”

五、其他注意事項

1、保持微笑，微笑會感應你說話的語調，讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶。

2、讓客戶感到舒適、輕鬆，沒有壓迫感。

3、如果無意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶說“對不起”。

4、切勿在說電話時一邊吃零食，抽菸或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。

汽車銷售接聽電話的小訣竅

一：不要一口氣在電話裏回答完客戶所有的疑問

不然的話，你對他來說已經沒有吸引力了，他只會問完後就直接掛電話，連你姓什麼或許都懶的知道。所以要有所保留，讓他來展廳看車。

二：切忌在電話裏直接報價格

如果對方咄咄逼人，一定要知道價格的，可以這樣回答：“先生，不是我不肯報價，只是這實在讓我太過爲難，因爲你想現在汽車市場價格這麼透明化，如果我不報個實價給你，回頭你發現有比我便宜的'價格，你會覺得我這人不實在，不厚道，但如果我報一個最優惠的價格給你，我必須結合你的實際購車情況，比如車色，型號，上牌情況和購車時間等等，這些細節的東西或許必須得倒展廳來談了呀，所以您還是抽個時間到我們公司來面談吧。”

三：讓客戶留下電話，待會打過去

客戶：“小姐，白色的景程SE現在有現貨嗎？”

銷售：“哦，先生，那我得先去看一下倉庫貨源情況，您留個聯繫方式，我稍後馬上給你回覆。（即使知道有車，也不要直接在電話裏回答他）

四：讓客戶下次來展廳的時候還能記得你

客戶：“我想下週三來你們公司看看車。”

銷售：“好的，李先生，那您來之前給我打個電話吧。”

客戶：“恩，行，那你留個電話吧。”

銷售：“這樣吧，還是您留個電話號碼給我，我把我的聯繫電話和公司詳細地址發到您手機上，這樣你只要不刪除這條短信就可以了，我怕你現在記電話和地址也不方便。”

客戶：“恩，這主意不錯，我的號碼是……”

因爲客戶往往在電話裏與你溝通後，下次來展廳就不一定找同一個人了，所以一定要讓客戶來前與銷售預約，並且一定要讓他留下電話，這樣既留下了客戶的信息，以便今後跟蹤，又把自己的信息給了對方，增加客戶的印象，因爲一般經驗告訴我，客戶是很少會真的在電話那頭把你的號碼認真的記下來，指不定記在哪張小紙條上，隨手就扔了。

五：如果對方不肯留電話

銷售：“先生方便的可否留一下電話給我，以便我們保持聯繫？”

客戶：“哦，不用了，我現在還在考慮中，有需要了我聯繫你吧。”

銷售：“呵呵，那是當然，歡迎你打電話給我，因爲現在車市不是很穩定，我只是想如果我們有什麼降價活動可以及時通知到您，對您來說，也應該是個好消息，如果您覺得是種騷擾的話，我可以以短消息的方式通知您，你看如何？”

客戶：“恩，降價了通知我吧，我手機是……”

汽車銷售電話禮儀2

第一講：接待禮儀認識

一、接待禮儀的內涵

二、服務定位

1、我爲什麼而工作?(服務意識、價值觀)

2、我爲誰而工作(爲自己?爲老闆?)

3、我應該怎麼做(職業能力：態度>技能)

4、打造陽光心態(青蛙現象解析：生於憂患、死與安樂)

第二講：接待服務禮儀基本要求

1、文明服務

2、禮貌服務

3、主動服務

4、熱情服務

5、周到服務

6、細心服務

7、真心服務

8、誠心服務

第三講：銷售顧問職業形象塑造

分析：第一印象法則

討論：形象的重要性

一、儀容儀表

(一)面部修飾

1、基本要求

2、局部修飾

(二)發部修飾

1、發部的整潔

2、髮型的選擇

3、頭髮的美化

(三)肢體修飾

1、手臂的修飾

2、下肢的修飾

(四)儀表

1、着裝的.原則

2、職員的服飾禮儀

二、儀態禮儀

(一)動作語

1、手勢語

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

(二)表情語

1、微笑

2、目光

三、能力訓練

項目一：微笑、目光訓練

項目二：站姿訓練

項目三：走姿訓練

項目四：坐姿訓練

項目五：蹲姿訓練

項目六：手勢禮儀訓練

項目七：鞠躬禮

項目八：綜合訓練

講解、示範、實操、分組練習

第四講：服務用語禮儀訓練

一、語言魅力訓練

1、語言清晰度

2、親和力

3、音量控制

4、語態控制

5、語調的控制

6、溫和的語氣

二、稱呼禮儀

1.不同年齡的稱呼

2.不同職位的稱呼

三、問候語

1、如何說第一句話

2、語言寒暄訓練

四、讚揚他人技巧

五、接聽電話禮儀

1、接聽電話

2、撥打電話

3、電話禮儀禁忌

六、介紹禮儀

1、汽車銷售顧問的自我介紹技巧(讓自己與衆不同，讓客戶第一時間記住)

2、本人的接待對象遇見了其不相識的人士，而對方又跟自己打了招呼。

3、在家中或辦公地點，接待彼此不相識的客人或來訪者。

4、打算推介某人加入某一方面的交際圈。

5、受到爲他人作介紹的邀請。

6、陪同上司、長者、來賓時，遇見了其不相識者，而對方又跟自己打了招呼。

七、迎接送別禮儀

迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環節，是表達主人情誼、體現禮貌素養的重要方面。

八、引領禮儀

1、在走廊上引領

2、電梯的引領

3、展廳的引領

九、奉茶禮儀

十、鞠躬禮儀

1、鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時應從心底發出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現於行動，給對方留下誠意、真實的印象。

2、鞠躬技巧：

行禮前要目視對方，行禮時要雙腿併攏，男士雙手放在身側，女士雙手合起放在體前，以腰爲軸向前俯身。通常遇到客人、上司，表示敬意或感謝時，可行15度禮，即目視肢前1.5米處，而客人訪問乍到表示尊敬可行30度禮，即目視腳前1米處。至於90度的鞠躬禮，則僅於懺悔、追悼等特定場合。

3、以下鞠躬避免出現：

1)只彎頭的鞠躬

2)不正對對方的鞠躬

3)頭部左右晃動的鞠躬

4)雙腿沒有並齊的鞠躬

案例分析、實際場景模擬訓練

第五講：常用服務禮儀

1、握手禮儀

2、名片禮儀

如何索要名片

如何遞名片

3、乘車禮儀

4、饋贈禮儀

5、電梯禮儀

第六講：服務禮儀規範

一、工作規範

1、提前到崗、崗前準備

2、接待服務規範

3、窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”

4、工作禁令

5、影響人際關係的十個“小節”

二、客戶溝通(冷靜、理智、策略)

1、耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議

2、自身失誤立即道歉

3、受了委屈冷靜處理

4、拿不準的問題，不迴避，不否定，不急下結論

三、服務異議的處理

1、異議情況處理原則

(1)彼此尊重、換位思考

(2)職權之內

(3)職權之外

2、傾聽的技巧

3、服務異議處理的流程及規範

實戰案例分析、講解

第七講：4s店銷售顧問接待禮儀培訓總結

《4s店銷售顧問接待禮儀培訓》培訓目標

1、通過培訓使學員知道職業素養的重要性;

2、通過培訓使學員懂得如何根據自己的職業塑造職業形象;

3、通過培訓幫助學員提高個人修養，從而提升企業精神面貌;

4、通過培訓幫助學員將企業精神運用到實際工作中，提升銀行競爭力。

5. 通過培訓使學員快速的掌握服務禮儀。